Casengo blog

Het gevaar van zakelijk WhatsAppen, en hoe het te ontwijken

Steeds meer bedrijven zetten WhatsApp in voor zakelijke doeleinden. De ene groep doet aan reclame via WhatsApp (met verzendlijsten om enthousiaste berichten over sales en acties door te sturen). De andere groep gebruikt WhatsApp puur en alleen om persoonlijke, laagdrempelige, mobiele service te bieden aan klanten en andere geinteresseerde consumenten.

De ene groep ervaart regelmatig problemen met WhatsApp HQ; de andere veel minder vaak. Dat komt omdat klantenservice perfect past binnen de filosofie van WhatsApp. Co-founders Jan Koum and Brian Acton willen graag dat hun chat app alleen draait om vrienden, familie en collega’s. Centraal staan persoonlijke interacties - die beide partijen verwelkomen.

Maar zelfs bedrijven die WhatsApp inzetten voor klantenservice en dus eigenlijk niets verkeerds doen, ondervinden weerstand van Koum & co. Waarom? Dat is nog onduidelijk. De kans is vrij groot dat WhatsApp commerciele partijen afweert omdat ze zelf iets commercieels aan het bedenken zijn, waarmee ze geld kunnen verdienen.

Op de werktafel van CEO Jan Koum lag lange tijd een kattebelletje met daarop 6 woorden van WhatsApps mede-oprichter: ‘No Ads! No Games! No Gimmicks!’ Dit briefje hielp Koum om te focussen. Het herinnerde hem eraan dat WhatsApp populair was geworden dankzij het gebrek aan advertenties, en dat WhatsApp zo puur moest blijven. Tot op de dag van vandaag draait de app om 1-op-1 interacties, die beide partijen verwelkomen. WhatsApp werkt nu zelf aan een manier om commerciele partijen onderdeel te laten worden van de WhatsApp-populatie.

Tot het zover is, zullen ze tegenstribbelen en al de te actieve bedrijven blokkeren. Die ‘block’ kan zelfs permanent zijn, wat betekent dat je een nieuwe nummer aan WhatsApp moet koppelen en je hele klantenbestand van nul opbouwen. Gelukkig is het mogelijk om de radar van WhatsApp te ontwijken: door hun regels nauwelijks te schenden.

5 tips om onder de radar van WhatsApp te blijven

De lijn tussen wat voor WhatsApp acceptabel is en wat niet, is flinterdun en schimmig. Dus echt zonder risico’s is het nooit. Als je het vanuit het standpunt van WhatsApp bekijkt, is het lastig voor hen om te weten of je slecht bezig bent (klanten spamt), of juist goed (klanten helpt).

Bedrijven die WhatsApp succesvol willen inzetten, blijven dus maar beter weg van de grijze zones. Zelf geven wij de volgende tips aan onze klanten mee:

#1: Denk vanuit de klant

De makkelijkste manier voor WhatsApp om te weten of je spamt is dankzij gebruikers die aangeven dat dat zo is. De ‘rapporteer spam’-knop is er niet voor niets: als te veel van je klanten deze weten te vinden, lig je eruit. Let dus op wat je verstuurt en denk altijd vanuit de beleving van de klant.

#2: Gebruik geen automatische antwoorden

Met het gebruik van macro’s (automatisch voorgeprogrammeerde antwoorden) kun je soms tijd besparen. Maar als je dit op grote schaal doet, gaan de alarmbellen bij WhatsApp af, want vrienden versturen elkaar geen voorgeprogrammeerde berichten.

Als je per se macro’s wilt inzetten (om de klant te begroeten bijvoorbeeld), wijzig ze dan telkens lichtjes. En niet alleen om de WhatsApp-radar te ontwijken, maar ook om je klanten het gevoel te geven dat ze meer voor je betekenen dan een voorgeprogrammeerd zinnetje dat je even snel hebt geselecteerd.

#3: Neem zelf niet het initiatief

Mensen die je kent en met wie je WhatsApp-gesprekken voert, staan in je contactenlijst. Vanuit die gedachte is het voor WhatsApp dan ook niet logisch dat je berichten stuurt naar een groot aantal mensen die niet in je contactenlijst staat. Omdat die nummers niet in de lijst staan, lijkt het er namelijk op dat je die mensen niet kent.

