Casengo blog

Wat de klant wil: Appen met je bedrijf

Zojuist verschenen: ‘Appen met je klanten’, een gids over klantenservice via WhatsApp en Messenger

Het tijdperk van de ideale klantcommunicatie is aangebroken, zo heeft het succes van WhatsApp en Facebook Messenger (samen ruim 2 miljard gebruikers) bewezen. Vergeet Facebook, Twitter en andere social media even: de sleutel naar het hart van de klant ligt in één-op-één communicatie. Zojuist verschenen: ‘Appen met je klanten’, de eerste gids over zakelijk appen.


De komst van WhatsApp, Facebook Messenger en binnenkort wellicht ook WeChat, is een zegen voor bedrijven. Slimme ondernemers en klantenservice-afdelingen kunnen nu via een chatapp een band opbouwen met iedereen die dat op prijs stelt. Mits professioneel ingezet, kunnen chatapps die band enorm versterken: klanten blijken zeer tevreden te zijn over klantenservice via WhatsApp.

Dat valt terug te zien in de cijfers, bijvoorbeeld bij T-mobile, waar de klanttevredenheid met 50% omhoog schoot tijdens een intensieve WhatsApp-campagne. ‘Wij zagen de klanttevredenheid flink stijgen na contact met de klantenservice via WhatsApp, ' zegt Edouard Leeuwenburg, Manager eService & Knowledge Management bij T-Mobile. 'Consumenten blijken gevoeliger te zijn voor WhatsApp dan voor chat of e-mail.’

Chatapps zijn dus goud waard voor slimme bedrijven. Doe mee en zet je deuren open! Maar doe dat op een professionele manier, zoals beschreven in het tweede boek van Floris van der Veen, Appen met je klanten. Dit is het vervolg op zijn debuut, Chatiquette (over live chatten met je klanten, 2010).

WhatsApp en Facebook Messenger hebben de evolutie van klantenservice versneld: anno 2017 wil de klant bijna direct antwoord op zijn vragen, via het kanaal dat hij verkiest. Dus de boodschap is duidelijk: be where your customers are. Bedrijven die niet aanwezig zijn op Facebook, Twitter en/of Instagram, zijn zelden goed bezig, maar nog erger is het niet aanwezig zijn op WhatsApp en/of Facebook Messenger.

De auteur van de gids is zo’n 15 jaar actief in de wereld van klantenservice-software. Zijn gids laat zien wat wel en niet kan via WhatsApp en Facebook Messenger. In Appen met je klanten deelt hij tips, tricks, en de verhalen van 5 ondernemers met zakelijke WhatsApp-ervaring. En hoe verandert artificial intelligence onze toekomst? Appen met je klanten werkt. Ga het gesprek aan!

Facebook Messenger via Casengo: efficiënt connecten met klanten

Wie wil zijn waar z’n klant is, kan niet meer om personal messaging heen. Met de introductie van de Casengo Connector is er geen enkele reden meer om als bedrijf te ontbreken op het favoriete kanaal van heel veel klanten: Facebook Messenger.

Met de software van Casengo, voorvechter van betere online klantenservice, kunnen bedrijven al langer gestructureerd en op een schaalbare manier case management toepassen via e-mail, chat én WhatsApp. ‘Nu Facebook Messenger snel populairder wordt, is dat een logische toevoeging,’ zegt Floris van der Veen, Chief Happy Customers van Casengo. ‘Niet alleen is Messenger als kanaal stabieler dan WhatsApp, het biedt ook veel meer mogelijkheden voor bedrijven.’

