Klantenservice volgens Ryanair

Emily  | 

Steeds meer bedrijven zien in dat een hogere klanttevredenheid leidt tot meer winst. Zelfs prijsvechters als Ryanair beginnen het licht te zien. Nieuwsberichten melden dat de brutale vlieggigant zijn klantenservice gaat herdefiniëren. En dat is geen overbodige luxe:vorige week kreeg Ryanair de Prijs voor Slechtste Klantenservice in het Verenigd Koninkrijk naar z’n hoofd geslingerd popup: true. Ga d’r maar aan staan. Michael O’Leary, de grote baas van de beruchte luchtvaartmaatschappij, heeft van oudsher een broertje dood aan klantenservice. Maar nu niet meer: “Alles wat mensen onnodig irriteert, moeten we elimineren.” Hij lijkt het te menen: de website wordt opnieuw onder handen genomen, er zal soepeler worden omgegaan met regels en extra kosten, en er gaat een nieuw Email Response Team aan de slag. Het is een verrassende ommekeer voor een bedrijf dat ooit zonder blikken of blozen op z’n klanten poepte. O’Leary schijnt ooit gezegd te hebben: popup: true “Gaan we ons verontschuldigen voor een gebrek aan klantenservice? Absoluut niet.” Maar onder druk van z’n aandeelhouders lijkt hij wel degelijk te begrijpen dat een vriendelijke houding wonderen kan doen voor het imago van een merk. Als zelfs een notoire klantenhater als O’Leary lijkt te begrijpen dat klantenservice niet veel hoeft te kosten, is dat een belangrijk teken voor ‘the rest of us’. Koester je trouwe klanten Vermoedelijk is Ryanair tot het inzicht gekomen dat bodemprijzen en flashy promoties dan wel geweldige manieren zijn om nieuwe klanten te lokken, maar dat ze absoluut niet leiden tot loyale klanten. Hoe dat komt? Het kost 6 tot 7 keer meer om een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant te behouden popup: true. Dus hoe zorg je ervoor dat je bestaande klanten steeds weer terugkeren? Door hen uitstekende klantenservice te bieden. Lever topservice. Reageer snel en goed op de e-mails en tweets van je bestaande klanten. Moedig hen aan om met je te chatten popup: true, en om hun ervaringen op de Facebook Page van je bedrijf te delen. Je hoort het volume van al die negatieve mond-tot-mondreclame over je bedrijf al snel zakken. O'Leary for president!