Casengo blog

Het verbeteren van uw online conversie door betere klantenservice

Klantenservice is een van de meest effectieve marketing tools een bedrijf tot zijn beschikking heeft. Het verstrekken van snelle en effectieve antwoorden op vragen van klanten is de beste manier om een ​​verkoop te stimuleren.

Denk aan het op deze manier: als een klant vraagt ​​u een vraag in het echte leven, zou je niet negeren, geef een robot-achtige blik antwoord, of gewoon zwaaien vaag. Je zou je uiterste best doen om een ​​nuttig antwoord te geven. Surprise surprise, online klantenservice is niet anders.

Helaas, de slechte kwaliteit van de online dienst vandaag suggereert dat veel webwinkel eigenaren denken gewoon "bouwen, en de klanten zullen komen". http://www.entrepreneur.com/article/227850 tekst: Ze zijn verkeerd: goede klantenservice is een trefzekere manier om meer terugkerende zaken te verzekeren en uiteindelijk het verbeteren van uw bottom line.

Zie de dingen door de ogen van de klant

Klantenservice is niet alleen een doos te worden aangekruist als je het opzetten van een bedrijf; de klanten van uw bedrijf raison d'être en als je wilt naar de winst te maximaliseren, zou je beter ze dienovereenkomstig te behandelen.

Virgin Hotels weet dat dit: in hun nieuwe Chicago de bouw van de http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2015/03/16/the-answer-is-yes-now-what-was-the-question-building-a-customer-service-culture-of-yes/ tekst: telefoon in elke kamer heeft slechts een knop naast het toetsenblok. Die knop wordt het label 'JA!' En is de enige die de gasten nodig hebben wanneer ze iets willen. Geen behoefte om erachter te komen of ze de keuken, de receptie, de valet, de huishoudelijke dienst moet ... gewoon druk op de knop en laat het bedrijf doet de rest van het werk. Dat is echt klantgerichte service.

Het is het tegenovergestelde van de https://www.casengo.com/blog/3-golden-rules-for-writing-a-decent-customer-email/ tekst: e-mail service die ik kreeg van een ander internationaal merk , wanneer het antwoord op mijn vraag was om te vragen om te klikken op een link en sleepnet door middel van een lijst van al hun kantoren wereldwijd om uit te vinden welke ik zou moeten contact opnemen. Hebben ze mijn bedrijf te krijgen? Ik laat u raden.

Maak het persoonlijk

Zakendoen online kunnen anoniem voelen. Soms is dat is oke, maar uw bedrijf kan het type van de klant die aan (link wil trekken: http://www.blountchamber.com/chamber-news/388/know-what-your-customers-want-to-keep-relationship-strong tekst: gevoel erkend en gewaardeerd). Ik kocht onlangs een aantal servies van Nederlandse webwinkel http://www.damesvandethee.nl/ tekst: Dames van de Thee. De transactie was eenvoudig en ik hoefde niet - en willen - eventuele aanvullende correspondentie van het bedrijf.

Maar ze vonden een manier om me te laten zien dat mijn bedrijf werd gewaardeerd door stopte twee royale monsters van losse thee in het pakket, samen met een aantal theezakjes. Dat was genoeg om me te laten zien dat mijn aankoop werd gewaardeerd, ze waren detail-georiënteerd, en ze echt hoopte dat ik zou terugkomen.

Zelfs als u zaken online te doen, kunnen de acties luider dan woorden spreken. Dat kleine gebaar was veel effectiever dan de meeste stromende e-mail me te vertellen hoeveel ze waardeerden mijn zaken.

Klantenservice: niet een optionele extra

In face-to-face retail, het motto is: "Als de klant niet kan zien een prijs, is de kans groot dat ze niet kopen." Dat is niet echt een probleem in een webshop (als het is, moet je een dringende discussie met uw webdesigner). Maar het heeft een online gelijkwaardig - indien de klant geen antwoord kunnen krijgen op hun vragen, is de kans groot dat ze niet terug.

De meeste online retailers dit niet realiseren. Zij zien de klantenservice als een extra optie, een 'nice-to-have', maar iets dat niet van invloed hun bottom line. Ze konden niet meer verkeerd zijn! Een snelle antwoord is een belangrijke factor bij het bepalen of een klant vooruit zal gaan met een aankoop.

Meer dan de helft van de ondervraagden in een onderzoek dat http://www.moneytized.com/real-time-communication/ tekst: gebrek aan interactie met een echte levende persoon had hen veroorzaakt niet om online te kopen. Onthoud echter dat https://www.casengo.com/blog/dont-just-deliver-fast-customer-service-be-effective/ tekst: de kwaliteit van uw reactie is minstens zo belangrijk als de snelheid. Laat je niet verleiden om live chat te gebruiken als je niet de tijd hebben om een ​​nuttig antwoord te componeren. Neem het aan e-mail en het goed te doen.