Het omarmen van Facebook Messenger als volwaardig klantenservice-kanaal kent veel voordelen:

  • De open rate – de mate waarin berichten worden geopend – is bij Messenger maar liefst 97%. Ter vergelijking: bij een goede e-mailcampagne is dat slechts 23%.
  • Messenger telt 1 miljard gebruikers en groeit hard. In de eerste helft van 2016 steeg het aantal gebruikers elk kwartaal met 100 miljoen. Als deze trend zo verder gaat, zullen al je klanten zich in no-time op dit kanaal bevinden. Kan je als bedrijf het je dan veroorloven om er niet te zijn?
  • Gebruikers houden van personal messaging apps (en dus van Facebook Messenger). Die liefde beperkt zich niet alleen tot hun vrienden en familie: bijna iedereen (95%) die al een keer met een bedrijf in contact kwam via personal messaging, zou dit vaker willen doen. En uit onderzoek blijkt ook dat 65% van consumenten graag berichten willen sturen met bedrijven.
  • In tegenstelling tot WhatsApp heeft Facebook Messenger een open API, waardoor het platform eenvoudig te koppelen is aan andere software. Deze stabiliteit maakt Messenger bijzonder geschikt als klantcontactkanaal voor bedrijven met grotere serviceteams, die al snel tegen de limieten van de ‘native’ applicaties aanlopen.

Met de Casengo Connector voor Facebook Messenger kunnen bedrijven – met of zonder verschillende afdelingen, merknamen of groepen – via een team-inbox snel reageren op berichten uit meerdere hoeken: op e-mails, chatberichten, WhatsAppjes – en sinds vandaag ook op Messenger-berichten. Komende maanden wordt gewerkt aan het versturen van messaging campagnes waar bulk messaging en chatbot-functionaliteiten de engagement met klanten naar volgend niveau brengt.

Waarom je personal messengers met jouw bedrijf moet gebruiken

Met één blik op je telefoon zie je meteen dat personal messaging applicaties een centrale rol spelen in je dagelijkse leven. Misschien zelfs net voordat je dit artikel begon te lezen, vroeg je vrouw via WhatsApp wat jullie vanavond gaan eten of stuurde je een berichtje naar een oude vriend van de middelbare school via Facebook Messenger.

En je bent niet de enige. Maar als deze apps zo alomtegenwoordig zijn, dan kan je ze ook in jouw voordeel gebruiken voor je bedrijf. Maar wat zijn die voordelen dan en welke apps kan je het best gebruiken? Dat ontdek je in deze blogpost.

Bereik meer (potentiële) klanten

Vandaag zijn er meer dan 1,4 miljard mensen die actief gebruik maken van een personal messaging app. Dus het potentieel van het gebruik van deze kanalen in je klantenservice is al groot. Maar het wordt zo meteen nog interessanter. Series-A partners schat dat in 2018 dit aantal zal toenemen tot 2,5 miljard mensen wereldwijd. Volgens eMarketer is dat ongeveer 80% van alle smartphone gebruikers.

Dus stel jezelf de vraag: kan jij het je veroorloven om niet aanwezig te zijn op de kanalen die je klanten het meest gebruiken?

Laat je klanttevredenheid toenemen

Er is een reden waarom zoveel mensen messenger apps blijven gebruiken: ze houden ervan. Het is de gemakkelijkste manier om in contact te blijven met hun vrienden en familie. Maar die liefde is niet gelimiteerd tot hun vriendenkring. Datzelfde gevoel wordt ook ervaren bij interacties met bedrijven.

Onderzoek van TNS Nipo, bijvoorbeeld, vond dat 80% van mensen zeer tevreden waren over hun interactie met bedrijven via een personal messenger. Ander onderzoek toonde aan dat 95% van gebruikers personal messaging apps opnieuw zou gebruiken met bedrijven.

Welke messaging app is het meest populair?

Het landschap van de messengers is uitgebreid met verschillende apps die het hart van het grootste publiek proberen te veroveren. En afhankelijk van welk deel in de wereld je bent, heb je wellicht een andere combinatie van applicaties op je telefoon. Maar voor je klantenservice is het kanaal met de meeste gebruikers uiteraard het meest voordelig.

Er zijn twee messaging apps die duidelijk de bovenhand hebben: WhatsApp en Facebook Messenger. FB Messenger kondigde in Juli 2016 aan dat ze een miljard gebruikers hebben bereikt. WhatsApp bereikte deze mijlpaal vijf maanden eerder.

