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Het gevaar van zakelijk WhatsAppen, en hoe het te ontwijken

Steeds meer bedrijven zetten WhatsApp in voor zakelijke doeleinden. De ene groep doet aan reclame via WhatsApp (met verzendlijsten om enthousiaste berichten over sales en acties door te sturen). De andere groep gebruikt WhatsApp puur en alleen om persoonlijke, laagdrempelige, mobiele service te bieden aan klanten en andere geinteresseerde consumenten.

De ene groep ervaart regelmatig problemen met WhatsApp HQ; de andere veel minder vaak. Dat komt omdat klantenservice perfect past binnen de filosofie van WhatsApp. Co-founders Jan Koum and Brian Acton willen graag dat hun chat app alleen draait om vrienden, familie en collega’s. Centraal staan persoonlijke interacties - die beide partijen verwelkomen.

Maar zelfs bedrijven die WhatsApp inzetten voor klantenservice en dus eigenlijk niets verkeerds doen, ondervinden weerstand van Koum & co. Waarom? Dat is nog onduidelijk. De kans is vrij groot dat WhatsApp commerciele partijen afweert omdat ze zelf iets commercieels aan het bedenken zijn, waarmee ze geld kunnen verdienen.

Op de werktafel van CEO Jan Koum lag lange tijd een kattebelletje met daarop 6 woorden van WhatsApps mede-oprichter: ‘No Ads! No Games! No Gimmicks!’ Dit briefje hielp Koum om te focussen. Het herinnerde hem eraan dat WhatsApp populair was geworden dankzij het gebrek aan advertenties, en dat WhatsApp zo puur moest blijven. Tot op de dag van vandaag draait de app om 1-op-1 interacties, die beide partijen verwelkomen. WhatsApp werkt nu zelf aan een manier om commerciele partijen onderdeel te laten worden van de WhatsApp-populatie.

Tot het zover is, zullen ze tegenstribbelen en al de te actieve bedrijven blokkeren. Die ‘block’ kan zelfs permanent zijn, wat betekent dat je een nieuwe nummer aan WhatsApp moet koppelen en je hele klantenbestand van nul opbouwen. Gelukkig is het mogelijk om de radar van WhatsApp te ontwijken: door hun regels nauwelijks te schenden.

5 tips om onder de radar van WhatsApp te blijven

De lijn tussen wat voor WhatsApp acceptabel is en wat niet, is flinterdun en schimmig. Dus echt zonder risico’s is het nooit. Als je het vanuit het standpunt van WhatsApp bekijkt, is het lastig voor hen om te weten of je slecht bezig bent (klanten spamt), of juist goed (klanten helpt).

Bedrijven die WhatsApp succesvol willen inzetten, blijven dus maar beter weg van de grijze zones. Zelf geven wij de volgende tips aan onze klanten mee:

#1: Denk vanuit de klant

De makkelijkste manier voor WhatsApp om te weten of je spamt is dankzij gebruikers die aangeven dat dat zo is. De ‘rapporteer spam’-knop is er niet voor niets: als te veel van je klanten deze weten te vinden, lig je eruit. Let dus op wat je verstuurt en denk altijd vanuit de beleving van de klant.

#2: Gebruik geen automatische antwoorden

Met het gebruik van macro’s (automatisch voorgeprogrammeerde antwoorden) kun je soms tijd besparen. Maar als je dit op grote schaal doet, gaan de alarmbellen bij WhatsApp af, want vrienden versturen elkaar geen voorgeprogrammeerde berichten.

Als je per se macro’s wilt inzetten (om de klant te begroeten bijvoorbeeld), wijzig ze dan telkens lichtjes. En niet alleen om de WhatsApp-radar te ontwijken, maar ook om je klanten het gevoel te geven dat ze meer voor je betekenen dan een voorgeprogrammeerd zinnetje dat je even snel hebt geselecteerd.

#3: Neem zelf niet het initiatief

Mensen die je kent en met wie je WhatsApp-gesprekken voert, staan in je contactenlijst. Vanuit die gedachte is het voor WhatsApp dan ook niet logisch dat je berichten stuurt naar een groot aantal mensen die niet in je contactenlijst staat. Omdat die nummers niet in de lijst staan, lijkt het er namelijk op dat je die mensen niet kent.

De makkelijkste manier om dit probleem te vermijden, is door je klant de eerste stap te laten nemen. Hij heeft een vraag, jij antwoordt. Het initiatief neem je zelf nooit (behalve als het geen nieuwe conversatie is). Het gebruik van WhatsApp als een klantenservice-kanaal is op die manier volgens de regels: je beantwoordt gewoon de vragen van iemand die je al kent.

