Casengo blog

Klantenservice: de nieuwe marketing

De Economist Intelligence Unit heeft zojuist wat kan blijken te zijn http://futureofmarketing.eiu.com/briefing/EIU_MARKETO_Marketer_WEB.pdf tekst: de klantenservice verslag van het decennium (PDF). Bijna 500 CMO's en senior marketing executives uit de hele wereld deelden hun gedachten over de toekomst van marketing. De sleutel mee te nemen? Binnen een paar jaar, niet de klantenservice jongens en meisjes, maar * het marketing team dat verantwoordelijk is voor de klant ervaring zal zijn.

Niet zitten en wachten tot deze onvermijdelijke trend te gebeuren: een aantal wijzigingen nu om uw klanten nog beter te dienen in de toekomst (en uw werk veilig op te starten). We heb enkele van het rapport cruciale punten om mee te beginnen.

1. De aard van betrokkenheid verandert

Dankzij het internet en in het bijzonder, sociale media, ouderwetse ideeën van het merk betrokkenheid zijn een ding van het verleden. Terwijl de klanten die gewoon houden van wat uw merk voor staat is nog steeds belangrijk, het vastleggen van hun aandacht is niet langer alleen een kwestie van de bouw van een beeld en terug zitten om te zien wie het aanspreekt.

Zoals betrokkenheid steeds in twee richtingen dankzij sociale media, customer service medewerkers nauw moeten samenwerken met de marketing medewerkers om ervoor te zorgen dat elke communicatie kapselt boodschap van het merk Do merkimago niet overlaten volledig aan de marketing team. - de manier waarop je omgaat met uw klanten is de meest essentiële aspect. Behandel uw klanten slecht en zij zullen niet terugkomen = einde van engagement. Goed te behandelen en het handhaven van uw merk label is de essentie van de nieuwe customer engagement.

2. Digital, digitaal, digitale

Op de vraag op welke gebieden zij nodig hebben om vaardigheden te ontwikkelen in hun marketing operatie, 39% van de respondenten zegt dat de technologie & digitale betrokkenheid was hun top focus. Verrassend? Niet echt. Gezien het feit dat zelfs de klantenservice afdelingen - die momenteel in de voorhoede van de digitale engagement - lijken te hebben moeite om met de consument 'technologie te gebruiken, het is niet precies wenkbrauw-verhoging die marketeers zijn niet op de top van de dingen niet.

Bedrijven (zoals de uwe), die online klantenservice uit te voeren hebben een voorsprong op dit gebied, maar dat betekent niet dat je kunt veroorloven zelfgenoegzaam te zijn Poets hoe https://www.casengo.com/nl/blog/. Https: //www.casengo .com / blog / 3-golden-regels voor het schrijven van-een-fatsoenlijk-customer-mail / tekst: schrijf goede klantenservice emails die daadwerkelijk de vragen van uw klanten te beantwoorden; helpen klanten hun favoriete kanalen; houdt een waakzaam oog op nieuwe ontwikkelingen (bijvoorbeeld https://www.casengo.com/blog/how-to-whatsapp-your-way-into-extraordinary-customer-service/ tekst: de toenemende populariteit van WhatsApp). Als uw bedrijf de marketing afdeling vissen over te nemen uw taken, snooze en je zal de controle van deze kant van de dingen te verliezen.

3. Neem de leiding in de customer experience

Traditioneel worden de afdeling klantenservice was verantwoordelijk voor de customer experience. In wezen, het bedrijf gemaakt en voorzien van een product of dienst, de afdeling marketing bevorderd, en customer service medewerkers nam het vanaf daar. Volgens het rapport, ongeveer een derde van marketing personeel zijn belast met het beheer van de customer experience - maar 75% zegt dat zij verantwoordelijk zullen zijn binnen drie tot vijf jaar.

Tenzij je van plan bent om met pensioen te gaan tegen die tijd, zou je beter een proactieve blik op hoe je kunt beginnen met de integratie van een aantal van deze marketing functie in uw customer service taken. Klantenservice afdelingen moeten https://www.casengo.com/blog/how-to-whatsapp-your-way-into-extraordinary-customer-service/ tekst: hun eigen roadmaps van de customer journey naar ervoor te zorgen dat ze niet missen kansen om de klantervaring te verbeteren. In klantenservice, zoals in het leven, de piepende wiel krijgt de olie - degenen die klagen zijn degenen die hulp krijgen (in een ideale customer service model, toch).

De vraag is wat er gebeurt met de klanten die niet uit te reiken naar uw service afdeling. Nauwe samenwerking met de marketing afdeling kan u helpen zoeken naar manieren om contact te houden met deze klanten maken voordat je ze verliest - of voor u gewoon gevraagd om uw verantwoordelijkheden over aan de marketing afdeling overhandigen.

