← Terug naar de blog

Hoe je klanten echt over customer service te voelen

Digitale leidt de weg! Dat is het belangrijkste om mee te nemen van http://www.pwc.com/en_US/us/industry/entertainment-media/publications/consumer-intelligence-series/assets/pwc-cis-customer-care.pdf tekst: de laatste enquête in internationale advies- kolos PwC lopende Consumer Intelligence serie. Het project, dat meer dan 1.000 respondenten ondervraagd, is bedoeld om de waarheid over hoe consumenten denken over de verschillende kanalen beschikbaar voor hen bij de toegang tot de klantenservice te ontdekken.

Als het gaat om klantenservice, hebben bedrijven traag om gelijke tred te houden met de veranderende voorkeuren van de consument van vandaag zijn. De bijna alomtegenwoordigheid van het internet in het Westen heeft ertoe geleid dat sommige http://www.pewinternet.org/data-trend/mobile/cell-phone-and-smartphone-ownership-demographics/ tekst: 60% van de mensen in de VS hebben niet één, maar een selectie van online kanalen in hun zakken of handtassen, bijna 24 uur per dag (en 80% zelfs http://www.theguardian.com/lifeandstyle/2013/jun/ 09 / smartphone-tablet-in-slaapkamer slaap tekst: slapen met hun telefoons ingeschakeld).

Helaas hebben veel te veel bedrijven ervoor gekozen om de realiteit in het voordeel van wat past bij hun ouderwetse bedrijfsstructuur en werkwijze te negeren, en hebben de neiging te denken van de klantenservice als een 'damage control' optie in plaats van wat het is geworden: iets dat de gemiddelde respondent is meer dan twee keer contact opgenomen in het verleden 6-9 maanden.

Betalen om u te bellen? Niet aannemelijk!

Wie kwam met het idee dat klanten moeten betalen om hulp te krijgen moet zich een pure genie hebben overwogen. "Niet alleen zullen we geld verdienen aan onze klantenservice kosten te dekken, maar eigenlijk geeft ons een stimulans om dingen slecht doen! Win-win! "

Sorry - het was leuk zolang het duurde, maar het feest is voorbij. De overgrote meerderheid van de respondenten willen niet betalen voor het "voorrecht" van het gebruik van hun voorkeur contact methode, ongeacht wat het is. En dat geldt ook voor de kanalen zijn ze zeer tevreden met ook.
(afbeelding: pic1.png)
 

Ontevreden klanten nog steeds het woord

Terwijl 41% van de respondenten zijn blij om online chat te gebruiken in contact te komen, het is niet hun favoriete digitale kanaal. Die eer gaat naar e-mail, met 55% van de ondervraagden zijn enthousiast over het medium. En het lijkt erop dat de oude cliché nog steeds geldt: een ontevreden klant vertelt veel meer mensen over hun ervaring dan een gelukkig doet. "Ontevreden klanten zullen hun grieven lucht op meer locaties (2,1) dan degenen die een goede ontmoeting (1.7) hadden."

Met andere woorden: je hebt meer te verliezen door het geven van slechte service dan sta je te winnen door het verstrekken van goede service. Dat is echter zoals het moet zijn. U wilt uw klanten in staat zijn om uw goede service voor lief nemen, toch?

(afbeelding: pic2.png)
 

Niet alleen snel, effectief

Keer op keer, klanten delen dezelfde bezorgdheid over het niveau van klantenservice, dat maakt ons afvragen waarom zo veel bedrijven nog steeds niet het bericht krijgt. Een forse 66% van de respondenten zei dat ze waren enigszins tot zeer ontevreden over digitale klantenservice kanalen.

Voor 41% van deze, zou de tevredenheid worden verhoogd als het bedrijf gewoon probleem van de klant zou oplossen. Ja, je leest het goed - klanten https://www.casengo.com/blog/dont-just-deliver-fast-customer-service-be-effective/ tekst: gewoon willen dat je om hen te helpen. Ze willen om te gaan met vertegenwoordigers die toon meer zorgen over hun specifieke problemen en zijn meer geïnformeerd over de kwesties. De snelste responstijd in de wereld zal je niet ver komen als je nog steeds niet het aanpakken van de reden dat de klant contact met u opgenomen in de eerste plaats.

(afbeelding: pic3.png)
 
De resultaten van de PwC-onderzoek mag niet wereldschokkend zijn, maar het lijkt erop dat ze een bericht dat veel bedrijven vandaag de dag gewoon niet willen horen herhalen. De wereld van de klantenservice is veranderd, en het is niet terug te gaan. Je moet in staat zijn om snel en bieden - veel belangrijker - effective dienst aan de mensen die in wezen betaal je loon.

Het belangrijkste om mee te nemen voor het bedrijfsleven kan worden samengevat in slechts een enkel woord: zorg. Je kunt beter de zorg over uw klanten, zorg over wat ze willen en wat ze nodig hebben van uw bedrijf. En het lijkt erop dat wat ze willen, op dit moment, is het voor u om hun klantenservice problemen op te lossen. Heeft u genoeg te doen schelen?