De personal messaging app battle: WhatsApp vs. Facebook Messenger


Meer en meer bedrijven maken gretig gebruik van de nieuwste innovatie in de wereld van de klantenservice: personal messaging apps. Deze apps worden dagelijks gebruikt door miljarden mensen. En dus willen bedrijven hiervan profiteren om klanten beter van dienst te kunnen zijn.

De twee apps die het meeste aandacht krijgen van bedrijven zijn Facebook Messenger en WhatsApp. Maar zijn beide messengers even geschikt voor je bedrijf, of is er een duidelijke winnaar? En nog belangrijker, wat zijn exact de verschillen tussen de twee?

Laten we de details onder de loep nemen om tot een antwoord te komen.

Gevecht #1: Gebruikers zijn alles

Met een bereik van meer dan een miljard gebruikers, zijn beide messengers de gemakkelijkste manier om het grootste deel van hun klanten te bereiken. En als we kijken naar onderzoek van WeAreSocial, dan wordt het snel duidelijk dat ze inderdaad ver boven de rest uitsteken.

Voor een lange tijd had WhatsApp de leiding. Maar het aantal gebruikers van FB Messenger is gegroeid met meer dan 300% in 2015. En in juli 2016 heeft Facebook ook aangekondigd dat ze meer dan een miljard gebruikers hebben bereikt. Deze mijlpaal werd door WhatsApp al 5 maanden eerder bereikt.

Ook al is WhatsApp nog steeds langzaam aan het winnen, de verwachtingen zijn dat FB Messenger WhatApp snel zal overschaduwen. Als we een survey van onDevice mogen geloven, dan blijkt FB Messenger nu zelfs al de plek van meest populaire messenger te hebben ingenomen.

Gevecht #2: De geografische verspreiding

Met cultuur- en taalverschillen, is het niet verbazingwekkend dat de meest populaire messaging apps verschillen in verschillende landen. Maar in het algemeen zien we 3 trends:

  • Westerse landen: Hier heb je voornamelijk een strijd tussen FB Messenger en WhatsApp. In Noord Amerika, Australië en de meerderheid van Europese landen is FB Messenger de meest populaire. In de andere landen is de verdeling omgekeerd. Maar meestal geldt dat het gebruik van beide apps dicht bij elkaar ligt.

  • Zuid America, Midden-Oosten en Afrika: Tegenovergesteld aan Westerse landen is WhatsApp hier nog steeds de heersende macht. Maar vergis je niet, FB Messenger is aan een sterke opmars bezig. Zo worden FB Messenger en WhatsApp in het Midden Oosten ongeveer evenveel gebruikt.

  • Azië: Azië is een uitzondering met lokale messaging apps per land (zoals WeChat, KakaoTalk en Zalo). Dat betekent dat WhatsApp en FB Messenger veel minder gebruikt worden hier.

Dus voor jouw bedrijf betekent dat simpelweg dat je moet kijken naar waar je klanten zitten. Als je focus voornamelijk op Westerse landen ligt, dan is Facebook Messenger waarschijnlijk een goed kanaal.

Gevecht #3: De demografie

Niet alleen zijn er verschillen tussen de verchillende landen, maar er zijn wellicht ook verschillende per leeftijdsgroep. Maar wanneer we kijken naar de profielen van zowel WhatsApp als FB Messenger gebruikers, zien we dat deze nagenoeg hetzelfde zijn voor beide apps: (onderzoek van GlobalWebIndex)

Gevecht #4: Klaar voor de toekomst?

Personal messengers groeien snel. Onderzoek van Series-A partners schat dat in 2018 meer dan 2.5 miljard mensen gebruik zullen maken van messaging apps. Dat is meer dan een miljard extra gebruikers in vergelijking met vandaag. Dus stel je voor wat voor mogelijkheden dit met zich mee brengt.

Niet alleen maken het aantal gebruikers personal messaging interestant. Ze zullen zelfs de manier waarop we business doen, tot op zekere hoogte veranderen. Kijk maar naar WeChat in China. Deze personal messaging app gaat veel verder dan gewoon berichten, videos en plaatjes verzenden. Ze hebben een compleet ecommerce platform gebouwd waarmee mensen bv. een tafel kunnen reserveren in een restaurant, een afspraak maken met de overheid voor het vernieuwen van hun paspoort, de huur betalen, etc. Allemaal vanuit een messaging app.

Als je kijkt naar FB Messenger dan zie je dat ze traag maar zeker dit model aan het kopiëren zijn. Nu kan je bv. al een Uber taxi bestellen of de status van je vlucht met KLM checken. En die mogelijkheden zullen in de toekomst enkel toenemen, naar het model van WeChat. Maar aan de andere kant lijkt het er voorlopig niet op dat WhatsApp ook in die richting beweegt. Er zijn aankondigingen geweest van WhatsApp dat ze werken aan een API die bedrijven in staat stelt om beter te communiceren met klanten. Maar tot nu toe zijn er geen signalen dat het even ver als WeChat en FB Messenger zal gaan.

Gevecht #5: De grootte van je support team

Als je enkel één persoon hebt die verantwoordelijk is voor het beantwoorden van vragen via WhatsApp en Facebook, dan gedragen beide apps zich op dezelfde manier. Hun applicaties zijn daarvoor gemaakt. Maar zodra je meer uit de messaging apps wil halen, wordt het verschil al snel duidelijk.

Met meerdere collega’s die vragen beantwoorden loop je snel tegen restricties aan. Op dat moment kan je best deze kanalen verbinden aan een third party customer support tool die dit makkelijker toelaat. Maar zonder een API is dat lastiger. En tot op heden is FB Messenger de enige met een officieel ondersteunde API.

Ook WhatsApp krijgt een officiele API. Maar dat staat ten vroegste gepland voor 2017. In tussentijd zijn er een aantal support tools die een WhatsApp integratie aanbieden. Maar zonder een officiele API zijn dit minder betrouwbare oplossing. Zodra WhatsApp veranderingen doorvoert, is er kans dat je verbinding eruit ligt. Niet de ideale situatie voor je klanten.

Is betrouwbaarheid dan een belangrijke factor voor jou en je klanten, dan is FB Messenger de enige echte optie.

Gevecht #6: Het gemak voor de klant

Ook al zijn beide messengers zeer gemakkelijke kanalen voor klanten, er is een ander verschil dat FB Messenger een klein voordeel geeft. Voordat je klant in contact kan treden met je via WhatsApp moet zij je nummer toevoegen aan haar telefoon. En ook al is dat een kleine stap, het blijft een grotere stap dan FB Messenger.

De klant kan gewoon via de FB Messenger app op zoek gaan naar je bedrijfsnaam om een gesprek te starten. Of je kan een knop toevoegen aan je website zodat de klant gelijk een chat kan beginnen. (gelijkaardig aan live chat) Omwille van dit kleine voordeel in het gebruiksgemak, wint FB Messenger dit gevecht.

En de winnaar is...

Zoals je kan zien, heeft FB Messenger een aantal voordelen ten opzichte van WhatsApp. Maar het grootste voordeel ligt in de betrouwbaarheid van de API van Facebook Messenger. Uiteindelijk is betrouwbaarheid voor grotere teams en bedrijven zeer belangrijk.

Maar als je support biedt met slechts 1 agent, dan zijn beide apps een prima oplossing. Beide hebben een groot bereik. Er zijn een aantal verschillen in het gebruik over de landen heen. Maar je kan niet echt fout kiezen.


Op zoek naar een klantenservice tool die email, live chat, FAQ en Facebook Messenger combineert? Probeer Casengo: