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título do novo marketing

A Economist Intelligence Unit acaba de lançar o que pode vir a ser http://futureofmarketing.eiu.com/briefing/EIU_MARKETO_Marketer_WEB.pdf texto: o relatório da década de serviço ao cliente (PDF). Quase 500 CMOs e executivos de marketing sênior de todo o mundo compartilharam seus pensamentos sobre o futuro do marketing. O takeaway chave? Dentro de poucos anos, não os caras de atendimento ao cliente e os galões, mas * a equipe de marketing será responsável pela experiência do cliente.

Não se sentar ao redor e esperar por esta tendência inevitável de acontecer: fazer algumas mudanças agora para servir os seus clientes ainda melhor no futuro (e manter o seu emprego seguro para arrancar). Nós escolhemos alguns dos pontos cruciais do relatório para você começar.

1. A natureza do engajamento está mudando

Graças à internet e, em especial, mídia, social, idéias antiquadas de engajamento da marca são uma coisa do passado. Enquanto os clientes que simplesmente gostam que sua marca representa ainda são importantes, capturando sua atenção não é mais apenas uma questão de construir uma imagem e sentando-se para trás para ver que ele apela para.

Como noivado se torna cada vez duas vias, graças à mídia social, equipe de atendimento ao cliente precisa de trabalhar em estreita colaboração com a equipe de marketing para garantir que toda e qualquer comunicação encapsula a mensagem da marca Não deixe a imagem de marca completamente para a equipe de marketing. - a maneira como você lida com seus clientes é o aspecto mais essencial. Trate seus clientes mal e eles não vão voltar = fim do noivado. Tratá-los bem e defender sua etiqueta da marca é a essência do novo envolvimento do cliente.

2. Digital, digital, arte digital

Quando perguntado as áreas em que eles precisam para desenvolver habilidades em sua operação de marketing, 39% dos entrevistados disseram que a tecnologia e engajamento digital fosse seu foco topo. Surpreendente? Na verdade, não. Dado que mesmo departamentos de serviço ao cliente - que estão atualmente na vanguarda do engajamento digitais - parecem estar tendo problemas para manter-se com o uso dos consumidores de tecnologia, não é exatamente sobrancelha de angariação de que os comerciantes não estão no topo das coisas também.

Empresas (como a sua) que realizam atendimento ao cliente on-line tem uma vantagem nesta área, mas isso não significa que você pode dar ao luxo de ser complacentes Escovar acima em como https://www.casengo.com/pt/blog/. Https: //www.casengo .com / blog / 3-golden-regras para a escrita-a-decente-cliente-mail / texto: escrever e-mails grandes serviços ao cliente que, na verdade, responder a perguntas dos seus clientes; auxiliar os clientes nos seus canais preferidos; manter um olhar atento sobre os novos desenvolvimentos (por exemplo https://www.casengo.com/blog/how-to-whatsapp-your-way-into-extraordinary-customer-service/ texto: a crescente popularidade do WhatsApp). Se o departamento de marketing da sua empresa está dobrando para assumir seus deveres, snooze e você vai perder o controle desse lado das coisas.

3. Assumir a liderança na experiência do cliente

Tradicionalmente, o departamento de serviço ao cliente foi responsável pela experiência do cliente. Essencialmente, o negócio criado e fornecido um produto ou serviço, o departamento de marketing promoveu e equipe de atendimento ao cliente tirou de lá. De acordo com o relatório, cerca de um terço do pessoal de marketing estão atualmente em responsável pela gestão da experiência do cliente - mas 75% dizem que eles serão responsáveis ​​dentro de três a cinco anos.

A menos que você está planejando para ser aposentado por então, é melhor você dar uma olhada pró-ativa em como você pode começar a integrar algumas dessas funções de marketing em suas tarefas de atendimento ao cliente. Departamentos de serviço ao cliente precisa https://www.casengo.com/blog/how-to-whatsapp-your-way-into-extraordinary-customer-service/ texto: criar seus próprios roteiros da viagem do cliente para garantir que eles não estão perdendo oportunidades para melhorar a experiência do cliente. Em atendimento ao cliente, como na vida, a roda estridente começa a óleo - aqueles que se queixam são os que recebem assistência (em um modelo de atendimento ideal, de qualquer maneira).

A questão é o que acontece aos clientes que não chegar ao seu departamento de serviço. A estreita cooperação com o departamento de marketing pode ajudá-lo a criar maneiras de manter contato com esses clientes antes de perdê-los - ou antes que você está simplesmente pediu para entregar as suas responsabilidades para o departamento de marketing.