Maar in de eerste helft van 2016 steeg het aantal FB Messenger gebruikers elke 3 maanden met 100 miljoen. Dit is voor een deel te verklaren door het feit dat Facebook alle gebruikers dwingt FB Messenger te gebruiken wanneer ze hun berichten proberen te lezen op een telefoon. Dus over tijd zullen de 1,7 miljard (en groeiende) Facebook gebruikers allemaal FB Messenger hebben geïnstalleerd.

Dat betekent ook dat ze op weg zijn om groter te worden dan WhatsApp. En als we het onderzoek van Global Web Index en OnDevice mogen geloven, is Facebook al de meest populaire messenger.

De geografische verspreiding

Met cultuur- en taalverschillen, is het niet verbazingwekkend dat de meest populaire messaging apps verschillen voor verschillende landen. Maar in het algemeen zien we 3 trends:

  • Westerse landen: Hier heb je voornamelijk een strijd tussen FB Messenger en WhatsApp. In Noord Amerika, Australië en de meerderheid van Europese landen is FB Messenger de meest populaire. In de andere landen is de verdeling omgekeerd. Maar meestal geldt dat het gebruik van beide apps dicht bij elkaar ligt.

  • Zuid America, Midden-Oosten en Afrika: Tegenovergesteld aan Westerse landen is WhatsApp hier nog steeds de heersende macht. Maar vergis je niet, FB Messenger is aan een sterke opmars bezig. Zo worden FB Messenger en WhatsApp in het Midden Oosten ongeveer evenveel gebruikt.

  • Azië: Azië is een uitzondering met veel lokale messaging apps per land (zoals WeChat, KakaoTalk en Zalo). Dat betekent dat WhatsApp en FB Messenger veel minder gebruikt worden hier.

Dus voor jouw bedrijf betekent dat simpelweg dat je moet kijken naar waar je klanten zitten. Als je focus voornamelijk op Westerse landen ligt, dan is Facebook Messenger waarschijnlijk een goed kanaal.

De beste app voor klantenservice

Met enkel één persoon die vragen beantwoordt, is er nagenoeg geen verschil tussen WhatsApp en Facebook Messenger. Hun applicaties doen precies wat ze moeten doen. Maar zodra je meer uit je messaging apps wil halen, wordt het verschil tussen de twee al snel duidelijk.

Zodra je met verschillende collega’s vragen wil beantwoorden, dan worden de applicaties minder toegankelijk (zoniet, onwerkbaar). Dus dan zal je al snel deze kanalen willen verbinden met een third party klantenservice tool die het toelaat om met meerdere personen tegelijkertijd vragen te beantwoorden. De makkelijkste manier om een veilige verbinding te hebben is met een API. En tot op heden is FB Messenger de enige die zo’n officiële API ondersteunt.

Voor WhatsApp is dit voorlopig nog toekomstmuziek. (naar schatting vanaf 2017) Intussen zijn er wel een aantal providers die een WhatsApp integratie aanbieden. Maar omdat dit zonder officiële APi is, zijn deze oplossingen minder betrouwbaar. Wanneer WhatsApp zijn configuratie verandert, zou je problemen kunnen ondervinden. Dus niet echt de meest risicoloze oplossing voor je klanten.

En chatbots dan?

De favoriete app in China, WeChat, is een prima voorbeeld van hoe chatbots de toekomst van customer support zullen bepalen. WeChat heeft een compleet ecommerce platform geïntegreerd die klanten gebruiken om bv een tafel te boeken in een restaurant, een afspraak te maken bij de gemeente voor een nieuw paspoort, de rekeningen te betalen, etc.

Sinds Facebook chatbots toestaat op hun platform in April, zijn er al 18.000 chatbots gecreerd. En de eerste tekenen dat Facebook het model van WeChat aan het kopiëren is, zijn al zichtbaar met de Uber integratie waarmee gebruikers een taxi kunnen bestellen via de messenger app. Of het checken van vluchtstatussen via KLM.

Aan de andere kant wijst er nog niets op het feit dat WhatsApp ook in die richting zou bewegen. Er zijn aankondigen geweest dat WhatsApp bezig is met een API die het voor bedrijven makkelijker maakt om te communiceren met klanten. Maar tot nu toe, lijkt het er niet op dat die functionaliteiten even ver zullen gaan als WeChat of FBM in hun ecommerce mogelijkheden.

