Casengo blog

WhatsApp - een krachtige conversie-tool

Twee maanden geleden zijn wij gestart met de https://www.casengo.com/whatsapp-customer-service-and-support-software/ tekst: WhatsApp-integratie voor Casengo in een gesloten beta. Ruim tien bedrijven zijn enthousiast gestart met testen en het geven van feedback. Zeer spannende tijden voor zowel ons team als onze testers; samen, ontdekten we de kracht van WhatsApp als een customer service tool. Een van onze recente testers meldde direct twee orders te hebben ontvangen tijdens de eerste testdag!

Als lezer van deze blog, op de hoogte bent u nu hoe belangrijk het is om klanten waar ze zijn te ontmoeten en https://www.casengo.com/blog/what-are-your-customer-service-new -years-resoluties / tekst: serveer ze op hun favoriete kanalen. Facebook gebruikt om te worden beschouwd als een effectieve manier om dit te doen, maar het heeft nu http://www.businessinsider.com/how-the-facebook-news-feed-works-2014-2?IR=T tekst: heel weinig bereik. Op een apparaat (s) hij voert langs te allen tijde (vooral als hun pols is versierd met een Apple Watch) - Met WhatsApp u echter een bericht dat uw klant ontvangt direct verzenden. Het is goud.

Laten we praten conversie

OK - dus hoe ga je over het? Gelukkig voor Casengo gebruikers helpt (potentiële) klanten via WhatsApp niet langer gaat om vette vingers of een kleine smartphone scherm: gebruikers van WhatsApp integratie zijn comfortabel te typen op hun desktop, laptop of tablet / smartphone als zij aandringen. Rechtstreeks uit de Casengo inbox, wij hen in staat om net zo makkelijk WhatsApp gesprekken als gesprekken via e-mail, live chat of sociale media.

Maar laten we praten conversie. Conversie is alles over het reageren op de juiste manier op het juiste moment. En het juiste moment, deze dagen, is zo snel als menselijkerwijs mogelijk is. Nu, als uw bedrijf de naam figuren in WhatsApp lijst van uw klanten contact, wat houdt hen om een ​​vraag te stellen als het opduikt in hun hoofd tijdens het surfen op uw website of zelfs het lezen van een van uw advertenties in tijdschriften?

Te tonen u de zorg

Als je slim genoeg om meteen te reageren en voldoen aan hun nieuwsgierigheid bent, ze zijn goed op weg om wat er zou kunnen worden beschouwd als een impuls aankoop - een aankoop van een product dat misschien niet eens op hun wens lijst zijn geweest als het was geen ' t voor de WhatsApp.

WhatsApp is even interessant voor bestaande klanten. Problemen met een gekochte product? Laat uw klanten om hun smartphone te grijpen en de app op hun vraag. En verras hen: ze zullen blij zijn om de woorden te zien "te typen ... 'onder hun WhatsApp-bericht heel snel inderdaad. Je komt te hulp - omdat je de zorg.

Bied gepersonaliseerde diensten

In India, waar WhatsApp is nog heter dan hier in Nederland, customer service via WhatsApp heeft een verbazingwekkende succespercentage - zo hoog als 80%. "India's favoriete instant messaging app," de http://articles.economictimes.indiatimes.com/2014-10-09/news/54827542_1_whatsapp-reliance-brands-corneliani tekst: India Times verslagen, "wordt nu gebruikt (...) te bevorderen, te verkopen, en bieden after-sales-diensten."

India's pioniers in customer service via WhatsApp waren kleine en middelgrote ondernemers. Ondertussen, echter, zelfs grote luxe merken (Cartier, Armani, Diesel) zijn https://www.casengo.com/blog/how-to-whatsapp-your-way-into-extraordinary-customer-service/ tekst : WhatsApping hun weg in buitengewone klantenservice.
 
Brick-and-mortar bedrijven vinden dat de klantenservice door middel van WhatsApp is de meest effectieve (en kosteneffectieve) manier om in contact met hun vaste klanten te houden. "De verkoop van luxe is alles over het aanbieden van gepersonaliseerde diensten," een CEO legt in de India Times artikel. "Platforms zoals WhatsApp staat dat, dat is waarom merken aan te moedigen hun winkel managers een uitgebreid gebruik van te maken."