#4: Doe niet opdringerig

Als de liefde van je leven je berichten niet meer beantwoordt, dan weet je hoe laat het is. En zo kan ook je klant wat ruimte nodig hebben. Meerdere berichten blijven sturen terwijl je geen antwoord krijgt, is gewoon niet handig. Zeker niet als je dit op grote schaal blijft doen. WhatsApp is nu eenmaal een kanaal van persoonlijke interacties. En een interactie komt altijd van beide kanten, in tegenstelling tot social media als Facebook, Twitter en Instagram.

#5: Gebruik human behaviour software

Bedrijven die veel WhatsApp-conversaties voeren, versturen al snel meerdere berichten per minuut. Zeker als ze met meerdere medewerkers gebruikmaken van software om hun WhatsApp-berichten te managen. Hier dreigt het gevaar dat er berichten op exact hetzelfde moment - op de seconde na - naar een heleboel mensen worden verstuurd.

Waarom is dat een probleem? Een niet-zakelijke WhatsApp-gebruiker (met 10 vingers en een smartphone) zou dit natuurlijk niet kunnen. Daarom is het belangrijk dat de software die je gebruikt ook een “human behaviour”-algoritme heeft ingebouwd zodat het berichtenverkeer niet het menselijke overstijgt.

Heb je een groter volume van klantvragen en wil je toch sneller antwoorden, kijk dan eens naar Casengo. Onze software beschikt over een ‘human behaviour’ verzend-algoritme, wat inhoudt dat het WhatsApp-gedrag van Casengo-gebruikers absoluut niet robotisch aandoet, en daardoor veel makkelijker onder de radar blijft.

"Mais de compras online do que offline"

Jornalista Hans-Lukas Zuurman escreveu uma peça interessante em um dos jornais nacionais de hoje Holland. Ele entrevistou o nosso próprio Ron van Valkengoed sobre o número de lojas on-line na Holanda. Mesmo que o nosso mais recente 'Webwinkel Monitor' (um whitepaper sobre lojas on-line holandeses) foi de cerca de 2014, nós sempre gostam de compartilhar nosso conhecimento e experiência sobre vendas on-line e serviço ao cliente ...

Algumas idéias tiradas de uma peça do Zuurman:

  • Holland chegou a um ponto de inflexão: o país tem agora lojas on-line mais do que os de argamassa tijolo 'n'. É justo dizer que há pelo menos 100.000 pontos de venda on-line, ao contrário de 99.000 lojas físicas.
  • Em 2015, Casengo desenvolveu um programa que mapeou lojas on-line e determinou algumas variáveis ​​notáveis, tais como o tipo de tecnologia utilizada, a velocidade do site, a localização física de seu dono. Como de Casengo Ron van Valkengoed explica: "Esse foi um trabalho demorado muito, porque nós tivemos que verificar todos os resultados manualmente. Nós, então, em contato com os principais fornecedores de software loja on-line para confrontar nossos resultados com a deles. Eles disseram que havia muito mais lojas on-line do que nós contados, então nossa estimativa é bastante conservadora, para dizer o mínimo ".
  • As maiores vendas são feitas pelas 200 maiores lojas on-line, tais como CoolBlue e Bol.com. Ron van Valkengoed: "Esta tendência vai certamente ser continuado em 2016. Os clientes de hoje exigem alta qualidade e baixo preço. Eles querem desfrutar de uma maratona de compras on-line relaxado, 24/7, com uma grande variedade de produtos para escolher e excelente serviço, por exemplo através de chat ou WhatsApp.

"A integração do WhatsApp Casengo é o melhor no jogo"

Mais e mais empresas estão descobrindo os benefícios da integração do WhatsApp Casengo. Tome Dennis Jurgensen, co-fundador da London baseado Tep sem fio. Ele usa nossa integração para permanecer no topo de seu jogo - um pouco da mesma forma seus clientes usam seu produto para permanecer no topo de seu jogo.

Tep, em parceria com as maiores operadoras de rede do mundo, aluga bolso WIFIs para esfriar as pessoas que querem estar on-line quando no exterior. A empresa tem vindo a oferecer o serviço ao cliente através WhatsApp por 6 meses agora. "Queremos que nossos clientes para ser capaz de entrar em contato conosco de qualquer maneira possível", explica Dennis. "Com cerca de uma dúzia de conversas WhatsApp por dia, os volumes não são particularmente elevado ainda, mas é um grande serviço para oferecer."

Na primeira, Tep utilizado um dos concorrentes da Casengo. "Funcionou muito bem nos primeiros meses, mas assim que WhatsApp lançou o seu aplicativo da web, as mensagens não estavam vindo. Tornou-se muito instável e muito incontrolável para a nossa equipe de atendimento ao cliente de 10 membros."

Casengo à primeira vista: confira!