Besluit

De twee meest populaire messaging apps, WhatsApp en FB Messenger zijn beide goede oplossingen voor customer support, met een ruim bereik. Zeker als je klein start en vooral 1 collega hebt die het voortouw neemt in het beantwoorden van vragen.

Er bestaan ook oplossingen voor zowel WhatsApp als FB Messenger om support te bieden met meerdere collega’s. Maar als je meer betrouwbaarheid vereist, dan is op dit moment FB Messenger de enige echte optie op dit moment.


Op zoek naar een klantenservice tool die email, live chat, FAQ en Facebook Messenger combineert? Probeer Casengo:

De personal messaging app battle: WhatsApp vs. Facebook Messenger

Meer en meer bedrijven maken gretig gebruik van de nieuwste innovatie in de wereld van de klantenservice: personal messaging apps. Deze apps worden dagelijks gebruikt door miljarden mensen. En dus willen bedrijven hiervan profiteren om klanten beter van dienst te kunnen zijn.

De twee apps die het meeste aandacht krijgen van bedrijven zijn Facebook Messenger en WhatsApp. Maar zijn beide messengers even geschikt voor je bedrijf, of is er een duidelijke winnaar? En nog belangrijker, wat zijn exact de verschillen tussen de twee?

Laten we de details onder de loep nemen om tot een antwoord te komen.

Gevecht #1: Gebruikers zijn alles

Met een bereik van meer dan een miljard gebruikers, zijn beide messengers de gemakkelijkste manier om het grootste deel van hun klanten te bereiken. En als we kijken naar onderzoek van WeAreSocial, dan wordt het snel duidelijk dat ze inderdaad ver boven de rest uitsteken.

Voor een lange tijd had WhatsApp de leiding. Maar het aantal gebruikers van FB Messenger is gegroeid met meer dan 300% in 2015. En in juli 2016 heeft Facebook ook aangekondigd dat ze meer dan een miljard gebruikers hebben bereikt. Deze mijlpaal werd door WhatsApp al 5 maanden eerder bereikt.

Ook al is WhatsApp nog steeds langzaam aan het winnen, de verwachtingen zijn dat FB Messenger WhatApp snel zal overschaduwen. Als we een survey van onDevice mogen geloven, dan blijkt FB Messenger nu zelfs al de plek van meest populaire messenger te hebben ingenomen.

Gevecht #2: De geografische verspreiding

Met cultuur- en taalverschillen, is het niet verbazingwekkend dat de meest populaire messaging apps verschillen in verschillende landen. Maar in het algemeen zien we 3 trends:

  • Westerse landen: Hier heb je voornamelijk een strijd tussen FB Messenger en WhatsApp. In Noord Amerika, Australië en de meerderheid van Europese landen is FB Messenger de meest populaire. In de andere landen is de verdeling omgekeerd. Maar meestal geldt dat het gebruik van beide apps dicht bij elkaar ligt.

  • Zuid America, Midden-Oosten en Afrika: Tegenovergesteld aan Westerse landen is WhatsApp hier nog steeds de heersende macht. Maar vergis je niet, FB Messenger is aan een sterke opmars bezig. Zo worden FB Messenger en WhatsApp in het Midden Oosten ongeveer evenveel gebruikt.

  • Azië: Azië is een uitzondering met lokale messaging apps per land (zoals WeChat, KakaoTalk en Zalo). Dat betekent dat WhatsApp en FB Messenger veel minder gebruikt worden hier.

Dus voor jouw bedrijf betekent dat simpelweg dat je moet kijken naar waar je klanten zitten. Als je focus voornamelijk op Westerse landen ligt, dan is Facebook Messenger waarschijnlijk een goed kanaal.

Gevecht #3: De demografie

Niet alleen zijn er verschillen tussen de verchillende landen, maar er zijn wellicht ook verschillende per leeftijdsgroep. Maar wanneer we kijken naar de profielen van zowel WhatsApp als FB Messenger gebruikers, zien we dat deze nagenoeg hetzelfde zijn voor beide apps: (onderzoek van GlobalWebIndex)

Gevecht #4: Klaar voor de toekomst?