Het zou belachelijk zijn voor ons om te suggereren dat we u vertellen hoe u van uw bedrijf customer service aanpak vernieuwen in een korte blog post. Echter, het is belangrijk om te beseffen dat het schrijven is op de muur voor de traditionele scheiding van marketing en klantenservice. De tijd om te gaan kijken naar alternatieven is nu, omdat de veranderingen komen of je klaar bent of niet.

Hoe WhatsAppt u naar exceptionele klantenservice

Meer en meer bedrijven zijn begonnen met het gebruik van WhatsApp om klantenservice te bieden de laatste tijd. In de geest van https://www.casengo.com/blog/what-are-your-customer-service-new-years-resolutions/ tekst: voldoen aan de klanten waar ze zijn, is deze populaire messaging app claimen haar plaats naast e-mail, chatten en andere sociale media.

WhatsApp is hot - zo heet dat we bij Casengo onlangs https://www.casengo.com/blog/casengo-the-first-customer-service-platform-with-whatsapp/ tekst: hield een hackathon te ontwikkelen een werkend prototype van een WhatsApp integratie in onze eigen multichannel klantenservice software, die nog nooit eerder had gedaan. We trokken het uit, en we zijn nu overspoeld met verzoeken van bedrijven die graag op het gebruik van WhatsApp efficiënter met Casengo zijn!

Maar voordat je springt in om te praten met uw klanten met behulp van de nieuwe functie, besteden een paar minuten borstelen op de do's en don'ts van het zakendoen via WhatsApp.

Doe handelen als een professional op WhatsApp

Als je WhatsApp gebruiken in uw persoonlijk leven, ben je waarschijnlijk gebruikt om te swappen grapt met je vrienden, met behulp van veel van de vele leuke, leuk en soms zelfs mild aanvallend emojis beschikbaar zijn, en het nemen van de af en toe een aanval van 'https://www.casengo.com/http: / /www.techopedia.com/definition/23450/fat-finger-error tekst: vet vinger syndroom 'in uw pas.

Wanneer je jezelf vertegenwoordigen als particulier, is dat geen probleem. Maar als je die uw bedrijf, zou je beter professional. Uw klant, is echter waarschijnlijk niet aan het werk, en het is aan het typen op zijn of haar telefoon met de onvermijdelijke fouten en afkortingen die meegaan met die. Laat deze nonchalance gek door te denken dat het goed is voor u om te ontspannen en spraakzaam zijn. Het is niet. En alsjeblieft, ongeacht wat de klant doet, http://www.newrepublic.com/article/115726/period-our-simplest-punctuation-mark-has-become-sign-anger tekst: gebruik hoofdletters en volledige stops.

Houd in gedachten dat dankzij screenshots en Twitter, alles wat je zegt dan WhatsApp is potentieel een kwestie van openbare gegevens net hetzelfde als het zou zijn als je het verstuurd via e-mail. Hetzelfde niveau van professionalisme wordt opgeroepen.

Niet overdreven formeel op WhatsApp zijn

Maar hier is het ding. Ja, je bent nog steeds doet hetzelfde werk, maar het medium van communicatie is veranderd en je moet veranderen mee. Terwijl je niet te casual kan zijn, kun je niet te ver gaan de andere kant niet. Je wilt niet per ongeluk uw klant voelt als een hick door overdreven formele taal.

Denk dat we te veel gevraagd? Nou, online klantenservice is een rol die vraagt ​​om echte schrijfvaardigheid en de mogelijkheid om een ​​klant stemming en karakter online beoordelen. Laat niet de traditioneel lage niveaus betaal je gek laten denken dat het een taak die iedereen zou kunnen doen.

(En als je denkt aan het opzetten van een aantal macro's voor de WhatsApp-sessies, heel voorzichtig je niet wilt dat mensen denken dat ze https://www.casengo.com/nl/blog/. Http://www.entrepreneur.com/article/222464 tekst : chatten met een bot Neem een ​​paar extra seconden om een ​​persoonlijk antwoord samenstellen)..

Hou uw antwoorden kort en snel op WhatsApp

Klanten die op WhatsApp chatten zijn misschien op de weg, en vrijwel zeker een klein scherm om te gaan met - dus houd uw antwoorden zo kort als je kunt. Zij moeten gemakkelijk te lezen zijn in een oogopslag. Als uw antwoord niet past op een smartphone scherm, het is te lang.