Wat is dat - je bent niet gebruik te maken van het helemaal? Meld je aan voor onze gesloten beta! https://www.casengo.com/whatsapp-customer-service-and-care-software// tekst: Vul uw e-mailadres hier om WhatsApp testen Casengo, en het vergroten van zowel uw conversie en uw klanttevredenheid - voordat uw concurrenten doen.

WhatsApp-integratie voor Casengo nadert open beta

Onze telefoon en chat lijnen zijn niet gestopt gonst sinds nieuws gekomen om over onze nieuwe WhatsApp integratie. https://www.youtube.com/watch?v=cPAbZD6xPRU&feature=youtu.be tekst: Onze hackathon in januari leidde tot een werkend prototype, waardoor Casengo https://www.casengo.com/ pers / casengo-voegt-whatsapp-to-customer service-software / tekst: de eerste ooit multichannel platform om WhatsApp succesvol te integreren.

We begonnen met het testen intern voor een paar weken, dan verplaatst naar een gesloten beta-programma. Onze geliefde cavia's zijn nu in staat om WhatsApp gesprekken net zo gemakkelijk te beheren als e-mails, chatberichten en social media berichten, met behulp van de Casengo team inbox. Casengo stelt hen in staat om berichten te prioriteren, toewijzen gesprekken aan teamleden, bekijk de geschiedenis van de klant en het gebruik van vooraf ingestelde reacties sneller dan ooit reageren.

Sinds de start van onze WhatsApp avontuur, voegden we de volgende functies:

  • Gesprek en case management
  • Team inbox
  • Follow-up met live chat en e-mail
  • Contact online / offline-status
  • Contact / middel typering

Coming up: grotere volumes! We zijn nu op zoek naar gesloten beta testers verwacht om 50 tot 100 WhatsApp berichten per dag te krijgen. Is uw bedrijf geïnteresseerd zijn in het stimuleren van de productiviteit en de conversie met WhatsApp voor uw klantenservice? https://www.casengo.com/whatsapp-customer-service-and-care-software// tekst: Vul uw e-mailadres hier.

We zullen verplaatsen naar open beta deze maand - stay tuned!

Aan de slag met Casengo's kennisbank

Het ingebruik nemen van een nieuw systeem kan overweldigend lijken. Gelukkig heeft Casengo geen steile leercurve. U kunt beginnen met de https://www.casengo.com/blog/customer-support-software-for-busy-people/ tekst: in een kwestie van minuten. Een deel van Casengo dat we raden is de kennisbasis. Deze handige functie, die zo eenvoudig of zo ingewikkeld als je wilt om het te maken kan zijn, is gewaarborgd om uw werk gemakkelijker te maken.

(afbeelding: screenshot-2.png)

Wat is een kennisbank?

U kunt uw knowledge base (KB) gebruiken om eenvoudig te delen relevante stukjes informatie met uw klanten. De belangrijkste functie is om uw online lijst met veelgestelde vragen (FAQ's) brandstof. En het kan ook antwoorden suggereren automatisch wanneer een online bezoeker een vraag stelt via live chat. Een kennisbasis machtigt principe en stimuleert uw klanten om het antwoord op een vraag die ze hebben snel te vinden. Self-service regels!

Alle Casengo klanten krijgen een bedrijf domein op het Casengo server te gebruiken als hun eigen. Vindt u nu bij https://yoursubdomain.casengo.com.

Wanneer u aan de slag, zal uw KB zijn angstaanjagend leeg. Al dat vrijheid! Waar te beginnen? Daarom hebben we bij elkaar hebben gezet http://support.casengo.com/support?account=18&page=article&id=76428 tekst: enkele instructies stap-voor-stap om mee te beginnen. Houd in gedachten dat je niet hoeft om een ​​hele hoop werk te doen om massa's van informatie monteren voordat u start met uw KB. Voeg gewoon informatie en wanneer je het nodig hebt, en laten groeien van daar. En vergeet niet om http://support.casengo.com/support?account=18&page=article&id=16171 tekst: voeg uw bedrijfslogo!

(afbeelding: screenshot-3.png)

Stap 1: Leer hoe u uw kennis effectief te gebruiken

Bij het vullen van uw KB met vragen en antwoorden op veelgestelde vragen (FAQ's), herinner me alle informatie in uw KB is er https://www.casengo.com/blog/killer-faq-page-customer-friendly/ tekst: om één reden en één reden: aan potentiële of bestaande klanten een goede en snelle antwoord op een waarschijnlijke vraag. Het is vooral om voor de hand liggende dingen, zoals de betaling opties, maar ook over informatie die niet netjes pasten in de structuur van uw website. Wees niet bang om een ​​paar vragen in uw KB zijn als dat is alles wat je denkt dat je nodig hebt.