De makkelijkste manier om dit probleem te vermijden, is door je klant de eerste stap te laten nemen. Hij heeft een vraag, jij antwoordt. Het initiatief neem je zelf nooit (behalve als het geen nieuwe conversatie is). Het gebruik van WhatsApp als een klantenservice-kanaal is op die manier volgens de regels: je beantwoordt gewoon de vragen van iemand die je al kent.

#4: Doe niet opdringerig

Als de liefde van je leven je berichten niet meer beantwoordt, dan weet je hoe laat het is. En zo kan ook je klant wat ruimte nodig hebben. Meerdere berichten blijven sturen terwijl je geen antwoord krijgt, is gewoon niet handig. Zeker niet als je dit op grote schaal blijft doen. WhatsApp is nu eenmaal een kanaal van persoonlijke interacties. En een interactie komt altijd van beide kanten, in tegenstelling tot social media als Facebook, Twitter en Instagram.

#5: Gebruik human behaviour software

Bedrijven die veel WhatsApp-conversaties voeren, versturen al snel meerdere berichten per minuut. Zeker als ze met meerdere medewerkers gebruikmaken van software om hun WhatsApp-berichten te managen. Hier dreigt het gevaar dat er berichten op exact hetzelfde moment - op de seconde na - naar een heleboel mensen worden verstuurd.

Waarom is dat een probleem? Een niet-zakelijke WhatsApp-gebruiker (met 10 vingers en een smartphone) zou dit natuurlijk niet kunnen. Daarom is het belangrijk dat de software die je gebruikt ook een “human behaviour”-algoritme heeft ingebouwd zodat het berichtenverkeer niet het menselijke overstijgt.

Heb je een groter volume van klantvragen en wil je toch sneller antwoorden, kijk dan eens naar Casengo. Onze software beschikt over een ‘human behaviour’ verzend-algoritme, wat inhoudt dat het WhatsApp-gedrag van Casengo-gebruikers absoluut niet robotisch aandoet, en daardoor veel makkelijker onder de radar blijft.

"Meer winkels online dan offline"

In het Nederlands Dagblad van vandaag staat een mooi stuk van Hans-Lukas Zuurman, die onze bloedeigen Ron Ron van Valkengoed interviewde over het aantal webwinkels in Nederland. Casengo’s laatste Webwinkel Monitor gaat dan wel over 2014, maar over de online verkoop en klantenservice hebben wij altijd wel wat te melden…

Trouwens, we beginnen binnenkort met het uitvoeren van de Webwinkel Monitor 2015!

Nederland telt nu meer webshops dan winkels

Het omslagpunt is bereikt: Nederland telt meer webshops dan fysieke winkels.
Marktonderzoeker GfK voorspelt dat het aantal online-aankopen van producten tot 2020 zal verdubbelen.

De cijfers over hoeveel webshops Nederland telt, zijn tot op heden veel te voorzichtig ingeschat. Dat stelt Ron van Valkengoed van softwareleverancier Casengo. Hij noteert anno 2016 ‘minstens 100.000 verkooppunten’ op basis van uitgebreid eigen onderzoek. Casengo, bekend van klantenservice-software, sprak in 2015 al de verwachting uit dat het aantal webshops weleens aan kop zou kunnen gaan. Vergeleken met de jongste cijfers van Detailhandel Nederland klopt dat: Nederland telt vandaag de dag 99.000 fysieke winkels.

Om vast te stellen hoeveel webshops er zijn, ontwikkelde Casengo een programma dat via internet automatisch de webshops in kaart bracht en virtueel bezocht. ‘Op die manier konden we allerlei aspecten achterhalen, bijvoorbeeld het soort technologie dat men gebruikt, de snelheid van de site en de locatie’, legt Van Valkengoed uit. ‘Dat was een groot karwei, want we hebben vervolgens alle resultaten handmatig gecontroleerd. Op een gegeven moment zijn we gestopt, zoveel werk was het. Daarnaast zochten we contact met leveranciers van webwinkel-software om van hen een schatting van het aantal webwinkels te krijgen. Zij kwamen uit op een veelvoud van 100.000 webwinkels, onze resultaten zijn dus nog conservatief.’ Bij de telling van Casengo vallen de ‘40.000 tot 50.000’ webwinkels waar brancheorganisatie Thuiswinkel.org officieel mee rekent in het niet. ‘Eerlijk gezegd weet niemand het exacte aantal’, erkent onderzoeker Jorij Abraham van Thuiswinkel.org. ‘Onze inschatting is gebaseerd op gegevens van de Kamer van Koophandel. Mensen die voor de hobby een webshop hebben en er 10.000 euro per jaar mee verdienen, staan daar vaak niet geregistreerd’, duidt hij het verschil. Van Valkengoed bevestigt: ‘Het is een definitie-kwestie. Voor ons geldt dat een webwinkel een winkelbedrijf is dat producten of diensten via internet verkoopt, los van een Kamer van Koophandel-registratie.’