Klantenservice: de nieuwe marketing

De Economist Intelligence Unit heeft zojuist wat kan blijken te zijn http://futureofmarketing.eiu.com/briefing/EIU_MARKETO_Marketer_WEB.pdf tekst: de klantenservice verslag van het decennium (PDF). Bijna 500 CMO's en senior marketing executives uit de hele wereld deelden hun gedachten over de toekomst van marketing. De sleutel mee te nemen? Binnen een paar jaar, niet de klantenservice jongens en meisjes, maar * het marketing team dat verantwoordelijk is voor de klant ervaring zal zijn.

Niet zitten en wachten tot deze onvermijdelijke trend te gebeuren: een aantal wijzigingen nu om uw klanten nog beter te dienen in de toekomst (en uw werk veilig op te starten). We heb enkele van het rapport cruciale punten om mee te beginnen.

1. De aard van betrokkenheid verandert

Dankzij het internet en in het bijzonder, sociale media, ouderwetse ideeën van het merk betrokkenheid zijn een ding van het verleden. Terwijl de klanten die gewoon houden van wat uw merk voor staat is nog steeds belangrijk, het vastleggen van hun aandacht is niet langer alleen een kwestie van de bouw van een beeld en terug zitten om te zien wie het aanspreekt.

Zoals betrokkenheid steeds in twee richtingen dankzij sociale media, customer service medewerkers nauw moeten samenwerken met de marketing medewerkers om ervoor te zorgen dat elke communicatie kapselt boodschap van het merk Do merkimago niet overlaten volledig aan de marketing team. - de manier waarop je omgaat met uw klanten is de meest essentiële aspect. Behandel uw klanten slecht en zij zullen niet terugkomen = einde van engagement. Goed te behandelen en het handhaven van uw merk label is de essentie van de nieuwe customer engagement.

2. Digital, digitaal, digitale

Op de vraag op welke gebieden zij nodig hebben om vaardigheden te ontwikkelen in hun marketing operatie, 39% van de respondenten zegt dat de technologie & digitale betrokkenheid was hun top focus. Verrassend? Niet echt. Gezien het feit dat zelfs de klantenservice afdelingen - die momenteel in de voorhoede van de digitale engagement - lijken te hebben moeite om met de consument 'technologie te gebruiken, het is niet precies wenkbrauw-verhoging die marketeers zijn niet op de top van de dingen niet.

Bedrijven (zoals de uwe), die online klantenservice uit te voeren hebben een voorsprong op dit gebied, maar dat betekent niet dat je kunt veroorloven zelfgenoegzaam te zijn Poets hoe https://www.casengo.com/nl/blog/. Https: //www.casengo .com / blog / 3-golden-regels voor het schrijven van-een-fatsoenlijk-customer-mail / tekst: schrijf goede klantenservice emails die daadwerkelijk de vragen van uw klanten te beantwoorden; helpen klanten hun favoriete kanalen; houdt een waakzaam oog op nieuwe ontwikkelingen (bijvoorbeeld https://www.casengo.com/blog/how-to-whatsapp-your-way-into-extraordinary-customer-service/ tekst: de toenemende populariteit van WhatsApp). Als uw bedrijf de marketing afdeling vissen over te nemen uw taken, snooze en je zal de controle van deze kant van de dingen te verliezen.

3. Neem de leiding in de customer experience

Traditioneel worden de afdeling klantenservice was verantwoordelijk voor de customer experience. In wezen, het bedrijf gemaakt en voorzien van een product of dienst, de afdeling marketing bevorderd, en customer service medewerkers nam het vanaf daar. Volgens het rapport, ongeveer een derde van marketing personeel zijn belast met het beheer van de customer experience - maar 75% zegt dat zij verantwoordelijk zullen zijn binnen drie tot vijf jaar.

Tenzij je van plan bent om met pensioen te gaan tegen die tijd, zou je beter een proactieve blik op hoe je kunt beginnen met de integratie van een aantal van deze marketing functie in uw customer service taken. Klantenservice afdelingen moeten https://www.casengo.com/blog/how-to-whatsapp-your-way-into-extraordinary-customer-service/ tekst: hun eigen roadmaps van de customer journey naar ervoor te zorgen dat ze niet missen kansen om de klantervaring te verbeteren. In klantenservice, zoals in het leven, de piepende wiel krijgt de olie - degenen die klagen zijn degenen die hulp krijgen (in een ideale customer service model, toch).