Je zou denken dat een tjokvol KB maakt uw bedrijf ziet er veel groter en belangrijker, maar alles wat je eigenlijk doet is het verbergen van de nodige informatie tussen een hoop onnodige dingen. En hoe harder je het voor klanten om de informatie die ze nodig hebben, hoe minder kans dat ze bij u te kopen, dat is contraproductief. Dus hou het simpel.

(afbeelding: screenshot-4.png)

Stap 2: start met live chat op uw website (als je niet al)

De kennisbasis kan een enorme aanwinst voor de live chat zijn. Als je ze combineert, elk ingevoerd via live chat vraag is de eerste 'gefilterd' voor het geval dat het een FAQ. Als u gebruik maakt Casengo en hebben https://www.casengo.com/http: //support.casengo.com/support rekening = 18 & page = artikel & id = 48010 tekst:? Ingeschakeld pre-chatten, Casengo zal de relevante artikelen van uw kennis te bieden in reactie op chatverzoek elke klant.

Deze pre-made reacties bespaart tijd voor zowel u en uw klanten: de laatste worden met de meest relevante link (s) om hun vragen te beantwoorden en misschien niet eens een live chatsessie meer nodig. En de veelgestelde vragen ook bespaart u tijd als ze het gemakkelijker maken voor uw klanten om zichzelf te helpen zonder aan te gaan met je. Maar omdat ze weten dat je er bent om te chatten met hen als ze het nodig hebben, krijg je het beste van beide werelden.

(afbeelding: screenshot-5.png)

Stap 3: Laat 'em wat je hebt!

Veel bedrijven lijken te denken dat het maken van handige functies is genoeg, maar helaas is dat niet het geval is: je hebt om mensen wat je hebt laten zien. En met een beetje inspanning up front, zult u in staat om uw klanten (en jezelf) bespaart een heleboel tijd over de baan.

Dus nu dat je al dit werk hebben gezet in het samenstellen van de meest effectieve KB mogelijk, zou je beter te delen met de wereld. Schrijf een handige kleine uitleg die je kunt plaatsen op uw bedrijf Facebook-pagina. Een link op een prominente plaats - waarschijnlijk op elke pagina - op uw website. Tweet over. En afhankelijk van het soort bedrijf u uitvoert, een korte beschrijving in uw e-mail handtekening kon gewoon het ding om trouwe klanten te wijzen op het bestaan ​​van uw nieuwe kennis zijn.

Het kan verleidelijk zijn om te geloven dat het opbouwen van een effectieve website vereist een enorm budget en een enorm team, maar de waarheid is dat de simpelste oplossingen zijn vaak het meest effectief. Als je probeert te achterhalen hoe de best mogelijke kennis te stellen, vergeet niet om het zo eenvoudig mogelijk te maken - zonder te overdrijven. Zoals Einstein zou hebben gezegd: "Alles moet zo eenvoudig mogelijk, maar niet eenvoudiger."

Hoe je klanten echt over customer service te voelen

Digitale leidt de weg! Dat is het belangrijkste om mee te nemen van http://www.pwc.com/en_US/us/industry/entertainment-media/publications/consumer-intelligence-series/assets/pwc-cis-customer-care.pdf tekst: de laatste enquête in internationale advies- kolos PwC lopende Consumer Intelligence serie. Het project, dat meer dan 1.000 respondenten ondervraagd, is bedoeld om de waarheid over hoe consumenten denken over de verschillende kanalen beschikbaar voor hen bij de toegang tot de klantenservice te ontdekken.

Als het gaat om klantenservice, hebben bedrijven traag om gelijke tred te houden met de veranderende voorkeuren van de consument van vandaag zijn. De bijna alomtegenwoordigheid van het internet in het Westen heeft ertoe geleid dat sommige http://www.pewinternet.org/data-trend/mobile/cell-phone-and-smartphone-ownership-demographics/ tekst: 60% van de mensen in de VS hebben niet één, maar een selectie van online kanalen in hun zakken of handtassen, bijna 24 uur per dag (en 80% zelfs http://www.theguardian.com/lifeandstyle/2013/jun/ 09 / smartphone-tablet-in-slaapkamer slaap tekst: slapen met hun telefoons ingeschakeld).