Tep tentei um monte de alternativas antes de encontrar-nos. 'Casengo verificadas todas as caixas e muito mais. Eu comecei um teste de 30 dias, mas quando eu abri o aplicativo pela primeira vez, eu estava convencido. "Em poucos dias, seu teste de 30 dias, ele passava o cartão de crédito. "Estávamos usando Casengo como se nunca tivéssemos usado qualquer outra coisa antes. Isso era o que eu queria o tempo todo '.

Tep começou a usar Casengo para WhatsApp serviço ao cliente com 10 agentes. 'Hoje, tenho 10+ agentes, de 2 a 4, ao mesmo tempo, 24/7. Ele é tão intuitiva e organizada, o que nos permite lidar com vários bate-papos. Você pode dizer que foi construída por pessoas com o serviço ao cliente verdadeiro know-how ".

Levantando o jogo com Casengo

Obtendo Casengo configurar foi uma brisa, Dennis se lembra, e todo o processo levou menos de 8 minutos. "Desde o início, portabilidade do meu número sobre para vocês - de um concorrente não menos - não poderia ter sido mais simples. Meus agentes estão usando agora Casengo colaboração para responder aos clientes de forma rápida e sem falhas '.

E se Dennis diz que "rapidamente", ele significa o negócio: se você enviar a equipe de atendimento ao cliente Tep uma pergunta através WhatsApp, normalmente você vai obter uma resposta dentro de um minuto. Quatro minutos é o máximo absoluto. "Soa louco, mas na verdade é fácil de conseguir quando usando a integração do WhatsApp Casengo. '

Dennis seria realmente recomendo Casengo para qualquer negócio. "Qualquer empresa centrada no cliente legítimo deveria estar oferecendo serviço ao cliente através WhatsApp, e Casengo é o melhor no jogo. Ele oferece o que nenhuma outra empresa tem sido capaz de oferecer:. WhatsApp uma integração que não é irritantemente limitada ou instável "

Até agora, só usa Tep Casengo para conversas WhatsApp. "Obviamente Casengo oferece muito mais, como e-mail e chat ao vivo, mas, francamente integração da Casengo WhatsApp por si só vale o preço de admissão.

Amém.

Business Apoio WhatsApp ganha terreno

WhatsApp está quente. No início de abril, a empresa anunciou [800 milhões de usuários ativos] (http://www.emerce.nl/cc?_r=/nieuws/whatsapp-bereikt-8miljoen-gebruikers) ter atraído, incluindo mais de 9,5 milhões na Holanda . WhatsApp também no segmento de negócios cada vez mais popular. Boa notícia para os acionistas do Facebook, mas também para gerentes de atendimento ao cliente: o interesse público e para WhatsApp serviço ao cliente está crescendo a cada dia - também nos Países Baixos!

A empresa de pesquisa MultiScope fez estudo de mais de 1.300 holandês consumenten o uso de WhatsApp. Conclusão: 90% dos proprietários de smartphones usar o aplicativo com base ativa, e oito em dez holandeses têm WhatsApp no ​​banco dos réus favorito ou na tela inicial.

WhatsAppers holandeses média diária receber 65 mensagens e enviá-los lá 30. Especialmente os consumidores com idade entre 18 e 34 anos usam regularmente a aplicação. E quase a metade deles se comunica com empresas como a via WhatsApp.

Nenhuma empresa maravilha são uso cada vez mais como WhatsApp contato com o cliente canal. Onde estava há alguns anos especialmente reservados para as grandes empresas, como a KLM e T-Mobile agora também pode partes médias e pequenas gemarticle.nl.mdakkelijk para trabalhar com aplicações fáceis e acessíveis, como Casengo.

A força de apoio WhatsApp

Os benefícios do WhatsApp para empresas holandesas são grandes:

  • WhatsApp suporta imagens - e às vezes uma imagem diz mais que mil palavras. Melhor comunicação e serviço ao cliente assim!
  • Ao contrário do Facebook e Twitter, WhatsApp tem um caráter fechado. As conversas são, portanto, totalmente privado.
  • WhatsApp é um dos canais de comunicação mais utilizados nos Países Baixos.
  • Como uma empresa, você está literalmente na lista de amigos de seu cliente: Você não pode obter mais pessoal.

O crescimento e os juros só vai crescer. Facebook tenha indicado que gostaria de atrair 1 bilhão de usuários ativos em WhatsApp. Será, portanto, continuou!

Também oferecem serviço ao cliente para WhatsApp!

Nenhuma experiência com atendimento ao cliente WhatsApp? Experiência agora os efeitos positivos do WhatsApp sobre sua conversão do site e satisfação do cliente, e experimentá-lo gratuitamente! Fácil de implementar, e não requer nenhum conhecimento técnico. Se você ainda precisar de ajuda, nós estamos lá nos dias úteis das 9:00 às 17:30 para você via e-mail, chat ou telefone para aconselhar sem compromisso. E apoio WhatsApp (+316-823-77825) Claro que sim!

