Hoe je je geliefd maakt bij boze klanten... in 5 stappen


“Jullie hebben de verjaardag van mijn man verpest! De website zei dat de levertijd 5 werkdagen zou zijn, maar we zijn nu 2 weken verder. Bedankt!” Je klant wilde haar man verrassen met zijn favoriete kinderboek van vroeger. Ze had het ruim op tijd besteld, maar het boek bleek niet op voorraad. En uiteraard was ook de leverancier te laat. Daar zit je dan aan de lijn met een klant die bijna flauwvalt van woede.

Hoe haal je zo’n ontevreden klant terug? Een boze klant is geen onverschillige klant, dus er valt heel wat te winnen. Laat haar zien hoe na ze je aan het hart ligt door deze 5 stappen te volgen.

1 | Geef toe en zeg sorry

Toon medeleven naar je klant toe. Tenslotte hoop je zelf ook op enig medeleven! In de wereld van klantenservice zijn lege zinnetjes als “Daar kan ik niets aan doen” of “Dat ligt niet aan ons” absoluut not done.

Erken dat je klant alle reden heeft om boos te zijn. Later in het proces kan je eventueel uitleggen wat er nou precies achter de schermen is gebeurd. Vingerwijzingen geven heeft geen zin; stap 1 is erkennen dat er iets flink fout is gegaan aan jouw kant, punt uit.

Stel jezelf verantwoordelijk om de fout te herstellen, en zeg sorry. Het was niet de bedoeling dat de zaken gingen zoals ze gingen, toch? En je zal ervan versteld staan hoe snel de woede van je klant verdampt als je je oprechte excuses aanbiedt. Wees bereid om dit op persoonlijke titel te doen. Het gaat niet om wie de fout heeft gemaakt, maar dat er een fout is gemaakt. Klantenservice gaat om het tevredenstellen van je klanten.

2 | Toon begrip

Na stap 1 is de druk meestal wel van de ketel, waardoor je niet alleen meer passief hoeft te luisteren. Je kan het probleem in kwestie nu proactief gaan oplossen. Als je aan telefoon bent, of aan de chat, kan je de juiste vragen stellen om zijn of haar standpunt beter te begrijpen. Gaat ze misschien op vakantie en heeft ze het product nodig voordat ze vertrekt? Is het een verjaardagscadeau, of een presentje voor moederdag?

Luister aandachtig en probeer echt te begrijpen wat het product voor je klant betekent. Pas als je de context kent, is de tijd rijp om het probleem aan te pakken. Je kunt je klant nu voorzichtig naar de oplossing leiden die voor jullie allebei schikt.

3| Verkoop de oplossing

Doe een voorstel dat je klant niet kan weerstaan. Om een negatieve reactie af te wenden, kan je preventief verschillende opties aanbieden en de beste daarvan verkopen. Als je mensen uit diverse mogelijkheden laat kiezen, gaan ze nadenken, waardoor ze niet automatisch reageren met “nee, dat is niet goed genoeg” of iets dergelijks.

Misschien zou je aan een andere klant exact hetzelfde voorstel doen, maar daar gaat het niet om. Het feit dat je de opties geduldig uiteenzet, laat zien dat je tijd en moeite aan die specifieke klant besteedt. Dat is een groot verschil. Je klanten zien dan dat je je best doet voor hen en de beste opties op een rij zet voor hen.

4| Schep verwachtingen & doe wat je zegt

Als de beste optie eenmaal is gekozen, zeg je duidelijk wat er gaat gebeuren en wanneer. Je klant wil gerustgesteld worden dat alles nu wel degelijk goed zal komen. Het helpt als je je persoonlijk verbindt aan de kwestie. Vanaf dit moment is de klant in goede handen: jouw handen. Jij, de persoon, niet Dhr Anoniem van Het Bedrijf. Trek de zaak naar je toe en zorg ervoor dat het probleem wordt opgelost. Laat zien dat jij je uiterste best doet voor de klant.

5 | Volg op & verras

Vergeet niet om de zaak op te volgen om je ervan te vergewissen dat alles is gegaan zoals gepland. Dat alleen al is een prettige en totaal onverwachte verrassing. Ben je nog steeds bezig om de boel op te lossen? Blijf in persoonlijk contact en laat zien dat je om de klant geeft. Zo wordt de initiële teleurstelling gaandeweg omgezet in tevredenheid.

Nu de woede van de klant is weggeëbd en hij z’n product of dienst heeft ontvangen, moet je ervoor zorgen dat hij terug zal komen. Verras je klant alsnog met een compensatie of een attente geste. 95% van je ontevreden klanten komen terug als hun probleem goed en snel werd verholpen.

Dus zelfs al lijk je wel erg veel tijd - en soms geld - in je boze klanten te investeren, besef dat het eigenlijk goedkoper is om hen tevreden te krijgen. Ex-boze klanten die fan worden, praten vol lof over je bedrijf. Tegen vrienden en familie, of in het openbaar - bijvoorbeeld via social media. Dus stel jezelf de vraag: wil je simpelweg aan klantenservice 1.0 doen, of gaat het je echt om een niveau hoger te bereiken in je klantmarketing?