Helaas hebben veel te veel bedrijven ervoor gekozen om de realiteit in het voordeel van wat past bij hun ouderwetse bedrijfsstructuur en werkwijze te negeren, en hebben de neiging te denken van de klantenservice als een 'damage control' optie in plaats van wat het is geworden: iets dat de gemiddelde respondent is meer dan twee keer contact opgenomen in het verleden 6-9 maanden.

Betalen om u te bellen? Niet aannemelijk!

Wie kwam met het idee dat klanten moeten betalen om hulp te krijgen moet zich een pure genie hebben overwogen. "Niet alleen zullen we geld verdienen aan onze klantenservice kosten te dekken, maar eigenlijk geeft ons een stimulans om dingen slecht doen! Win-win! "

Sorry - het was leuk zolang het duurde, maar het feest is voorbij. De overgrote meerderheid van de respondenten willen niet betalen voor het "voorrecht" van het gebruik van hun voorkeur contact methode, ongeacht wat het is. En dat geldt ook voor de kanalen zijn ze zeer tevreden met ook.
(afbeelding: pic1.png)
 

Ontevreden klanten nog steeds het woord

Terwijl 41% van de respondenten zijn blij om online chat te gebruiken in contact te komen, het is niet hun favoriete digitale kanaal. Die eer gaat naar e-mail, met 55% van de ondervraagden zijn enthousiast over het medium. En het lijkt erop dat de oude cliché nog steeds geldt: een ontevreden klant vertelt veel meer mensen over hun ervaring dan een gelukkig doet. "Ontevreden klanten zullen hun grieven lucht op meer locaties (2,1) dan degenen die een goede ontmoeting (1.7) hadden."

Met andere woorden: je hebt meer te verliezen door het geven van slechte service dan sta je te winnen door het verstrekken van goede service. Dat is echter zoals het moet zijn. U wilt uw klanten in staat zijn om uw goede service voor lief nemen, toch?

(afbeelding: pic2.png)
 

Niet alleen snel, effectief

Keer op keer, klanten delen dezelfde bezorgdheid over het niveau van klantenservice, dat maakt ons afvragen waarom zo veel bedrijven nog steeds niet het bericht krijgt. Een forse 66% van de respondenten zei dat ze waren enigszins tot zeer ontevreden over digitale klantenservice kanalen.

Voor 41% van deze, zou de tevredenheid worden verhoogd als het bedrijf gewoon probleem van de klant zou oplossen. Ja, je leest het goed - klanten https://www.casengo.com/blog/dont-just-deliver-fast-customer-service-be-effective/ tekst: gewoon willen dat je om hen te helpen. Ze willen om te gaan met vertegenwoordigers die toon meer zorgen over hun specifieke problemen en zijn meer geïnformeerd over de kwesties. De snelste responstijd in de wereld zal je niet ver komen als je nog steeds niet het aanpakken van de reden dat de klant contact met u opgenomen in de eerste plaats.

(afbeelding: pic3.png)
 
De resultaten van de PwC-onderzoek mag niet wereldschokkend zijn, maar het lijkt erop dat ze een bericht dat veel bedrijven vandaag de dag gewoon niet willen horen herhalen. De wereld van de klantenservice is veranderd, en het is niet terug te gaan. Je moet in staat zijn om snel en bieden - veel belangrijker - effective dienst aan de mensen die in wezen betaal je loon.

Het belangrijkste om mee te nemen voor het bedrijfsleven kan worden samengevat in slechts een enkel woord: zorg. Je kunt beter de zorg over uw klanten, zorg over wat ze willen en wat ze nodig hebben van uw bedrijf. En het lijkt erop dat wat ze willen, op dit moment, is het voor u om hun klantenservice problemen op te lossen. Heeft u genoeg te doen schelen?

Het verbeteren van uw online conversie door betere klantenservice

Klantenservice is een van de meest effectieve marketing tools een bedrijf tot zijn beschikking heeft. Het verstrekken van snelle en effectieve antwoorden op vragen van klanten is de beste manier om een ​​verkoop te stimuleren.

Denk aan het op deze manier: als een klant vraagt ​​u een vraag in het echte leven, zou je niet negeren, geef een robot-achtige blik antwoord, of gewoon zwaaien vaag. Je zou je uiterste best doen om een ​​nuttig antwoord te geven. Surprise surprise, online klantenservice is niet anders.

