← Terug naar de blog

Traag reageren op e-mail levert de meeste negatieve reviews op [infographic]

E-commerce bedrijven als Coolblue laten al tijden het positieve effect zien van goede klantenservice en blije klanten op omzet en conversie. De beoordelingen die hun klanten schrijven zijn vrijwel altijd positief. Gek eigenlijk dat er nooit goed is gekeken naar de honderdduizenden reviews die dagelijks worden geschreven overNederlandse webwinkels...

Met webwinkeliers als de voornaamste gebruikers van onze klantenservice- en helpdesk-software, besloten wij van Casengo zelf een onderzoek te starten. We bouwden een tool om reviews van het internet te plukken. Tijdens het lezen van (een deel van) deze bijna 1 miljoen reviews, viel ons in eerste instantie vooral de lengte van de reviews op: negatieve reviews zijn ruim 2,5 keer langer dan positieve reviews. Ruim 46.000 van deze negatieve reviews analyseerden we op woordcombinaties.

Waar schrijven ontevreden klanten over?

Het voornaamste doel van webwinkels is om producten thuisbezorgd te krijgen. Een levering die te laat (of nooit) arriveerde, bleek dan ook de voornaamste reden (18.4%) dat ontevreden klanten in de pen kruipen. Dat slechte service deze klanten evenveel stoorde, verbaasde ons enigzins: mensen e-mailen of bellen vooral pas als iets misgaat of dreigt mis te gaan.

Het merendeel van de e-commerce klanten zou dus eigenlijk nooit in aanraking mogen komen met de klantenservice. Toch was slechte klantenservice in 18.4% van de gevallen de oorzaak van de negatieve review. Wil je de volledige top-10 aan redenen achter negatieve reviews inzien? Check de infographic hieronder!

1 op de 15 ontevreden klanten schrijft: “Dit nooit meer!”

Een deel van de klanten schreef expliciet nooit meer terug te komen, of raadde andere consumenten af bij de webwinkel in kwestie te kopen. Schrikbarend, want ander onderzoeklaat zien dat slechts 1 op de 10 ontevreden klanten klaagt. Hoewel 1 op de 15 ontevreden klanten dit expliciet schrijft, is het logisch dat nog veel meer van hen ook echt niet meer van plan zijn om terug te komen. Waarom laten deze klanten expliciet weten dat ze er helemaal klaar mee zijn?

Slechte klantenservice via e-mail: #1 reden weglopende klanten

Maar liefst 1 op de 4 klanten die schreven dat ze niet meer terugkwamen, noemde slechte klantenservice als reden. Het laat of niet beantwoorden van e-mail en slechte bereikbaarheid via de telefoon bleken hier de grootste boosdoeners. De helft van de opmerkingen over klantenservice ging over bereikbaarheid, waarvan maar liefst 84% over (het uitblijven van) reacties via e-mail.

Op zich logisch: e-commerce klanten houden nu eenmaal van gemak en e-mail. Dat kost hen, net als bestellen via internet, het minste tijd. Te late levering scoorde uiteraard nog steeds hoog. Maar het is kennelijk zo dat mensen het nog wel begrijpen dat er soms iets mis gaat met een levering. Echter, als de klantenservice dan ook nog beneden alle peil is, zijn klanten niet meer zo vergevingsgezind. Ze willen gewoon dat hun probleem wordt aangepakt en opgelost.

Goede inzichten? Deel het met je netwerk op Twitterof Linkedin! PS De infographic is ook in ready-made deeltjes te downloaden: hier, in onze online pressroom.