Seria ridículo para nós para sugerir que nós podemos dizer-lhe como renovar abordagem de atendimento ao cliente de sua empresa em um curto post. No entanto, é importante perceber que a escrita está na parede para a separação tradicional de marketing e serviço ao cliente. O tempo para começar a olhar para alternativas é agora, porque as mudanças estão vindo se você está pronto ou não.

Como WhatsApp seu caminho em extraordinário serviço ao cliente

Mais e mais empresas começaram a utilizar o WhatsApp para prestar serviço ao cliente recentemente. No espírito do https://www.casengo.com/blog/what-are-your-customer-service-new-years-resolutions/ texto: atender clientes onde eles estão, este aplicativo de mensagens popular está reivindicando seu lugar ao lado de e-mail, bate-papo e outros meios de comunicação social.

WhatsApp é quente - tão quente que a Casengo recentemente https://www.casengo.com/blog/casengo-the-first-customer-service-platform-with-whatsapp/ texto: realizou uma hackathon para desenvolver um protótipo funcional de uma integração WhatsApp para o nosso próprio software de atendimento ao cliente multicanal, que nunca tinha sido feito antes. Nós puxado para fora, e agora estamos sendo inundados com pedidos de empresas que estão interessados ​​em utilizar o WhatsApp de forma mais eficiente com Casengo!

Mas antes de saltar para conversar com seus clientes usando o novo recurso, gastar alguns minutos escovando-se sobre os prós e contras de fazer negócios via WhatsApp.

Agem como um profissional em WhatsApp

Se você usar o WhatsApp em sua vida pessoal, você provavelmente está acostumado a trocar gracejos com os seus amigos, usando bastante a muitos bonito, divertido e às vezes até emojis levemente ofensivas disponíveis, e tendo o ataque ocasional de 'https://www.casengo.com/http: / /www.techopedia.com/definition/23450/fat-finger-error texto: síndrome dedo gordo 'no seu ritmo.

Quando você está representando a si mesmo como um particular, que não é um problema. Mas quando você está representando sua empresa, é melhor você ser profissional. Seu cliente, no entanto, não é, provavelmente, no trabalho, e está digitando em seu telefone com os inevitáveis ​​erros e abreviaturas que vão junto com isso. Não deixe que isso descontração enganar em pensar que é ok para você ser casual e chatty também. Não é. E, por favor, independentemente do que o cliente faz, http://www.newrepublic.com/article/115726/period-our-simplest-punctuation-mark-has-become-sign-anger texto: usar letras maiúsculas e pontos finais.

Tenha em mente que, graças a imagens e Twitter, tudo o que disser sobre WhatsApp é potencialmente uma questão de registro público, da mesma forma como seria se você enviá-lo via e-mail. O mesmo nível de profissionalismo é chamado para.

Não seja excessivamente formal sobre WhatsApp

Mas aqui está a coisa. Sim, você ainda está fazendo o mesmo trabalho, mas o meio de comunicação mudou e você precisa mudar com ele. Enquanto você não pode ser muito casual, você não pode ir muito longe para o outro lado também. Você não quer fazer inadvertidamente o seu cliente se sentir como um caipira usando linguagem excessivamente formal.

Acho que estamos pedindo demais? Bem, serviço ao cliente on-line é um papel que exige habilidades de escrita reais ea capacidade de julgar o humor de um cliente e personagem online. Não deixe que os níveis tradicionalmente baixos salários enganar em pensar que é uma tarefa que qualquer um poderia fazer.

(E se você estava pensando em criar um par de macros para as suas sessões WhatsApp, ter muito cuidado Você não quer que as pessoas pensam que são https://www.casengo.com/pt/blog/. Http://www.entrepreneur.com/article/222464 texto : conversando com um bot Tome alguns segundos extra para compor uma resposta pessoal)..

Tenha suas respostas curtas e rápidas sobre WhatsApp

Clientes que conversar sobre WhatsApp são, possivelmente, em qualquer lugar, e quase certamente terá uma tela minúscula para lidar com - de modo a manter suas respostas o mais curto possível. Eles devem ser fáceis de ler num ápice. Se a sua resposta não se encaixa em uma tela do smartphone, é muito longo.

Além disso, não passar muito tempo elaborar a resposta perfeita para a consulta. Você precisa ser rápido - o seu cliente tenha escolhido WhatsApp porque ele ou ela não tem o dia todo. Você precisa ser capaz de corrigir em qualquer lugar, mas é inevitável que você vai cometer o erro ocasional. Não se preocupe. É melhor ter o erro de digitação estranho sair para um cliente do que ser a palavra-perfeito e mantê-la em espera. E esperando. E esperando.