Bovendien, niet te lang doorbrengen crafting het perfecte antwoord op de vraag. Je moet snel zijn - uw klant heeft WhatsApp gekozen omdat hij of zij niet de hele dag te hebben. Je nodig hebt om te kunnen nagelezen op de gaan, maar het is onvermijdelijk dat je af en toe een fout zal maken. Maak je niet druk. Het is beter om de oneven typo gaan om een ​​klant dan word-perfect zijn en hem of haar te laten wachten. En wachten. En wachten.

WhatsApp klantenservice is bedrieglijk eenvoudig op het oppervlak. Velen van ons worden gebruikt om het gebruik van de chat in ons privé-leven, dus we denken dat we weten hoe het moet. Gebruik in een professionele setting is iets heel anders, en nog meer als je chatpartner is niet in de professionele modus. Maar met een beetje inspanning, zult u helpen uw klanten, zoals de pro je bent - en op hun favoriete kanaal.

The great value of customer reviews

It’s all about the money, so it’s only logical that budgets and spending determine your agenda. Especially in the fast-moving environment of e-commerce it can be hard to maintain true focus on customer satisfaction. After all, redesigning your online shopping basket or improving something crucial on your website may lead to a direct increase in conversion in the short term – so that’s where you put your money.

But what about the long term? How important is the experience of your existing customers to your business? Let’s take a look at the importance of customer reviews.

Customer reviews teach you how to improve

“Your most unhappy customers are your greatest source of learning.” Bill Gates said that, and he was right. Great businesses constantly monitor what their customers want and what they experience whilst shopping. Whether posted on a review platform or on social media, customer reviews show what people really think about your brand. And that’s a good thing: even though you probably never really meet your customers face-to-face, reviews allow you to learn which aspects of your business you can improve, from packaging to customer service.

Your customer’s honesty about what they find annoying makes improving customer experience a very straightforward task. It doesn’t involve high-level discussions or endless meetings: just read those reviews frequently, make a to-do list, and solve the root causes of the negative comments. The reward is the elusive, yet oh-so coveted, customer loyalty.

Customers don’t think about your agenda. For them it’s merely about their personal experience with your business. So don’t overlook the value of small improvements. What should you focus on first? It’s a tough choice, especially for us human beings, with our natural tendency to seek ‘breakthrough’ changes. “Don’t look for the big improvement,” the American basketball player John Wooden once said. “Seek the small improvement one day at a time. That’s the only way it happens – and when it happens, it lasts.”

So go on: add a personal thank you card to each order, answer just a tiny bit faster, follow up consistently, add a new product a few customers suggested – you name it. These small changes can do miracles for the lifetime value of your customers and the likelihood that they’ll refer their friends to you.

Customer reviews can bring you more revenue

Apart from learning how to improve customer experience and future revenue, customer reviews also have an impact in the short run. Let’s share three ways in which customer reviews can increase your bottom line.

1. Be the best at customer service

Online price (s)hopping is easy. And so is customer service shopping. Two-thirds of consumers (PDF) are willing to pay more if they believe a company provides excellent customer service. Lower prices won’t stop them from taking their business elsewhere if they don’t like what they come across.

If you potential customers read a tweet about how crappy your customer service is, they will ignore you, even though you seem to be a little cheaper than your competitors. And the opposite it true as well: the more good reviews they come across, the more sales you’ll make! Customer reviews can make your business – or break it.

2. Ask your happiest customers for a referral

The #1 reason for people to write reviews is to help other consumers make good decisions. Your happiest customers will take it one step further: they are often willing to refer other people to your business.

Those referred customers actually spend 16% more over their customer life cycle than other new customers.

So do have a look at your client base and find out which customers return over and over again – and ask them kindly for a referral.

3. Double down on customer reviews with social media

In essence, each tweet about your company – whether positive or negative – is a small review. The positive tweets are great, and you’ll happily retweet them. But the negative tweets? Not so.

If you’re doing things right, not only will customer reviews make you look good on your testimonial section, but your happy customers will start tweeting about your business without you prompting them to do so.

Positive reviews not only increase conversion, but can also get you some new traffic – and you won’t have a spent a dime on ads!

Why email beats social media for customer service

We’ve known it for a while but now it’s official: most people are not keen on social media customer service. Done right, email still is the best way of responding to customer queries.A new survey of the over-25s shows that only 2% of respondents prefer to use social media to get help. And these are not people who haven’t given it a go yet; 67% of those surveyed had tried and tested the method, and were unimpressed. Those of us who are focused on providing the best possible service have only ever tried to give the customers what they wanted. When everybody was telling us that we needed to use social media, we made the effort. Facebook, Twitter, even Instagram – you name it, we gave it a go. So where to now?

