Dankzij The New York Post, die er afgelopen maandag over schreef, staat de Union Guest House in Hudson, New York, nog jarenlang te boek als een klantonvriendelijk hotel, waar je echt niet wil logeren. Want wie in het Union Street Guest House wil trouwen, werd tot voor kort wel op een heel extreme manier ontmoedigd om negatieve reviews op internet te plaatsen. Het beleid was als volgt:
Ondanks het feit dat koppels ons hotel geweldig vinden, zijn uw vrienden of familieleden het daar wellicht niet mee eens. Als u het hotel heeft afgehuurd voor uw bruiloft of een ander evenement en een borg heeft afgegeven, dan wordt er een boete van $500 opgelegd voor elke negatieve review die door een van uw gasten wordt geplaatst, op welke internetsite dan ook.
Juist ja. We hadden het graag verzonnen, maar dit voorbeeld van ongehoord slechte klantenservice is helaas al te echt. Toen de bazen van de Union Street Guest House deze verfijnde regel bekokstoofden, vergaten ze blijkbaar dat nieuws zich via social media snel verspreidt. Razendsnel. Als klanten zich behandeld voelen als criminelen, zoeken ze hun heil online. En daar doemen de rooksporen van verhitte discussies al gauw overal op.
Ruim 700 mensen plaatsten de afgelopen dagen een negatieve review over dit hotel, en gaven het 1 mager sterretje. Dat verbaast ons niets. Yelp.com verwijderde de meeste beoordelingen dan wel (het waren immers geen echte ervaringen), maar toch: die stortvloed aan slechte reviews laat zien dat de online wereld vergeetachtig noch vergevingsgezind is.
Wil je voorkomen dat jij bij je eerste kop koffie van de dag moet lezen hoe CNN je bedrijf beschimpt? Besef dan hoe belangrijk het plaatsen van online reviews voor je klanten is, en neem dit proces serieus. Geen enkel bedrijf kickt op negatieve reviews, maar censuur toepassen is simpelweg geen optie. In plaats daarvan moet je leren hoe in stijl kan omgaan met negatieve reviews.
Social media is niet te stoppen. Andermans gedrag proberen te sturen, dat is vragen om problemen. Bij de kleinste fout die je dan maakt, gaan mensen over je praten, en daarna heb je het niet meer in de hand. Integendeel: op social media wordt juist zonder schroom over bedrijven gepraat, en dan nog het liefst negatief. Aan – al dan niet terechte – kritiek kan je in deze tijden niet meer ontsnappen.
De beste manier om PR-rampen als deze te vermijden, is om betere klantenservice te bieden. In plaats van je geliefde klanten te beboeten, kan je hun feedback inzetten om je diensten te optimaliseren. Je zult zien dat hun feedback positiever wordt zodra hun ervaringen met je bedrijf verbeteren. En dan doen ze dus eigenlijk wat je in eerste instantie al wilde: positieve reviews plaatsen over je bedrijf. Echte, blije reviews – de droom van elk bedrijf.