Personal messengers groeien snel. Onderzoek van Series-A partners schat dat in 2018 meer dan 2.5 miljard mensen gebruik zullen maken van messaging apps. Dat is meer dan een miljard extra gebruikers in vergelijking met vandaag. Dus stel je voor wat voor mogelijkheden dit met zich mee brengt.

Niet alleen maken het aantal gebruikers personal messaging interestant. Ze zullen zelfs de manier waarop we business doen, tot op zekere hoogte veranderen. Kijk maar naar WeChat in China. Deze personal messaging app gaat veel verder dan gewoon berichten, videos en plaatjes verzenden. Ze hebben een compleet ecommerce platform gebouwd waarmee mensen bv. een tafel kunnen reserveren in een restaurant, een afspraak maken met de overheid voor het vernieuwen van hun paspoort, de huur betalen, etc. Allemaal vanuit een messaging app.

Als je kijkt naar FB Messenger dan zie je dat ze traag maar zeker dit model aan het kopiëren zijn. Nu kan je bv. al een Uber taxi bestellen of de status van je vlucht met KLM checken. En die mogelijkheden zullen in de toekomst enkel toenemen, naar het model van WeChat. Maar aan de andere kant lijkt het er voorlopig niet op dat WhatsApp ook in die richting beweegt. Er zijn aankondigingen geweest van WhatsApp dat ze werken aan een API die bedrijven in staat stelt om beter te communiceren met klanten. Maar tot nu toe zijn er geen signalen dat het even ver als WeChat en FB Messenger zal gaan.

Gevecht #5: De grootte van je support team

Als je enkel één persoon hebt die verantwoordelijk is voor het beantwoorden van vragen via WhatsApp en Facebook, dan gedragen beide apps zich op dezelfde manier. Hun applicaties zijn daarvoor gemaakt. Maar zodra je meer uit de messaging apps wil halen, wordt het verschil al snel duidelijk.

Met meerdere collega’s die vragen beantwoorden loop je snel tegen restricties aan. Op dat moment kan je best deze kanalen verbinden aan een third party customer support tool die dit makkelijker toelaat. Maar zonder een API is dat lastiger. En tot op heden is FB Messenger de enige met een officieel ondersteunde API.

Ook WhatsApp krijgt een officiele API. Maar dat staat ten vroegste gepland voor 2017. In tussentijd zijn er een aantal support tools die een WhatsApp integratie aanbieden. Maar zonder een officiele API zijn dit minder betrouwbare oplossing. Zodra WhatsApp veranderingen doorvoert, is er kans dat je verbinding eruit ligt. Niet de ideale situatie voor je klanten.

Is betrouwbaarheid dan een belangrijke factor voor jou en je klanten, dan is FB Messenger de enige echte optie.

Gevecht #6: Het gemak voor de klant

Ook al zijn beide messengers zeer gemakkelijke kanalen voor klanten, er is een ander verschil dat FB Messenger een klein voordeel geeft. Voordat je klant in contact kan treden met je via WhatsApp moet zij je nummer toevoegen aan haar telefoon. En ook al is dat een kleine stap, het blijft een grotere stap dan FB Messenger.

De klant kan gewoon via de FB Messenger app op zoek gaan naar je bedrijfsnaam om een gesprek te starten. Of je kan een knop toevoegen aan je website zodat de klant gelijk een chat kan beginnen. (gelijkaardig aan live chat) Omwille van dit kleine voordeel in het gebruiksgemak, wint FB Messenger dit gevecht.

En de winnaar is...

Zoals je kan zien, heeft FB Messenger een aantal voordelen ten opzichte van WhatsApp. Maar het grootste voordeel ligt in de betrouwbaarheid van de API van Facebook Messenger. Uiteindelijk is betrouwbaarheid voor grotere teams en bedrijven zeer belangrijk.

Maar als je support biedt met slechts 1 agent, dan zijn beide apps een prima oplossing. Beide hebben een groot bereik. Er zijn een aantal verschillen in het gebruik over de landen heen. Maar je kan niet echt fout kiezen.