Email: what customers want

We don’t suggest for a moment that you give up helping people on social media. Actually quite the opposite – what you need to do is ramp up your social media game to ensure that you’re not one of the companies who are putting willing users off social media custserv altogether.

I know just how it happens. Earlier this year I had a question for UK clothing company Boden, who pride themselves on their customer service – and rightly so, I have to say, having dealt with them via email. They are fast, friendly, and solution-focused. When I tried to interact with them on Facebook, though, I was sorely disappointed.

I commented on one of their posts with a question about an item featured. The post was a few days old, so when I didn’t receive a reply I thought perhaps it had just been overlooked. I tried again, repeating my question. Crickets. So what happened? Based on my (positive) experiences with the company, I think they just never saw my message.

I can tell that they don’t use Casengo’s customer service software, which would have sent my comment right to the top of their team inbox ready for them to deal with. Instead, I think it just got lost in their attempts to handle Facebook from the Facebook interface, one of many hundreds of comments they have to deal with each week. Thanks to the stellar service I’ve received from Boden in the past, I don’t hold it against them – but they did lose a sale. And I won’t try to Facebook with them again.

Use email, use email, and did we say – use email?

As a company staffed with internet junkies, we have more than our fair share of experience with online communication. When it’s done right, email has to be the best way of handling customer service.

The benefits:
• You have as much space to say as little or as much as you need to; no need to stop at 140 characters.
• It’s (more or less) private, government hacking scandals aside – in any case, it’s not being broadcast to anyone who’s ever heard of you (and even more people who haven’t).
• It is convenient for both sender and receiver. The sender can reach out at a time that suits them (no phone line opening hours to fit in with, and no being put on hold), and the recipient can respond at a convenient moment. No picking up the phone in the middle of lunch. No difficulty understanding each other’s accents. No premium phone lines.
• If you need to include attachments – photographic proof of a damaged item, say, or instructions for use – it’s easily done.
• And with hybrid chat, it can go from an email exchange to a live chat session whenever it suits! When it comes to choosing the best customer service medium, it’s important to keep one thing in mind: the customer is still always right.

Although email is almost always the best option for getting to the bottom of an issue, not all customers want to do things via email. And that’s ok. The best channel for customer service is still the one they prefer, not the one that is the one that you think they should prefer. If they tweet you, you tweet back. Facebook comments? Better be right there. And dare we say it, even the occasional customer who prefers to pick up the phone? You’re gonna chat to them in your brightest and cheeriest phone voice. Because whether they want email, Facebook, or perhaps even carrier pigeon, they’re the ones who are keeping you in business.

Why we rebuilt Casengo

I am glad to inform you that we’ve almost completed the roll-out of Casengo Next. We’ve introduced a new interface and design, improved functionalities and are now working with a new architecture.

Almost each detail (from features to buttons) has been turned over by our top developers (Ivan, Daniel, Chris 1 and Chris 2), our first in-house designer ever (Thomas) and our brand new UX guy Ernst. Casengo, I’m glad to say, has grown up.

Casengo is now three years old. That in itself is quite an achievement for a small company that started its journey in a gloomy suburb of Amsterdam. After moving to a bright town house overlooking the Emperor’s Canal (Keizersgracht), we got back-up by henQ Investments, both in terms of money and of commercial expertise.

From 1.0 to Next

Casengo’s previous version was a fine one, with its retro look and feel. It ran, however, on an architecture that wasn’t quite as flexible as we’d hoped when we started building it in 2012. And disappointing our users wasn’t part of the plan.

When a couple of users kept asking for the same features and we just couldn’t grant their wishes, we knew it was time for a big change. Mid 2014, we started building a new version. Casengo Next was made available to new sign-ups in December and is now available to everyone.

Before & After

What’s new

Casengo Next has a flat design, allowing us to make certain functionalities more intuitive than before. We moved all the productivity functionalities (case status, tags, attributes) to the right panel, which is now expandable.

Case view

The left side is now reserved for contact-related information, giving the app a much more intuitive flow. It’s easier to add quick replies (s), invite others to join the conversation, and even forward entire conversations or parts of it to third parties.

Casengo Next screenshots

All of our users will benefit from these changes, but larger teams – who end up working on cases together – will really feel the difference. We improved the notification system, adding desktop notifications, improving responsiveness and performance.

Next in Next

We’re now working hard on taking internal collaboration to another next level. You’ll soon get notifications each time a colleague updates a case you were working on. We’ll add mass actions within the inbox. The knowlegde base is also getting a make-over. Stay tuned - and do let us know (feedback@casengo.com) what you think of Casengo Next. Cheers!