De vraag is wat er gebeurt met de klanten die niet uit te reiken naar uw service afdeling. Nauwe samenwerking met de marketing afdeling kan u helpen zoeken naar manieren om contact te houden met deze klanten maken voordat je ze verliest - of voor u gewoon gevraagd om uw verantwoordelijkheden over aan de marketing afdeling overhandigen.

Het zou belachelijk zijn voor ons om te suggereren dat we u vertellen hoe u van uw bedrijf customer service aanpak vernieuwen in een korte blog post. Echter, het is belangrijk om te beseffen dat het schrijven is op de muur voor de traditionele scheiding van marketing en klantenservice. De tijd om te gaan kijken naar alternatieven is nu, omdat de veranderingen komen of je klaar bent of niet.

The great value of customer reviews

It’s all about the money, so it’s only logical that budgets and spending determine your agenda. Especially in the fast-moving environment of e-commerce it can be hard to maintain true focus on customer satisfaction. After all, redesigning your online shopping basket or improving something crucial on your website may lead to a direct increase in conversion in the short term – so that’s where you put your money.

But what about the long term? How important is the experience of your existing customers to your business? Let’s take a look at the importance of customer reviews.

Customer reviews teach you how to improve

“Your most unhappy customers are your greatest source of learning.” Bill Gates said that, and he was right. Great businesses constantly monitor what their customers want and what they experience whilst shopping. Whether posted on a review platform or on social media, customer reviews show what people really think about your brand. And that’s a good thing: even though you probably never really meet your customers face-to-face, reviews allow you to learn which aspects of your business you can improve, from packaging to customer service.

Your customer’s honesty about what they find annoying makes improving customer experience a very straightforward task. It doesn’t involve high-level discussions or endless meetings: just read those reviews frequently, make a to-do list, and solve the root causes of the negative comments. The reward is the elusive, yet oh-so coveted, customer loyalty.

Customers don’t think about your agenda. For them it’s merely about their personal experience with your business. So don’t overlook the value of small improvements. What should you focus on first? It’s a tough choice, especially for us human beings, with our natural tendency to seek ‘breakthrough’ changes. “Don’t look for the big improvement,” the American basketball player John Wooden once said. “Seek the small improvement one day at a time. That’s the only way it happens – and when it happens, it lasts.”

So go on: add a personal thank you card to each order, answer just a tiny bit faster, follow up consistently, add a new product a few customers suggested – you name it. These small changes can do miracles for the lifetime value of your customers and the likelihood that they’ll refer their friends to you.

Customer reviews can bring you more revenue

Apart from learning how to improve customer experience and future revenue, customer reviews also have an impact in the short run. Let’s share three ways in which customer reviews can increase your bottom line.

1. Be the best at customer service

Online price (s)hopping is easy. And so is customer service shopping. Two-thirds of consumers (PDF) are willing to pay more if they believe a company provides excellent customer service. Lower prices won’t stop them from taking their business elsewhere if they don’t like what they come across.

If you potential customers read a tweet about how crappy your customer service is, they will ignore you, even though you seem to be a little cheaper than your competitors. And the opposite it true as well: the more good reviews they come across, the more sales you’ll make! Customer reviews can make your business – or break it.

2. Ask your happiest customers for a referral

The #1 reason for people to write reviews is to help other consumers make good decisions. Your happiest customers will take it one step further: they are often willing to refer other people to your business.

Those referred customers actually spend 16% more over their customer life cycle than other new customers.

So do have a look at your client base and find out which customers return over and over again – and ask them kindly for a referral.

3. Double down on customer reviews with social media

In essence, each tweet about your company – whether positive or negative – is a small review. The positive tweets are great, and you’ll happily retweet them. But the negative tweets? Not so.

If you’re doing things right, not only will customer reviews make you look good on your testimonial section, but your happy customers will start tweeting about your business without you prompting them to do so.

Positive reviews not only increase conversion, but can also get you some new traffic – and you won’t have a spent a dime on ads!

Black Friday: price versus service

Black Friday (November 28) is coming up! Is your customer service team ready for the busiest online shopping day of the year? Traditionally, the day after US Thanksgiving has been a day for massive discounts in retail outlets. In recent years the trend has spread online and around the world.

Are you thinking of taking part? It’s tempting to focus just on turning over lots of stock, but the support you provide to first-time customers on those days will make a lasting impression.

Black Friday: come for the prices, stay for the service

Time after time, surveys have shown that potential buyers rate customer service as being more important than price. I’m not going to pretend that price isn’t important on Black Friday – nobody’s going to come running to buy from you just because you promise good customer service. But once you’ve snagged customers with your low prices, you have a much better chance of keeping them by backing up those great prices with stellar customer service.