Op zoek naar een klantenservice tool die email, live chat, FAQ en Facebook Messenger combineert? Probeer Casengo:

11 steps to get started with WhatsApp for customer service

So you’ve decided to try WhatsApp as a way to support your customers. Fabulous! But before you actually dive in, you need to think through your options first. Consider the impact that this 1-to-1 channel might have on your specific organization. Chances are it might not have a big influence after all - but if it does, you’ll want to be prepared.

This blog post is an overview to help you through the various phases in your WhatsApp trial: thinking, preparing and launching. They’re all just as crucial. If you don’t want your customers to catch you stressed, slow and totally confused, don’t skip a phase.

Step 1: Thinking things through

Your stakeholder’s behaviour

Using WhatsApp isn’t the perfect solution for all of us. Before you get ahead of yourself and start implementing, there are a few stakeholders you need to consider.

Customers
Are your (potential) customers actually ‘on’ WhatsApp?
Chances are very high that they are. But they might also just be the rare exceptions: people in their eighties, for instance. However, don’t be too quick to assume that they don’t use it… Find out for certain first.

Your team
Does your team have the capacity to answer the questions from WhatsApp?
If your team is already way too busy to answer phone calls or answering emails, it might be better to postpone your WhatsApp initiative. Unless, of course, you think that adding WhatsApp will decrease the pressure off the phone and email channels.

How quickly can you follow up?
Because WhatsApp is such a personal channel, customers tend to have high expectations for getting their questions answered quickly. Aim for a quick resolution time: 1 hour max. And once you answer, you must follow up right away. You’re either in or you’re not.

Competitors
What are your competitors doing?
Being the first in your field to offer WhatsApp support can be great to trump competition. But if you’re not an early adopter, it won’t trump anybody. You’ll need to start using it to up your game and stay on par.

Your overarching goal

Ask yourself (and perhaps a peer - brainstorming is easier with a sparring partner) why you want start with WhatsApp in the first place. Pick one overarching goal and take it from there. What do you want to achieve? Faster service, more happy customers, or perhaps a revenue increase?

It’s important to keep this goal in mind whilst making decisions on all the required steps and tactics. Keep reminding yourself throughout the planning stage what you want to accomplish, and what you need to accomplish this. Also: get everyone on the same page before you take-off.

Consider the first weeks to be nothing but a trial: test the waters gently, gain experience and learn. As soon as you’re getting more traction, you can consider more specific metrics and adjusting your course accordingly.

Let's get practical

Even though strategizing and thinking things through is important, start getting practical very soon. What will you need to do before you can even think of making your WhatsApp number public to your customers and prospects?

Step 2: Get your team together

Assemble a WhatsApp team: decide who’s in charge of your overarching goal, and who will reply to queries quickly and efficiently. These are typically members of your customer service team who know how to handle 1-to-1 channels like email and phone. Some companies assign the WhatsApp channel to their social media team, but that often turns out to be a mistake, as social media is mainly about 1-to-many.

Step 3: Involve your team

Depending on the type of company you run, organize an introductory meeting or an actual brainstorm session. To get everyone on board, explain the benefits of WhatsApp, translate those benefits to fit your company and do not forgot to discuss the overarching goal. Do you want to shorten the phone queue? Or lower the email volumes? Or get your customer satisfaction rates up?

Step 4: Adapt the way you talk

For most people, WhatsApp is a relaxed channel, used to interact with friends, family and sometimes colleagues. You will notice that many people will use that same style of communication with you as they do with their friends. Depending on your company culture, you’ll want to respond in a similarly playful fashion (while keeping it professional).

If you already have a general style guide for your customer service team to follow, check if you need to make adjustments to fit the WhatsApp channel. This is no place to sound like a useless robot. Consider your rules around emoticons, preprogrammed messages, humour, etc. Make sure you’re all on the same page: giving the customer the best experience.

