Bedrijven verlenen steeds vaker klantenservice via social media, bleek een paar weken geleden uit de zesde Social Media Monitor popup: true: van de 100 onderzochte Nederlandse topbedrijven doet 95% aan sociale service, versus 74% vorig jaar. Grote winnaar van de Monitor was KLM, die het volgens de jury ‘buitengewoon goed voor elkaar’ had. De vraag is dus: wat kunnen kleinere bedrijven van deze vlieggigant leren? KLM begon in 2009 met slechts een handjevolmedewerkers die Facebook en Twitter in de gaten hielden. Tot 14 april 2010, toen de vulkaan Eyjafjallajökull met grof geweld uitbarstte en het Europese vliegverkeer platlegde. Om klanten razendsnel te informeren, plaatste het KLM-team om de haverklap een update op social media. En dat werd een doorslaand succes. Vulkanische grond is ontzettend vruchtbaar – ook symbolisch gezien. Sinds de uitbarsting investeerde KLM steeds meer in sociale service. Inmiddels verleent KLM service in 10 talen via 7 verschillende social media platforms popup: true. Het 40-koppig webcare-team behandelt ruim 30.000 social media cases per week. MKB’ers kunnen er een puntje aan zuigen!
Klantenservice tip 1: Verras je klanten écht
In 2010 startte KLM de zogenaamde ‘KLM surprise popup: true’-campagne. Een team bracht in kaart welke wachtende KLM-reizigers virtueel rondhingen op Foursquare en Twitter, om ze vervolgens een persoonlijk cadeau aan te bieden op basis van hun interesses. Ze vielen van hun stoel, daar op Schiphol! Deze actie leverde onwijs veel naamsbekendheid op – meer dan 1 miljoen Twitter impressies – en is uitgegroeid tot een van de succesvolste social media campagnes ooit popup: true. Kortom, door louter te voldoen aan de eisen van de klant ben je er als servicemedewerker niet. Dan begint ’t pas! Om klanten echt te enthousiasmeren, is het van groot belang hun verwachtingen te overtreffen. Je hoeft heus niet met dure cadeaus te strooien. Als kleine webshop kan je je klanten al verrassen door bij elke bestelling een persoonlijk bericht mee te sturen of elk pakketje prachtig in te pakken. En heeft een klant zijn producten om onverklaarbare reden niet ontvangen? Stuur het dan zonder gezeur opnieuw op, of geef hem zijn geld terug.
Klantenservice tip 2: Wees zo goed mogelijk bereikbaar
Sinds medio 2011 verleent KLM 24u per dag, 7 dagen per week, klantenservice via social media. Uit pure noodzaak: het gros van de vragen en opmerkingen kwamen binnen tussen middernacht en 8u ’s ochtends, dus paste KLM haar service hier op aan. In essentie gaat het erom dat ook jij beschikbaar bent op de tijden van je klant. 24/7 service is mooi, maar niet rendabel als klanten hier geen gebruik van maken – en hoogstwaarschijnlijk niet echt realistisch voor een MKB’er. Onderzoek eens wat de ‘spitsuren’ zijn voor jouw klantenservice en op welke uren er onderbezetting is. Pas aan de hand van deze gegevens je beschikbaarheid aan. Klanten vinden het geweldig als zij weten dat jij bij problemen voor hen klaar staat.
Klantenservice tip 3: Snelheid is bijna alles
Van alle luchtvaartmaatschappijen schijnt KLM de snelste helpdesk van Facebook popup: true te hebben. Het bedrijf heeft slechts 45 minuten nodig om een klant antwoord te geven. Afhankelijk van de drukte geldt op Twitter een vergelijkbare reactiesnelheid. Snelheid is bijna alles. Je kan iemand nog zo goed helpen; als je hulp te laat komt, is de klant allang weg. 42% van de klagers op social media geeft aan binnen 60 minuten een reactie te verwachten. Je speeltijd is dus uiterst beperkt. Door op essentiële momenten bereikbaar te zijn, kan je op het gros van de vragen en opmerkingen snel reageren. CRM-systemen zoals Casengo stellen MKB’ers in staat om online bezoekers vialive chat popup: true sneller te woord te staan. En is er even niemand die de chat kan beantwoorden – wat in veel kleinere bedrijven vaak het geval zal zijn – dan kan de (potentiële) klant zijn vraag toch stellen, die als e-mail bij het bedrijf belandt. Deze mail kan opnieuw worden omgezet in een chatgesprek als beide partijen online zijn. Sinds kort is Facebook geïntegreerd in Casengo. Dat houdt in dat elke comment op de Facebook Page van je bedrijf wordt omgezet in een klantcase en automatisch in je Casengo-inbox belandt. Je hoeft de applicatie niet eens uit om op de comment te reageren. Lees over de andere voordelen van live chat software.
Klantenservice tip 4: Hoe proactiever, hoe beter
KLM is dag en nacht bezig om alle uitingen over de luchtvaartmaatschappij te beantwoorden met een tweet of comment. Of het nou om vragen, opmerkingen, complimenten of discussies gaat, KLM bemoeit zich er graag persoonlijk mee. Daarnaast worden de sociale netwerken ingezet om relevante reisinformatie te verspreiden. In het geval van een gecancelde vlucht worden de passagiers via social media benaderd met alternatieven. Kortom: klanten komen niet naar KLM toe, maar omgekeerd! Een proactieve houding is essentieel voor goede sociale klantenservice. Social media biedt je een heleboel mogelijkheden om de publieke opinie over je merk in de gaten te houden en opkomende problemen vroegtijdig op te lossen. Meng je eens in een discussie, en voer structureel zoekacties uit op relevante keywords. Weten welke problemen er bij jouw (potentiële) klanten spelen, is al het halve werk. En als je dan toch bezig bent: tweet of post ook eens publiekelijk de antwoorden op veelgestelde vragen. Zo ontzie je op lange termijn je supportteam. Nu steeds meer bedrijven social media omarmen, ziet de toekomst van klantenservice popup: true er zonnig uit. Twitter en Facebook bewijzen zich keer op keer als uitstekende platforms voor klantenservice. Toch vormen social media geen vrijbrief voor betere service. Je supportteam zal zich constant moeten inzetten om klanten proactief te benaderen, te verrassen en op tijd te woord te staan. Dat is uiteindelijk de enige manier om meer blije klanten te krijgen.