Enorme aantallen

Volgens Van Valkengoed gaat het weliswaar om ‘enorme aantallen’ webwinkels die er zijn, maar ligt de meeste omzet ‘geconcentreerd’ bij de top 200 van online-bedrijven. ‘Ik verwacht dat die trend nog verder zal doorzetten. Echt grote spelers als een CoolBlue of Bol.com gaan hun assortiment verder vergroten. Denk ook aan het shop-in-shopprincipe: de grote speler legt zelf geen voorraden aan, maar vormt een koepel voor andere online-shops, die op hun beurt profiteren van de betrouwbaarheid van deze aanbieder. Deze beschikt tevens over de benodigde infrastructuur. Denk aan betaalmogelijkheden, marketing en distributie.’

V&D

Volgens Van Valkengoed is de hoeveelheid webshops niet simpel te verklaren door het geregeld omvallen van gevestigde ketens, zoals recent nog schoenenketens als Manfield en Scapino, en V&D. ‘Natuurlijk, V&D heeft de slag met online-verkoop volledig gemist, maar de problemen speelden daar al lang voordat de verkoop via internet van de grond kwam. Er was daar een verouderd winkelconcept en de kostenstructuur was te hoog. Dan houd je alleen een karkas over. Dit in tegenstelling tot winkels als Primark, Zara of H&M: daar zie je wel genoeg onderscheidend vermogen. De moderne consument wil hoogwaardige kwaliteit tegen een lage prijs. En dat 24 uur per dag vanuit het comfort van de huiskamer met een brede assortimentskeuze en goede service.’

"Casengo's WhatsApp integratie is de beste in zijn klasse"

Steeds meer bedrijven ontdekken de voordelen van Casengo's WhatsApp integratie. Neem Dennis Jurgensen, mede-oprichter van het in Londen gevestigde Tep Wireless. Hij maakt gebruik van onze integratie om overal bereikbaar te zijn – een beetje op dezelfde manier zoals zijn klanten gebruik maken van zijn product om overal bereikbaar te zijn.

Tep, samen met de grootste netwerkexploitanten ter wereld, verhuurt portable wifi hotspots aan iedereen die tijdens het reizen overal online wilt zijn. Het bedrijf biedt sinds 6 maanden customer service via WhatsApp. ‘We willen dat onze klanten op alle mogelijke manieren contact met ons kunnen leggen,’ vertelt Dennis. ‘Met ongeveer 15 WhatsApp gesprekken per dag zijn de volumes nog niet bijzonder hoog, maar het is een geweldige service om aan te bieden.'

In eerste instantie gebruikte Tep één van de Casengo's concurrenten. 'De eerste maanden werkte het prima, maar toen WhatsApp haar web app lanceerde kwamen berichten niet meer aan. Het werd onstabiel en onhandelbaar voor de 10 medewerkers van onze klantenservice.’

Casengo op het eerste gezicht: check!

Tep probeerde een rijtje alternatieven voor Casengo. 'Casengo voldeed niet alleen aan alle wensen maar overtrof ze. Ik begonnen met een proefperiode van 30 dagen, maar toen ik de app voor de eerste keer opende, was ik overtuigd.’ Een paar dagen na de start, vulde hij zijn creditcardgegevens in. 'We gebruikten Casengo alsof zouden we nooit iets anders hadden gebruikt. Dit is waar ik al die tijd naar opzoek was.'

Tep begon met 10 klantenservice medewerkers in Casengo voor. 'Vandaag heb ik 10+ medewerkers, 2 tot 4 tegelijkertijd, 24/7. Het werkt zo intuïtief en georganiseerd, waardoor we meerdere chats tegelijk afhandelen. Je kunt zien dat gebouwd is door mensen met echte klantenservice kennis.’

Een niveau hoger met Casengo

Casengo opzetten was een eitje, herinnert Dennis, het hele proces duurde minder dan 8 minuten. "Vanaf het allereerste begin, het overzetten van mijn klantenservicenummer naar jullie - vanuit een concurrent - kon niet meer eenvoudiger. Mijn medewerkers gebruiken Casengo om eenvoudig en snel te reageren op klanten en het werkt probleemloos.'

