Facebook: een kans voor een echt gesprek

Emily  | 

Iedere klantenservice-medewerker hoopt natuurlijk dat al z’n klanten tevreden zijn. Maar er is altijd wel iemand die niet helemaal gelukkig is met de gang van zaken. Zelfs de best presterende bedrijven ontvangen af en toe een klacht. Als je zo’n klacht ontvangt, is het niet zozeer belangrijk wie er gelijk heeft, maar hoe je ermee omgaat. Elke klacht is een kans om een ontevreden klant te transformeren tot een trouwe klant. popup: trueTegenwoordig zijn klachten geen privézaken meer. Klanten weten heel goed dat klachten via e-mail (of old-skool via de post) vaak totaal genegeerd worden, waardoor zij hun ongenoegen steeds vaker op Twitter en Facebook uiten. Zodra ze actief zijn op social media, veranderen ze in stadsomroepers. Ze schreeuwen hun problemen van de daken in de wetenschap dat iedereen hen kan horen. Dat betekent dat de reactie van het bedrijf ook voor iedereen te horen is. Voor je het weet, maak je een klein foutje dat meteen wordt vergroot, en gaat je bedrijfsimago naar de knoppen.

Facebook en DEL gaan niet samen

Verwijder nooit een kritisch bericht, hoe verleidelijk dat ook mag lijken. In plaats van het probleem op te lossen, zet je jezelf alleen maar in een slecht daglicht. En je zult heus niet de eerste zijn: verscheidene Amerikaanse ketens (waaronder Applebee) hebben aan den lijve ondervonden dat het internet nooit iets vergeet popup: true. Je Facebook-pagina is geen reclamebord, maar een uitnodiging voor een tweerichtingsgesprek. Het is een kans voor een écht gesprek. Daarom is het van belang dat je altijd de dialoog aangaat, of hun berichten je nou aanstaan of niet. Daarnaast heeft onderzoek aangetoond dat het behouden van negatieve opmerkingen en het adequaat reageren helpen om je merkimago op te bouwen popup: true, waardoor je eerlijker en betrouwbaarder overkomt.

Erken die sociale consumenten!

Natuurlijk vereisen niet alleen klachten een snelle reactie. Door consumenten te erkennen die de tijd en de moeite nemen om een reactie te plaatsen op je Facebook-pagina, werk je mee aan het verbeteren van je merkimago. Het helpt hen om zich meer betrokken te voelen. Je kan je reactie het best zo snel mogelijk plaatsen: een recent onderzoek van Conversocial popup: true toont aan dat bedrijven pas na 11 uur reageren op social media, terwijl de klant binnen 2 uur een antwoord verwacht. Zulke snelle reacties kan je alleen bewerkstelligen als je continu je Facebook Page monitort. En dat is precies waar Casengo’s nieuwe Facebook-integratie om de hoek komt kijken. Hiermee hoef je je Page niet langer 24/7 in de gaten te houden. Elke post of reactie op je Facebook Page wordt automatisch omgezet in een klantcase, die je vanuit je Casengo-inbox kan beantwoorden. We kunnen er niet voor zorgen dat iedereen van je houdt, maar we kunnen je daar wel bij helpen!