Klantenservice in 2014: 3 voorspellingen

Emily  | 

Je hebt geen glazen bol nodig om te beseffen dat de verwachtingen van klanten razendsnel verschuiven. Wie wil er tegenwoordig nog 3 dagen wachten op een pakketje, of in de wacht worden gezet bij een callcenter? Wij in elk geval niet. Hét toverwoord van 2014 is – als het aan ons ligt – ‘snelheid’.

Voorspelling 1: Levering wordt gratis en supersnel

Het begon allemaal met Amazon. Sinds de lancering 20 jaar geleden legt de klantenservice-afdeling van de internationale online megastore de lat langzaam maar zeker hoger. Eind 2013 maakte het bedrijf de plannen voor een nieuwe stunt bekend: levering binnen 30 minuten – per drone popup: true. Het is op het moment nog slechts een idee, maar de tijd dat de klant dit soort razendsnelle services gaat verwachten, komt steeds dichterbij. Allerlei acties per drone zal jouw bedrijf vermoedelijk nog niet lukken in 2014, maar besef dat ‘3 tot 5 dagen levering’ allang niet meer snel genoeg is om aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Klanten verwachten dat hun pakket de volgende werkdag popup: true, of hooguit de dag daarna, in huis te hebben. Verzendkosten zijn een verhaal apart. Het gekke is dat meeste consumenten niet méér aan verzending willen betalen dan aan hun online aankopen, ongeacht hoeveel geld ze besparen door online te bestellen. ‘Dat voelt om de een of andere reden als geldverspilling,’ vindt Emily, onze Chief Word Officer. “Zo heb ik een hele tijd gezocht naar ‘steel-cut oats’, een ruw soort haver om pap van te maken. Uiteindelijk vond ik die oats in een Duitse webwinkel. Maar de verzendkosten waren hoger dan vier pakken haver, en dat voelde gewoon niet goed.” Veel webwinkeliers zullen zeggen dat ze zich geen gratis verzending kunnen veroorloven. Als de meeste klanten alleen een paar pakken haver bij je kopen, zit daar wel wat in. Maar als je tal van andere producten verkoopt, is gratis verzending juist een ideaal lokkertje om mensen je webwinkel in te trekken popup: true. Klanten willen niet diep in de portemonnee tasten voor verzending. Het aanbieden van gratis verzending kan je veel netto omzet opleveren.

Voorspelling 2: Klanten krijgen 24/7 sociale klantenservice

Toegegeven, 24/7 klantenservice zal voor het einde van het jaar nog niet voor elk bedrijf haalbaar zijn. Maar KLM bracht de bal aan het rollen toen het bedrijf z’n belofte uitsprak om binnen een uur (en in tien talen te reageren op vragen via Facebook en Twitter popup: true title: KLM social media). Het is de vraag of de concurrenten KLM daarin kunnen volgen, maar we verwachten dat andere grote bedrijven dit beleid snel zullen overnemen. Let trouwens op dat je het niet overdrijft. Klanten houden van snelle service, maar je kan ook té snel zijn popup: true.

Voorspelling 3: Live chat wordt gemeengoed

Uit onze mond klinkt het misschien niet zo geloofwaardig, maar het is waar: live chat is de toekomst popup: true. En veel experts zijn het met ons eens. Het is de logische stap in een cultuur waar ‘directe bevrediging te lang duurt’ (Carrie Fisher). De beste klantenservice is voldoet aan de behoeften van de klant voordat de klant zich ervan bewust is – maar dit is vaak onmogelijk. Met live chat kun je echter wel te allen tijde klaarstaan voor je klant en diens vragen in luttele seconden beantwoorden. Dankzij Casengo’s hybrid chat kan je een chatconversatie naadloos laten overgaan in een e-mail, en vice versa. Voor de klant betekent dit supersnelle service, voor jou hogere conversie popup: true. Win-win! Als mkb’er kun je niet alles perfect doen. Wat verzending of responstijd op social media betreft, kan je simpelweg niet concurreren met bedrijven als Amazon of KLM. Maar als je onze drie voorspellingen in je achterhoofd houdt, en blijft werken aan je klantenservicestrategie, heb je een groot voordeel ten opzichte van je concurrenten.