WhatsApp serviço ao cliente é enganosamente simples na superfície. Muitos de nós são usados ​​para usar o chat em nossas vidas privadas, assim que nós pensamos que sabemos como ele é feito. Usá-lo em um ambiente profissional é algo totalmente diferente, e mais ainda quando o seu parceiro de bate-papo não está no modo profissional. Mas com um pouco de esforço, você estará ajudando seus clientes como o pro você é - e em seu canal preferido.

The great value of customer reviews

It’s all about the money, so it’s only logical that budgets and spending determine your agenda. Especially in the fast-moving environment of e-commerce it can be hard to maintain true focus on customer satisfaction. After all, redesigning your online shopping basket or improving something crucial on your website may lead to a direct increase in conversion in the short term – so that’s where you put your money.

But what about the long term? How important is the experience of your existing customers to your business? Let’s take a look at the importance of customer reviews.

Customer reviews teach you how to improve

“Your most unhappy customers are your greatest source of learning.” Bill Gates said that, and he was right. Great businesses constantly monitor what their customers want and what they experience whilst shopping. Whether posted on a review platform or on social media, customer reviews show what people really think about your brand. And that’s a good thing: even though you probably never really meet your customers face-to-face, reviews allow you to learn which aspects of your business you can improve, from packaging to customer service.

Your customer’s honesty about what they find annoying makes improving customer experience a very straightforward task. It doesn’t involve high-level discussions or endless meetings: just read those reviews frequently, make a to-do list, and solve the root causes of the negative comments. The reward is the elusive, yet oh-so coveted, customer loyalty.

Customers don’t think about your agenda. For them it’s merely about their personal experience with your business. So don’t overlook the value of small improvements. What should you focus on first? It’s a tough choice, especially for us human beings, with our natural tendency to seek ‘breakthrough’ changes. “Don’t look for the big improvement,” the American basketball player John Wooden once said. “Seek the small improvement one day at a time. That’s the only way it happens – and when it happens, it lasts.”

So go on: add a personal thank you card to each order, answer just a tiny bit faster, follow up consistently, add a new product a few customers suggested – you name it. These small changes can do miracles for the lifetime value of your customers and the likelihood that they’ll refer their friends to you.

Customer reviews can bring you more revenue

Apart from learning how to improve customer experience and future revenue, customer reviews also have an impact in the short run. Let’s share three ways in which customer reviews can increase your bottom line.

1. Be the best at customer service

Online price (s)hopping is easy. And so is customer service shopping. Two-thirds of consumers (PDF) are willing to pay more if they believe a company provides excellent customer service. Lower prices won’t stop them from taking their business elsewhere if they don’t like what they come across.

If you potential customers read a tweet about how crappy your customer service is, they will ignore you, even though you seem to be a little cheaper than your competitors. And the opposite it true as well: the more good reviews they come across, the more sales you’ll make! Customer reviews can make your business – or break it.

2. Ask your happiest customers for a referral

The #1 reason for people to write reviews is to help other consumers make good decisions. Your happiest customers will take it one step further: they are often willing to refer other people to your business.

Those referred customers actually spend 16% more over their customer life cycle than other new customers.

So do have a look at your client base and find out which customers return over and over again – and ask them kindly for a referral.

3. Double down on customer reviews with social media

In essence, each tweet about your company – whether positive or negative – is a small review. The positive tweets are great, and you’ll happily retweet them. But the negative tweets? Not so.

If you’re doing things right, not only will customer reviews make you look good on your testimonial section, but your happy customers will start tweeting about your business without you prompting them to do so.

Positive reviews not only increase conversion, but can also get you some new traffic – and you won’t have a spent a dime on ads!

Why email beats social media for customer service

We’ve known it for a while but now it’s official: most people are not keen on social media customer service. Done right, email still is the best way of responding to customer queries.A new survey of the over-25s shows that only 2% of respondents prefer to use social media to get help. And these are not people who haven’t given it a go yet; 67% of those surveyed had tried and tested the method, and were unimpressed. Those of us who are focused on providing the best possible service have only ever tried to give the customers what they wanted. When everybody was telling us that we needed to use social media, we made the effort. Facebook, Twitter, even Instagram – you name it, we gave it a go. So where to now?

