← Terug naar de blog

Zo maak je van klagende klanten ware ambassadeurs

Hoe buig je lastige klantgesprekken om naar een positieve conversatie? Verbeter je servicevaardigheden met oprechtheid en de LAST-methode en leer hoe je klagende klanten ombuigt naar heuse ambassadeurs!

In een wereld die steeds sneller en meer technologie-gedreven is, wordt een goede en vooral snelle klantenservice een steeds grotere uitdaging. Medewerkers of agenten van de serviceafdeling moeten minstens twee dingen bereiken: zorgen voor de volle aandacht van de klant, en volledige oprechtheid uitstralen.

In een recent Forbes artikel wordt verteld over de toenemende complexiteiten van sevicedesks in het algemeen. Het artikel suggereert enigszins kort door de bocht gezegd dat door simpelweg te glimlachen medewerkers het vertrouwen kunnen winnen bij klanten:

"Een glimlach zet de toon. Het voorziet in een goede verstandhouding en geeft vertrouwen, hetgeen de hoeksteen is van elke zakelijke relatie. Vertrouwen geven is actueler dan ooit omdat we het steeds moeilijker hebben in onze snelle, smartphone-verslaafde, multitask-gedreven cultuur. De technologische vooruitgang, globalisering en nieuwe business modellen geeft ons meer tijd door op afstand te werken met onze apparaten, dit maakt ons ook meer afstandelijk."

Bij persoonlijke interacties kan een simpele glimlach een grote indruk maken op klanten. Het laat zien dat de medewerker oprecht is en het probleem wil oplossen.

Maar met alleen een lach ben je er natuurlijk niet. De glimlach is de basis, empathie is het bindmiddel maar de ommekeer van het sentiment zit 'm in het bovenverwachting accuraat handelen en opvolgen. Daarbij dien je een vast proces te doorlopen om het geschade vertrouwen weer op te bouwen. Dit begint met het herkennen van het probleem, het oplossen ervan en daaromheen goede communicatie.

Veel bedrijven maken al gebruik van de LAST-methode:
1) Listen: Luister goed naar de bezorgdheid van de klant;
2) Apologize: Bied excuses aan voor het ongemak;
3) Solve: Los het probleem snel op;
4) Thank: Bedank de klant voor haar interesse, opmerkzaamheid of aankoop;

Wees altijd grondig en oprecht. Indien je de LAST-methode perfect uitvoert maar niet oprecht overkomt dan zal je klant niet tevreden zijn met het resultaat. En zal de ervaring zeker niet bijblijven tijdens feestjes en partijen. Tegelijkertijd als je oprecht bent en het vertrouwen weet te winnen maar vervolgens er niet in slaagt om het probleem adequaat op te lossen dan zal een klant net zo gefrustreerd zijn.

Met alle afleiding van smartphones, tablets en sociale media, moet klantenservice in 2017 snel zijn, efficiƫnt en vooral effectief. Hier de checklist voor een top-service, dit is wat je moet doen:

  • train je medewerkers de LAST-methode en hoe ze oprecht over kunnen komen;
  • geef medewerkers verantwoordelijkheid en laat het ze zelf nemen;
  • verschaf de juiste tools en stel medewerkers in staat om zelf oplossingen direct te kunnen bieden;
  • gebruik helpdesk software die eenvoudig communicatie mogelijk maakt tussen klanten, medewerkers, managers, leveranciers en collega's van andere afdelingen;

Een combinatie van de hierboven genoemde eigenschappen en tools zullen ervoor zorgen dat je niet alleen een positieve indruk achterlaat bij klanten, maar ook veel klagers zal kunnen ombuigen tot ware fans!