Klagende klanten? Maak ze blij!

Emily  | 

Als je ooit persoonlijk bent aangevallen op Facebook, weet je hoe hard mensen op het internet kunnen zijn. Soms lijkt het wel alsof ze niet doorhebben dat ze te maken hebben met echte mensen (en echte gevoelens). Het kan daarom lastig zijn om in een online omgeving te connecten met anderen, vooral als die een klacht hebben geuit. De regels voor face-to-face klantenservice gelden ook online. Sterker nog: zulke regels zijn van vitaal belang. popup: true Onlangs was ik getuige van een mooi staaltje klachtenafhandeling. Ik zat in de wachtkamer van de tandarts. Er kwam een andere patiënt binnen, die te horen kreeg dat haar afspraak niet doorging: haar tandarts was ziek geworden. “Dat kan je toch niet menen!” gilde ze. “Ik heb last van hoge bloeddruk! Ik heb hier geen tijd voor!” De receptioniste bood haar oprechte excuses aan – minstens drie keer. Ze schoof de schuld niet af, maar probeerde eigenhandig met een gepaste oplossing te komen. De receptioniste had misschien niet zoveel indruk gemaakt op de patiënt, die uiteindelijk hijgend en puffend de wachtkamer verliet, maar wel op mij. Ik moest denken aan al die klantenservice-medewerkers die mijn klachten door de jaren heen een stuk minder goed afhandelden.

Klantenservice met een snauw

Het probleem doet zich niet alleen in crisissituaties voor. Denk aan bedrijven met een goeie return policy, zoals fast fashion store H&M en Nederlandse allesverkoper HEMA. Beide bedrijven bieden een volledige terugbetaalregeling als de goederen binnen 30 dagen in originele verpakking worden geretourneerd. In de meeste gevallen kan ik mijn producten bij de HEMA zonder problemen terugbrengen, maar niet alle medewerkers nemen mijn producten met evenveel plezier aan. De laatste keer wilde ik 2 verschillende producten terugbrengen. De medewerker nam ze met rollende ogen in ontvangst. “Oh, dat is wel héél fijn,” zuchtte ze sarcastisch. Een lekker gevoel gaf me dat als klant – niet dus. Zorg ervoor dat je werknemers (of jijzelf dit soort fouten nooit maakt popup: true title: Forbes, return policy). Bied je een bepaalde service aan, doe dat dan met een smile – of doe het helemaal niet.

Weinig beloven, veel leveren

Laten we eens kijken naar online kledingretailer Zuliny.co.uk. Op het eerste gezicht lijkt hun terugstuurbeleid vrij standaard. Klanten kunnen kleding binnen 14 dagen terugsturen. De verzendkosten worden niet vergoed. Toch geloven ze in het principe: weinig beloven en veel leveren. Ik had een bestelling geplaatst van een half dozijn artikelen. Toen ze aankwamen, bleek dat er 2 producten niet aan mijn verwachtingen voldeden: de bestelde laarzen waren 3 maten te groot, en een van de jasjes miste een knoop. Ik stuurde Zulily meteen een bozige mail. Het antwoord was verrassend: “Het spijt ons dat je niet hebt gekregen wat je had verwacht!” De klantenservice-medewerker probeerde niet uit te leggen waarom het was misgegaan, of wie er verantwoordelijk voor de fouten was. Het enige waarop ze concentreerde was het oplossen van mijn probleem. De logische oplossing (stuur het terug en wij sturen je de juiste producten) werd direct uitgesloten. “Omdat we werken met vele verschillende merken en zelf geen voorraad hebben, kunnen we de producten niet omruilen. In plaats daarvan zullen we het volledige aankoopbedrag terugstorten.” De producten mocht ik gewoon houden. “We willen je verder niet meer tot last zijn. Als je de producten niet kan gebruiken, raden we je aan om ze cadeau te doen of te doneren aan een goed doel.” Ik kreeg dus mijn geld terug én ik mocht mijn producten houden. Wauw! Aardig, vriendelijk, behulpzaam… Ok, Zulily maakte duidelijk gebruik van macro’s – zoals het een slim bedrijf betaamt popup: true – maar toch vond ik de e-mail niet onpersoonlijk of te algemeen. Alleen al dat extra sorry-zinnetje (“I’m sorry that you’re having problems”) maakte een groot verschil voor me. Na hun e-mail had ik een goed gevoel over het bedrijf. Ook al konden ze mijn probleem niet helemaal uit de wereld helpen (de laarzen waren nog steeds te groot, en het jasje miste nog steeds een knoop), maar ik was onder de indruk van de manier waarop ze met me omgingen. Ze waren me niet kwijtgeraakt als klant! Zelf weet je misschien niet meer wanneer je voor het laatst een klacht ontving, en waar die over ging. Maar weest gerust: dat weet je klant nog wél. In de ogen van je klant heb jij het probleem gecreëerd, dus jij moet het oplossen. Laat je dus van je mooiste kant zien als er een klacht binnenkom – of je nou ‘schuldig’ was, of niet.