Como seus clientes realmente se sente sobre serviço ao cliente


Digital lidera o caminho! Essa é a principal sobras de http://www.pwc.com/en_US/us/industry/entertainment-media/publications/consumer-intelligence-series/assets/pwc-cis-customer-care.pdf texto: o último inquérito em consultoria gigante internacional em curso série de Inteligência do Consumidor da PwC. O projeto, que interrogou mais de 1.000 entrevistados, tem o objetivo de descobrir a verdade sobre como os consumidores se sentem sobre os vários canais disponíveis para eles quando estiver acessando o serviço ao cliente.

Quando se trata de serviço ao cliente, as empresas têm sido lentas para acompanhar as mudanças de preferências dos consumidores de hoje. A quase onipresença da internet em todo o Ocidente fez com que alguns http://www.pewinternet.org/data-trend/mobile/cell-phone-and-smartphone-ownership-demographics/ texto: 60% dos pessoas em os EUA têm não apenas um, mas uma seleção de canais on-line em seus bolsos ou bolsas, quase 24 horas por dia (e 80% até http://www.theguardian.com/lifeandstyle/2013/jun/ 09 / smartphones-comprimidos-em-quarto-sono texto: sono com seus telefones ligado).

Infelizmente, demasiadas empresas têm optado por ignorar a realidade em favor do que se adapte à sua estrutura de empresa antiquado e métodos de trabalho, e tendem a pensar de serviço ao cliente como uma opção de "controle de danos" em vez de o que se tornou: algo que o respondente médio tem contactado mais de duas vezes nos últimos 6-9 meses.

Preste para chamá-lo? Não é provável!

Quem surgiu com a idéia de que os clientes devem pagar para obter assistência deve ter se considerava um génio. "Não só vamos ganhar dinheiro para cobrir nossos custos de atendimento ao cliente, mas ele realmente nos fornece um incentivo para fazer as coisas mal! Win-win! "

Desculpe - foi divertido enquanto durou, mas a festa acabou. A grande maioria dos entrevistados não querem pagar para o "privilégio" de usar seu método de contato preferencial, independentemente do que ele é. E isso vale para os canais eles estão muito satisfeitos com também.
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Clientes insatisfeitos ainda espalhar a palavra

Enquanto 41% dos entrevistados estão felizes em usar bate-papo online para entrar em contato, não é o seu canal digital favorito. Essa honra vai para e-mail, com 55% dos entrevistados estar interessada em o meio. E parece que o velho clichê ainda é verdade: um cliente insatisfeito fala muito mais pessoas sobre a sua experiência do que um happy hour faz. "Clientes insatisfeitos irá ao ar as suas queixas em mais locais (2,1) do que aqueles que tinham um bom encontro (1,7)."

Em outras palavras: você tem mais a perder, dando um mau serviço que você está para ganhar, oferecendo um bom serviço. Isso, porém, é como deveria ser. Você deseja que seus clientes para ser capaz de tomar o seu grande serviço para concedido, certo?

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Não basta ser rápido, ser eficaz

Uma e outra vez, os clientes partilham as mesmas preocupações sobre os níveis de serviço ao cliente, o que nos faz perguntar por que tantas empresas ainda não estão recebendo a mensagem. A bolada de 66% dos entrevistados disseram que eles eram um pouco a muito insatisfeito com canais de atendimento digitais.

Para 41% delas, a satisfação seria maior se a empresa iria simplesmente corrigir o problema do cliente. Sim, você leu certo - clientes https://www.casengo.com/blog/dont-just-deliver-fast-customer-service-be-effective/ texto: simplesmente quero que você para ajudá-los. Eles querem lidar com repetições que mostram mais preocupação sobre seu problema específico e são mais bem informados sobre as questões levantadas. Os tempos de resposta mais rápidos do mundo não vai chegar longe se você ainda não está abordando o motivo pelo qual o cliente em contato com você em primeiro lugar.

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Os resultados da pesquisa PwC não deve ser a terra tremer, mas parece que eles repetir uma mensagem que muitas empresas hoje simplesmente não querem ouvir. O mundo de serviço ao cliente mudou, e ele não está indo para trás. Você precisa ser capaz de fornecer rápida e - muito mais importante - effective serviço para as pessoas que essencialmente pagar o seu salário.

A principal takeaway para as empresas poderia ser resumido em apenas uma única palavra: cuidado. É melhor cuidado sobre seus clientes, cuidado sobre o que eles querem eo que eles precisam de seu negócio. E parece que o que eles querem, agora, é para que você possa resolver os seus problemas de atendimento ao cliente. Você se importa o suficiente para fazê-lo?