Step 5: Get a WhatsApp number

You’ll obviously need a phone number that your customers can use to reach you through WhatsApp. Two options here:

  1. Buy the cheapest pre-paid SIM card. Online or from a local telephone shop. Keep into account that some providers deactivate a simcard after 6 months of inactivity. Just use that number to have a call every 5.5 months, and you’ll be fine. (Add it to your calendar as a repeat action.)
  2. Get a phone number with a subscription. This is the more expensive option that gets you peace of mind: you won’t run the risk of disconnection.

If you’re offering international support with WhatsApp, you might want to consider getting different local numbers, depending on the type of company. Generally, this is more important in B2C than B2B.

Step 6: Think about voicemail versus call forwarding

Although your WhatsApp number is supposed to be used for WhatsApp support only, there is always the odd customer who decides to give you a call on that number. Depending on how you manage your messages (phone, software, web.whatsapp - see below), this can be problem. So if you’re not using a dedicated phone, you have two options:

  1. Record a voicemail to let people know which other number to reach you on.
  2. Install an automatic forward of incoming calls to a different number, for example your support line.

Step 7: Personalize your WhatsApp account

First add your company name, your logo, email address, URL etc. Then update your status, which is easier than it sounds.

A status update for business purposes should be a helpful description of what your company is doing on WhatsApp. You might want to add the “opening hours” of the WhatsApp channel, for instance. When are you available to respond to queries sent through this channel? Turn the default status (“Hey there, I’m using WhatsApp”) into something much more concrete.

A good status update, for instance, could be: ‘Need product advice? Happy to help from Mon-Fri 9:00-17:30 CET!’

If, later on, you have multiple WhatsApp numbers to involve different departments or query types, you might want to present different status updates for each number, making clear which number is meant for which type of questions. If, however, you have multiple WhatsApp numbers simply to cover a bigger volume, keep the status update identical.

Step 8: Manage your messages like a pro

There are three options to manage your incoming and outgoing messages:

  • A smartphone
  • WhatsApp Web (web.whatsapp.com)
  • Specialised software for WhatsApp support

Sometimes it’s perfectly possible to start testing WhatsApp support with just a phone. But depending on your company, that might not be feasible. There are four major factors to consider when deciding what the best option is for you:

  • How big is your team? If your company needs only one person answering customer questions through WhatsApp, a smartphone or WhatsApp Web will probably do the trick (at least in the beginning). If, however, your WhatsApp team needs to be bigger, operating from a phone and WhatsApp Web quickly turns into a bottleneck. Specialised software help multiple colleagues collaborate, forward conversations, assign conversations to the right colleague, etc.
  • How many incoming questions do you think you’ll be receiving? If the number of WhatsApp questions remain limited (say maximum 10 a day if you have more than 2 customer service people “on” WhatsApp - this number may vary), you could make do with the phone or WhatsApp Web. But you should get specialized software the minute you get stressed about volume. A large number of incoming questions soon makes WhatsApp an unmanageable channel unless you use professional software.
  • How many WhatsApp numbers do you manage? Lots of companies chose to have various WhatsApp number for various departments, products, brands, countries, etc. But whether you need software in this case, ultimately depends more on who manages the incoming messages and the volume of WhatsApp queries. If a single team manages questions from different numbers, then a multi-number solution will increase your efficiency a lot.
  • Do you need more advanced features? Although getting started quickly can be important to prove whether WhatsApp works for you or not, sometimes a more sophisticated approach is needed. If your manager or boss demands reporting functionalities, easier search abilities or centralised data with the rest of your customer data, specialised software will be your only way forward.

How do you know which WhatsApp support tool is the best?

Most software providers are ticketing systems that allow you to collaborate effectively as a team. But customer service is more than that. There are a few things you can look for in your customer service tool. After all: the more useful features the tool boasts, the easier it will be to rock ‘n’ roll.