Como seus clientes realmente se sente sobre serviço ao cliente

Digital lidera o caminho! Essa é a principal sobras de http://www.pwc.com/en_US/us/industry/entertainment-media/publications/consumer-intelligence-series/assets/pwc-cis-customer-care.pdf texto: o último inquérito em consultoria gigante internacional em curso série de Inteligência do Consumidor da PwC. O projeto, que interrogou mais de 1.000 entrevistados, tem o objetivo de descobrir a verdade sobre como os consumidores se sentem sobre os vários canais disponíveis para eles quando estiver acessando o serviço ao cliente.

Quando se trata de serviço ao cliente, as empresas têm sido lentas para acompanhar as mudanças de preferências dos consumidores de hoje. A quase onipresença da internet em todo o Ocidente fez com que alguns http://www.pewinternet.org/data-trend/mobile/cell-phone-and-smartphone-ownership-demographics/ texto: 60% dos pessoas em os EUA têm não apenas um, mas uma seleção de canais on-line em seus bolsos ou bolsas, quase 24 horas por dia (e 80% até http://www.theguardian.com/lifeandstyle/2013/jun/ 09 / smartphones-comprimidos-em-quarto-sono texto: sono com seus telefones ligado).

Infelizmente, demasiadas empresas têm optado por ignorar a realidade em favor do que se adapte à sua estrutura de empresa antiquado e métodos de trabalho, e tendem a pensar de serviço ao cliente como uma opção de "controle de danos" em vez de o que se tornou: algo que o respondente médio tem contactado mais de duas vezes nos últimos 6-9 meses.

Preste para chamá-lo? Não é provável!

Quem surgiu com a idéia de que os clientes devem pagar para obter assistência deve ter se considerava um génio. "Não só vamos ganhar dinheiro para cobrir nossos custos de atendimento ao cliente, mas ele realmente nos fornece um incentivo para fazer as coisas mal! Win-win! "

Desculpe - foi divertido enquanto durou, mas a festa acabou. A grande maioria dos entrevistados não querem pagar para o "privilégio" de usar seu método de contato preferencial, independentemente do que ele é. E isso vale para os canais eles estão muito satisfeitos com também.
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Clientes insatisfeitos ainda espalhar a palavra

Enquanto 41% dos entrevistados estão felizes em usar bate-papo online para entrar em contato, não é o seu canal digital favorito. Essa honra vai para e-mail, com 55% dos entrevistados estar interessada em o meio. E parece que o velho clichê ainda é verdade: um cliente insatisfeito fala muito mais pessoas sobre a sua experiência do que um happy hour faz. "Clientes insatisfeitos irá ao ar as suas queixas em mais locais (2,1) do que aqueles que tinham um bom encontro (1,7)."

Em outras palavras: você tem mais a perder, dando um mau serviço que você está para ganhar, oferecendo um bom serviço. Isso, porém, é como deveria ser. Você deseja que seus clientes para ser capaz de tomar o seu grande serviço para concedido, certo?

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Não basta ser rápido, ser eficaz

Uma e outra vez, os clientes partilham as mesmas preocupações sobre os níveis de serviço ao cliente, o que nos faz perguntar por que tantas empresas ainda não estão recebendo a mensagem. A bolada de 66% dos entrevistados disseram que eles eram um pouco a muito insatisfeito com canais de atendimento digitais.

Para 41% delas, a satisfação seria maior se a empresa iria simplesmente corrigir o problema do cliente. Sim, você leu certo - clientes https://www.casengo.com/blog/dont-just-deliver-fast-customer-service-be-effective/ texto: simplesmente quero que você para ajudá-los. Eles querem lidar com repetições que mostram mais preocupação sobre seu problema específico e são mais bem informados sobre as questões levantadas. Os tempos de resposta mais rápidos do mundo não vai chegar longe se você ainda não está abordando o motivo pelo qual o cliente em contato com você em primeiro lugar.

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Os resultados da pesquisa PwC não deve ser a terra tremer, mas parece que eles repetir uma mensagem que muitas empresas hoje simplesmente não querem ouvir. O mundo de serviço ao cliente mudou, e ele não está indo para trás. Você precisa ser capaz de fornecer rápida e - muito mais importante - effective serviço para as pessoas que essencialmente pagar o seu salário.

A principal takeaway para as empresas poderia ser resumido em apenas uma única palavra: cuidado. É melhor cuidado sobre seus clientes, cuidado sobre o que eles querem eo que eles precisam de seu negócio. E parece que o que eles querem, agora, é para que você possa resolver os seus problemas de atendimento ao cliente. Você se importa o suficiente para fazê-lo?