Email: what customers want

We don’t suggest for a moment that you give up helping people on social media. Actually quite the opposite – what you need to do is ramp up your social media game to ensure that you’re not one of the companies who are putting willing users off social media custserv altogether.

I know just how it happens. Earlier this year I had a question for UK clothing company Boden, who pride themselves on their customer service – and rightly so, I have to say, having dealt with them via email. They are fast, friendly, and solution-focused. When I tried to interact with them on Facebook, though, I was sorely disappointed.

I commented on one of their posts with a question about an item featured. The post was a few days old, so when I didn’t receive a reply I thought perhaps it had just been overlooked. I tried again, repeating my question. Crickets. So what happened? Based on my (positive) experiences with the company, I think they just never saw my message.

I can tell that they don’t use Casengo’s customer service software, which would have sent my comment right to the top of their team inbox ready for them to deal with. Instead, I think it just got lost in their attempts to handle Facebook from the Facebook interface, one of many hundreds of comments they have to deal with each week. Thanks to the stellar service I’ve received from Boden in the past, I don’t hold it against them – but they did lose a sale. And I won’t try to Facebook with them again.

Use email, use email, and did we say – use email?

As a company staffed with internet junkies, we have more than our fair share of experience with online communication. When it’s done right, email has to be the best way of handling customer service.

The benefits:
• You have as much space to say as little or as much as you need to; no need to stop at 140 characters.
• It’s (more or less) private, government hacking scandals aside – in any case, it’s not being broadcast to anyone who’s ever heard of you (and even more people who haven’t).
• It is convenient for both sender and receiver. The sender can reach out at a time that suits them (no phone line opening hours to fit in with, and no being put on hold), and the recipient can respond at a convenient moment. No picking up the phone in the middle of lunch. No difficulty understanding each other’s accents. No premium phone lines.
• If you need to include attachments – photographic proof of a damaged item, say, or instructions for use – it’s easily done.
• And with hybrid chat, it can go from an email exchange to a live chat session whenever it suits! When it comes to choosing the best customer service medium, it’s important to keep one thing in mind: the customer is still always right.

Although email is almost always the best option for getting to the bottom of an issue, not all customers want to do things via email. And that’s ok. The best channel for customer service is still the one they prefer, not the one that is the one that you think they should prefer. If they tweet you, you tweet back. Facebook comments? Better be right there. And dare we say it, even the occasional customer who prefers to pick up the phone? You’re gonna chat to them in your brightest and cheeriest phone voice. Because whether they want email, Facebook, or perhaps even carrier pigeon, they’re the ones who are keeping you in business.

Why we rebuilt Casengo

I am glad to inform you that we’ve almost completed the roll-out of Casengo Next. We’ve introduced a new interface and design, improved functionalities and are now working with a new architecture.

Almost each detail (from features to buttons) has been turned over by our top developers (Ivan, Daniel, Chris 1 and Chris 2), our first in-house designer ever (Thomas) and our brand new UX guy Ernst. Casengo, I’m glad to say, has grown up.

Casengo is now three years old. That in itself is quite an achievement for a small company that started its journey in a gloomy suburb of Amsterdam. After moving to a bright town house overlooking the Emperor’s Canal (Keizersgracht), we got back-up by henQ Investments, both in terms of money and of commercial expertise.

From 1.0 to Next

Casengo’s previous version was a fine one, with its retro look and feel. It ran, however, on an architecture that wasn’t quite as flexible as we’d hoped when we started building it in 2012. And disappointing our users wasn’t part of the plan.

When a couple of users kept asking for the same features and we just couldn’t grant their wishes, we knew it was time for a big change. Mid 2014, we started building a new version. Casengo Next was made available to new sign-ups in December and is now available to everyone.

Before & After

What’s new

Casengo Next has a flat design, allowing us to make certain functionalities more intuitive than before. We moved all the productivity functionalities (case status, tags, attributes) to the right panel, which is now expandable.

Case view

The left side is now reserved for contact-related information, giving the app a much more intuitive flow. It’s easier to add quick replies (s), invite others to join the conversation, and even forward entire conversations or parts of it to third parties.

Casengo Next screenshots

All of our users will benefit from these changes, but larger teams – who end up working on cases together – will really feel the difference. We improved the notification system, adding desktop notifications, improving responsiveness and performance.

Next in Next

We’re now working hard on taking internal collaboration to another next level. You’ll soon get notifications each time a colleague updates a case you were working on. We’ll add mass actions within the inbox. The knowlegde base is also getting a make-over. Stay tuned - and do let us know (feedback@casengo.com) what you think of Casengo Next. Cheers!