  1. Pick a software provider with a helpful support team: Offering customer service through WhatsApp can be risky, mainly because WhatsApp doesn’t support an official API. An alert provider with a flexible and knowledgeable team helps mitigate some of those risks. Contact and compare several tool makers before making any sort of decision. Do you like them? Are they flexible? Do they keep their promises?
  2. WhatsApp-specific features: Many people use WhatsApp to send pictures and/or videos, so does the tool support that? Even if you’re not interested in that right now, keep your options open; you never know what your customer might want to in the future. Same goes for multiple WhatsApp numbers: make sure your tool can support various numbers within the same platform if you require it.
  3. Check if the tool offers quick responses & automated replies: You can take some workload off your back by using templates and automated replies. Careful though - this sounds more awesome than it is on WhatsApp specifically. As talked about before, WhatsApp is too personal a channel for quick response templates, that usually serve as a good basis for answering frequently asked questions. And automated replies can provide a warm welcome to customers “in queue”, but only if you’ve thought it through perfectly. However, if you use macros excessively, you may be triggering a block by either your customer or WhatsApp itself. Be careful.
  4. Connect other customer data: When testing whether WhatsApp is a viable channel for you, having all your customer data centralized might not be the most important piece of the puzzle. But if it is, check what the options are: do they have a native integration with your systems of choice, an open API or is there another easy way to export your data?
  5. Reporting and analytics: Just like connecting other customer data, don’t focus too much on reporting or analytics options just yet. WhatsApp is hard to measure. What matters is whether WhatsApp works for your customers and your business. At a later stage this can become more important.
  6. Message broadcasting option: Run away as fast as you can if the software provider keeps raving on about their message broadcasting feature. You do not want to use WhatsApp as a newsletter tool. Sure, it’s tempting - but withstand the enemy! You don’t want to risk a ban or a block because WhatsApp thinks you’re a notorious spammer.
  7. What about the smartphone? Another thing to consider: some providers require you to keep your “WhatsApp smartphone” (the smartphone with the SIM number used for WhatsApp support) active at all times. More expensive (but reliable) tools allow you to connect your number once to the system and be done with it.

A good place to start your quest for the ideal support tool for WhatsApp, is checking out Casengo’s WhatsApp support software and to sign up for a free trial.

Prepare for lift-off!

Now that you’ve ticked all the boxes of the preparation, you’re ready to get your WhatsApp hands dirty and start receiving questions.

Step 9: Let the world know you’re on WhatsApp

This is the most important aspect of whether you can gain traction on WhatsApp or not. If nobody knows you’re there, you’re wasting your time. So make sure you spread the word far and wide to both customers and prospects – but start slowly!

The most important place to start is adding your WhatsApp number to:

  • your ‘contact’ page on the website;
  • your email signature, especially of your customer support team or account managers (in B2B);
  • the footer of your newsletter;
  • your social media account profiles;
  • a pinned post on Twitter, Facebook and Linkedin;
  • your homepage.

Be careful when adding your WhatsApp number to your homepage, though. Don’t just throw it on there if your website gets a lot of daily traffic. It’s smarter to show the number to a select part of your online visitors (say 10%), and gear up only to after gathering experience and insightful data. Know what you’re doing!

Besides these obvious starting points, get creative. You could, for instance, send an email to your customer base to inform them of the new support channel, develop a marketing campaign to position your WhatsApp service as a competitive advantage, use posters and flyers around your physical locations, etc.

Extra tip: When you share your WhatsApp number on your website, you can make it easier for your mobile visitor to make this clickable (by using a vCard). When the mobile visitors then clicks on the number, he’ll automatically download your contact details.

Step 10: Manage your customers’ expectations

Don’t forget to provide context and let your customers know what they can use your WhatsApp support channel for. Managing expectations is super important to prevent disappointment. No, people can probably not call you on the WhatsApp number, and you won’t be available for support 24/7. But this only becomes a problem if you haven’t communicated it clearly.

If it’s relevant to your line of business, don’t forget to mention that you won’t send or accept delicate personal information like bank account numbers or medical advice. Unfortunately, a recent report showed that WhatsApp does not do a good job protecting its data from government requests. So don’t share delicate data, and make sure your customer service team knows this!

Step 11: Consider integrating all of your contact channels

After you’ve tested WhatsApp and are getting satisfactory results, it’s a smart move to integrate it with your other channels (if you haven’t done that already). After all, customer service is at its best when it’s not the medium that counts, but the message and its sender. You’ll find that you’ll need specialized customer service software to get more context, paint a better picture and make the WhatsApp channel more scalable.