Helaas, de slechte kwaliteit van de online dienst vandaag suggereert dat veel webwinkel eigenaren denken gewoon "bouwen, en de klanten zullen komen". http://www.entrepreneur.com/article/227850 tekst: Ze zijn verkeerd: goede klantenservice is een trefzekere manier om meer terugkerende zaken te verzekeren en uiteindelijk het verbeteren van uw bottom line.

Zie de dingen door de ogen van de klant

Klantenservice is niet alleen een doos te worden aangekruist als je het opzetten van een bedrijf; de klanten van uw bedrijf raison d'être en als je wilt naar de winst te maximaliseren, zou je beter ze dienovereenkomstig te behandelen.

Virgin Hotels weet dat dit: in hun nieuwe Chicago de bouw van de http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2015/03/16/the-answer-is-yes-now-what-was-the-question-building-a-customer-service-culture-of-yes/ tekst: telefoon in elke kamer heeft slechts een knop naast het toetsenblok. Die knop wordt het label 'JA!' En is de enige die de gasten nodig hebben wanneer ze iets willen. Geen behoefte om erachter te komen of ze de keuken, de receptie, de valet, de huishoudelijke dienst moet ... gewoon druk op de knop en laat het bedrijf doet de rest van het werk. Dat is echt klantgerichte service.

Het is het tegenovergestelde van de https://www.casengo.com/blog/3-golden-rules-for-writing-a-decent-customer-email/ tekst: e-mail service die ik kreeg van een ander internationaal merk , wanneer het antwoord op mijn vraag was om te vragen om te klikken op een link en sleepnet door middel van een lijst van al hun kantoren wereldwijd om uit te vinden welke ik zou moeten contact opnemen. Hebben ze mijn bedrijf te krijgen? Ik laat u raden.

Maak het persoonlijk

Zakendoen online kunnen anoniem voelen. Soms is dat is oke, maar uw bedrijf kan het type van de klant die aan (link wil trekken: http://www.blountchamber.com/chamber-news/388/know-what-your-customers-want-to-keep-relationship-strong tekst: gevoel erkend en gewaardeerd). Ik kocht onlangs een aantal servies van Nederlandse webwinkel http://www.damesvandethee.nl/ tekst: Dames van de Thee. De transactie was eenvoudig en ik hoefde niet - en willen - eventuele aanvullende correspondentie van het bedrijf.

Maar ze vonden een manier om me te laten zien dat mijn bedrijf werd gewaardeerd door stopte twee royale monsters van losse thee in het pakket, samen met een aantal theezakjes. Dat was genoeg om me te laten zien dat mijn aankoop werd gewaardeerd, ze waren detail-georiënteerd, en ze echt hoopte dat ik zou terugkomen.

Zelfs als u zaken online te doen, kunnen de acties luider dan woorden spreken. Dat kleine gebaar was veel effectiever dan de meeste stromende e-mail me te vertellen hoeveel ze waardeerden mijn zaken.

Klantenservice: niet een optionele extra

In face-to-face retail, het motto is: "Als de klant niet kan zien een prijs, is de kans groot dat ze niet kopen." Dat is niet echt een probleem in een webshop (als het is, moet je een dringende discussie met uw webdesigner). Maar het heeft een online gelijkwaardig - indien de klant geen antwoord kunnen krijgen op hun vragen, is de kans groot dat ze niet terug.

De meeste online retailers dit niet realiseren. Zij zien de klantenservice als een extra optie, een 'nice-to-have', maar iets dat niet van invloed hun bottom line. Ze konden niet meer verkeerd zijn! Een snelle antwoord is een belangrijke factor bij het bepalen of een klant vooruit zal gaan met een aankoop.

Meer dan de helft van de ondervraagden in een onderzoek dat http://www.moneytized.com/real-time-communication/ tekst: gebrek aan interactie met een echte levende persoon had hen veroorzaakt niet om online te kopen. Onthoud echter dat https://www.casengo.com/blog/dont-just-deliver-fast-customer-service-be-effective/ tekst: de kwaliteit van uw reactie is minstens zo belangrijk als de snelheid. Laat je niet verleiden om live chat te gebruiken als je niet de tijd hebben om een ​​nuttig antwoord te componeren. Neem het aan e-mail en het goed te doen.