My personal experience backs this up – on one occasion, trawling the net for the cheapest printer ink prices, I came across 123inkt.nl. I figured I had nothing to lose by giving them a go. My order arrived the next day and soon afterwards I received personal follow-up. Turns out I’m not the only one who’s been impressed by the great customer service. I couldn’t really tell you where I bought my ink in the past; I just shopped around for the lowest prices. Once you feel like a valued customer, you’ll remember the business and keep on returning.

Quality service remains long after price is forgotten

Of course, the opposite also holds true – you could attract customers with your low prices and subsequently make such a bad impression on them that they vow never to buy from you again. While the adrenaline rush from clicking ‘purchase’ on that great Black Friday bargain is fleeting, dealing with issues caused by potentially defective or not-as-ordered items can take weeks. And that’s the part that the customer will remember.

Prices are transparent, but poor service is hard to spot before clicking that purchase button. That’s why it’s important to be clear about your service standards up front – and then stick to them. Otherwise your customers may well end up being very unsatisfied indeed, and sharing their dissatisfaction with their friends. Experts say that unhappy customers tell up to twice as many people about their experience as happy ones do. And if they write an online review about your company’s bad service on top of that, you could find yourself losing a lot more on Black Friday or Cyber Monday than what lowering your prices will cost you.

So remember: the online retail craziness is more than just an opportunity to increase turnover. It’s a chance to win over new customers for the longer term. It’s important to plan your online offering carefully, but be sure to take some time to work on your customer service strategy for Black Friday. With the right approach, you’ll be reaping the benefits all year round.

Customer service: the missing link on e-commerce blogs

How does one tempt new customers and get them to spend money? How can one create a brand image for one’s business? It’s no wonder the most frequent topics in e-commerce blogs are Search Engine Optimisation, Search Engine Marketing, and Content Marketing. Three topics that every e-commerce entrepreneur wants to live and breathe. The pillars of e-commerce!

But what if we told you there was a missing link, a fourth pillar with even more power and influence over customer acquisition and average basket values. I’ll give you a clue: it’s centered around the people that make your world go round. Customer service, the dark horse of marketing, is a force not to be reckoned with. Marketers put most of their time and money into acquiring new customers through more ‘traditional’ methods, while tending to overlook the importance and potential of retaining and satisfying their existing customers.

Take a look at the numbers: - Customers are 70% more likely to do business with you again if their complaint is resolved

Shockingly, less than 5% of content in the top five e-commerce blogs was about customer service. Shopify.com, a well-known player in the e-commerce world, have posted only three articles regarding customer service since December 2012.

If successful sites like shopify.com aren’t writing about customer service, why am I? All businesses have the same core ways to drive sales: repeat sales, customer acquisition, and a word of mouth.

Zappos is world-famous for its customer service. Here are 3 ways how this is helping them to drive sales:

1. Repeat sales

Humans instinctively resist change, so if a customer is happy with your product or service, they're likely to keep coming back. According to Bain & Company, it costs 6-7 times more to acquire a new customer than to retain an existing one. That means if you’re not putting in the hard yards to keep your existing customers happy, it’s going to cost you to find a replacement.

How do you ensure your customers stay with you? Traditionally, email marketing is how businesses like to do this. Some people (like myself) can find such emails intrusive, and more often than not it’s likely to deter me from purchasing from that business. However, when I like a business, it's a different story. People can like a company due to their marketing, but also because they had an amazing personal experience with customer service.

2. Customer acquisition

Using Adwords or display advertising is a great way to poach first-time customers, but it’s also a costly endeavor. Wouldn’t it be great if customers were directed to your page by these ads, saw how good your products and services are, and then added your URL to their favorites? That’s the best case scenario. They might just remember the name of your website, or something special that caught their eye. What’s important here: give them something to remember you by! So go for great customer service, which will separate yourself from other businesses. Offer something more than just your product. Give your business that human touch that customers love.

3. Word of mouth

This is essentially where it is most important for you to treat your customers well. 67% of people spend money after getting recommendations from their friends on online communities like Facebook and Twitter. We’ve also seen that in the mobile phone market, positive and negative recommendations from person to person canincrease or decrease a company’s market share by 10-20 per cent over a 2 year period.

Although the ‘word of mouth’ effect may seem somewhat out of your control, particularly when an unhappy customer vents on social media, don’t underestimate the value of damage control. As we explained in our previous article, complaints are a great opportunity to turn angry customers into fans. Always respond to complaints no matter what, and be patient and understanding. You catch more flies with honey than with vinegar! Turning your customers into brand ambassadors by providing them with great customer service can reduce costs and increase conversions. A 2% increase in customer retention has the same effect as decreasing costs by 10%.

So although customer service may seem like that annoying task your business is forced to deal with, take a second look and you’ll realise what an influential marketing tool it can be. The rise of e-commerce has meant increased competition, and a greater need to differentiate your products and/or services. Let your customer service be your star attraction.