En als Dennis "snel" zegt, dan bedoelt hij echt snel: als je de Tep klantenservice een vraag stelt via WhatsApp, dan krijg je normaalgesproken binnen een minuut een antwoord. Vier minuten is het absolute maximum. 'Dat klinkt gek, maar het is eigenlijk eenvoudig te realiseren bij gebruik van de Casengo WhatsApp integratie.'

Dennis zou elk bedrijf aanraden Casengo te gebruiken. 'Ieder bedrijf dat de klant centraal stelt zou customer service moeten aanbieden via WhatsApp, en Casengo is de beste in z’n klasse. Het biedt wat geen enkel ander bedrijf kan bieden; Een WhatsApp integratie die niet vreselijk beperkt of instabiel is.'

Tot op heden gebruikt Tep Casengo enkel voor WhatsApp gesprekken. 'Uiteraard biedt Casengo nog veel meer, zoals e-mail en live chat, maar eerlijk gezegd is Casengo's WhatsApp integratie alleen de maandelijkse prijs meer dan waard.’

Amen.

Zakelijk WhatsApp support wint terrein

WhatsApp is hot. Begin april maakte het bedrijf bekend 800 miljoen actieve gebruikers te hebben aangetrokken, waarvan ruim 9,5 miljoen in Nederland. WhatsApp wordt ook in het zakelijk segment steeds populairder. Goed nieuws voor aandeelhouder Facebook, maar ook voor klantenservice managers: de interesse en doelgroep voor WhatsApp klantenservice groeit met de dag – ook in Nederland!

Onderzoeksbureau Multiscope deed onderzoek onder ruim 1300 Nederlandse consumenten naar het gebruik van WhatsApp. Conclusie: 90% van de smartphone bezitters gebruikt de app op actieve basis, en acht op de tien Nederlanders heeft WhatsApp in het favouriete dock of op het beginscherm staan.

Dagelijks ontvangen Nederlandse WhatsAppers gemiddeld 65 berichten en versturen ze er 30. Vooral consumenten tussen de 18 tot 34 jaar maken regelmatig gebruik van de applicatie. En bijna de helft van hen communiceert graag met bedrijven via WhatsApp.

Geen wonder dat bedrijven steeds vaker WhatsApp inzetten als klantcontact kanaal. Waar dit een paar jaren terug vooral was weggelegd voor grote bedrijven als KLM en T-Mobile kunnen nu ook middelgrote en kleine partijen gemakkelijk aan de slag dankzij makkelijke en toegankelijke applicaties zoals die van Casengo.

De kracht van WhatsApp support

De voordelen van WhatsApp voor Nederlandse bedrijven zijn groot:

  • WhatsApp ondersteunt foto's – en een beeld zegt soms meer dan duizend woorden. Betere communicatie en klantenservice dus!
  • In tegenstelling tot Facebook en Twitter heeft WhatsApp een gesloten karakter. Conversaties zijn dus volledig privé.
  • WhatsApp is een van de meest gebruikte communicatiekanalen in Nederland.
  • Als bedrijf sta je letterlijk in de vriendenlijst van je klant: persoonlijker kan haast niet.

De groei en interesse zal alleen maar groeien. Facebook heeft aangegeven graag 1 miljard actieve gebruikers op WhatsApp te willen aantrekken. Wordt dus ongetwijfeld vervolgd!

Bied ook WhatsApp klantenservice aan!

Nog geen ervaring met WhatsApp klantenservice? Ervaar dan nu de positieve effecten van WhatsApp op je website conversie en klanttevredenheid en probeer het helemaal gratis! Makkelijk om te implementeren, en geen technische kennis vereist. Mocht je toch hulp nodig hebben, dan zijn wij er op werkdagen van 9:00 tot 17:30 om je via e-mail, live chat of telefoon vrijblijvend te adviseren. En aan WhatsApp support (+316-823-77825) doen we natuurlijk ook!

Hoe je klanten echt over customer service te voelen

Digitale leidt de weg! Dat is het belangrijkste om mee te nemen van http://www.pwc.com/en_US/us/industry/entertainment-media/publications/consumer-intelligence-series/assets/pwc-cis-customer-care.pdf tekst: de laatste enquête in internationale advies- kolos PwC lopende Consumer Intelligence serie. Het project, dat meer dan 1.000 respondenten ondervraagd, is bedoeld om de waarheid over hoe consumenten denken over de verschillende kanalen beschikbaar voor hen bij de toegang tot de klantenservice te ontdekken.

