De ervaringen van een Casengo-gebruiker: Gigantisch

Sylvester de Koning lanceerde zijn eerste webwinkel in 2004. Hij heeft er nu 8, in 3 landen. Een prachtprestatie, maar makkelijker werd het klantcontact er niet op. ‘Vragen kwamen binnen vanaf 9 verschillende mailadressen,’ herinnert Sylvester, die momenteel 9 medewerkers heeft. ‘Iedereen had z’n eigen Outlook-systeem. Het team was onderling niet bepaald verbonden.’

De meeste online bezoekers komen bij Gigantisch binnen via Google Adwords. Het is dan ook begrijpelijk dat Sylvester er alles aan doet om hen welkom te doen voelen in zijn webwinkels. ‘Maar dat lukte niet altijd. Het duurde soms echt te lang voordat we hun vragen beantwoordden, omdat we geen overzicht hadden van welke klanten nog op een reactie zaten te wachten.’

Als er bijvoorbeeld iemand van Gigantisch aan het reageren was op een klantmailtje, maar hij had nog niet op ‘versturen’ gedrukt, dan wisten de anderen niet dat hij hier überhaupt mee bezig was. Het gebeurde dat een klant een verschillend antwoord van 2 servicemedewerkers kreeg. ‘We hadden afgesproken dat we ‘verzonden berichten’ versleepten naar een map die voor iedereen zichtbaar was. Maar dat werd niet altijd gedaan. Ik werd er gek van. Onze klantenservice was niet goed genoeg.’

Geen chaos meer in je mailbox

Nu Sylvester ruim 6 maanden gebruikmaakt van Casengo, wordt geen enkele mailtje meer over het hoofd gezien. ‘Tegen het einde van de dag proberen we alle vragen van een antwoord te voorzien. En dankzij Casengo lukt dat.’

Zelfs de ontwikkelaars van Gigantisch, die in den beginne huiverig waren om te switchen naar een nieuw systeem, waren onder de indruk zodra ze met Casengo aan de slag gingen. ‘Zij beseffen nu ook dat deze applicatie de productiviteit en de klanttevredenheid bevordert.’ De technische jongens zijn ook erg tevreden over het feit dat Casengo aan hun backoffice is gelinkt, waardoor klantprofielen nu door iedereen makkelijker vervolledigd kunnen worden.

Chatapplicatie gemaakt voor MKB’ers

Alle webwinkels van Gigantisch zijn verrijkt met een live chatknop van Casengo. Sylvester: ‘Onze online bezoekers zijn zeer te spreken over live chat. En wij ook, want het brengt ons in aanraking met een heel nieuw soort potentiële klanten. Mensen met wie we niet in contact zouden zijn gekomen zonder de Casengo chatknop, voelen zich nu veilig genoeg om hun vraag anoniem en rechtstreeks te stellen.’

‘s Avonds – voor de tv, met z’n laptop naast zich – vindt Sylvester het helemaal niet erg om een paar chatverzoeken te accepteren. ‘Dan kom je totaal andere mensen dan overdag te spreken. En de meesten hebben zeer relevante vragen.’ Ooit kreeg hij een online bezoeker aan de chat die één vraag stelde, zonder zichzelf eerste te introduceren of zelfs maar hallo te zeggen. Alleen deze vraag: “Leveren jullie ook in Frankrijk?”

Twee weken later vertrok een vrachtwagen vol kasten naar Parijs. ‘Zonder de chatknop hadden wij waarschijnlijk nooit van deze man gehoord. Hij had iets anders gevonden, ervan uitgaande dat wij niet internationaal leveren. Sinds we Casengo gebruiken, komen we in aanraking met een hele groep nieuwe potentiële klanten die meer informatie willen. Het is geweldig.’

Casengo ook proberen?

We staan paraat om je klantenservice te optimaliseren.

Terug naar klantverhalen