Als het gaat om klantenservice, hebben bedrijven traag om gelijke tred te houden met de veranderende voorkeuren van de consument van vandaag zijn. De bijna alomtegenwoordigheid van het internet in het Westen heeft ertoe geleid dat sommige http://www.pewinternet.org/data-trend/mobile/cell-phone-and-smartphone-ownership-demographics/ tekst: 60% van de mensen in de VS hebben niet één, maar een selectie van online kanalen in hun zakken of handtassen, bijna 24 uur per dag (en 80% zelfs http://www.theguardian.com/lifeandstyle/2013/jun/ 09 / smartphone-tablet-in-slaapkamer slaap tekst: slapen met hun telefoons ingeschakeld).

Helaas hebben veel te veel bedrijven ervoor gekozen om de realiteit in het voordeel van wat past bij hun ouderwetse bedrijfsstructuur en werkwijze te negeren, en hebben de neiging te denken van de klantenservice als een 'damage control' optie in plaats van wat het is geworden: iets dat de gemiddelde respondent is meer dan twee keer contact opgenomen in het verleden 6-9 maanden.

Betalen om u te bellen? Niet aannemelijk!

Wie kwam met het idee dat klanten moeten betalen om hulp te krijgen moet zich een pure genie hebben overwogen. "Niet alleen zullen we geld verdienen aan onze klantenservice kosten te dekken, maar eigenlijk geeft ons een stimulans om dingen slecht doen! Win-win! "

Sorry - het was leuk zolang het duurde, maar het feest is voorbij. De overgrote meerderheid van de respondenten willen niet betalen voor het "voorrecht" van het gebruik van hun voorkeur contact methode, ongeacht wat het is. En dat geldt ook voor de kanalen zijn ze zeer tevreden met ook.
(afbeelding: pic1.png)
 

Ontevreden klanten nog steeds het woord

Terwijl 41% van de respondenten zijn blij om online chat te gebruiken in contact te komen, het is niet hun favoriete digitale kanaal. Die eer gaat naar e-mail, met 55% van de ondervraagden zijn enthousiast over het medium. En het lijkt erop dat de oude cliché nog steeds geldt: een ontevreden klant vertelt veel meer mensen over hun ervaring dan een gelukkig doet. "Ontevreden klanten zullen hun grieven lucht op meer locaties (2,1) dan degenen die een goede ontmoeting (1.7) hadden."

Met andere woorden: je hebt meer te verliezen door het geven van slechte service dan sta je te winnen door het verstrekken van goede service. Dat is echter zoals het moet zijn. U wilt uw klanten in staat zijn om uw goede service voor lief nemen, toch?

(afbeelding: pic2.png)
 

Niet alleen snel, effectief

Keer op keer, klanten delen dezelfde bezorgdheid over het niveau van klantenservice, dat maakt ons afvragen waarom zo veel bedrijven nog steeds niet het bericht krijgt. Een forse 66% van de respondenten zei dat ze waren enigszins tot zeer ontevreden over digitale klantenservice kanalen.

Voor 41% van deze, zou de tevredenheid worden verhoogd als het bedrijf gewoon probleem van de klant zou oplossen. Ja, je leest het goed - klanten https://www.casengo.com/blog/dont-just-deliver-fast-customer-service-be-effective/ tekst: gewoon willen dat je om hen te helpen. Ze willen om te gaan met vertegenwoordigers die toon meer zorgen over hun specifieke problemen en zijn meer geïnformeerd over de kwesties. De snelste responstijd in de wereld zal je niet ver komen als je nog steeds niet het aanpakken van de reden dat de klant contact met u opgenomen in de eerste plaats.

(afbeelding: pic3.png)
 
De resultaten van de PwC-onderzoek mag niet wereldschokkend zijn, maar het lijkt erop dat ze een bericht dat veel bedrijven vandaag de dag gewoon niet willen horen herhalen. De wereld van de klantenservice is veranderd, en het is niet terug te gaan. Je moet in staat zijn om snel en bieden - veel belangrijker - effective dienst aan de mensen die in wezen betaal je loon.

Het belangrijkste om mee te nemen voor het bedrijfsleven kan worden samengevat in slechts een enkel woord: zorg. Je kunt beter de zorg over uw klanten, zorg over wat ze willen en wat ze nodig hebben van uw bedrijf. En het lijkt erop dat wat ze willen, op dit moment, is het voor u om hun klantenservice problemen op te lossen. Heeft u genoeg te doen schelen?