← Terug naar de blog

Waarom je personal messengers met jouw bedrijf moet gebruiken

Met één blik op je telefoon zie je meteen dat personal messaging applicaties een centrale rol spelen in je dagelijkse leven. Misschien zelfs net voordat je dit artikel begon te lezen, vroeg je vrouw via WhatsApp wat jullie vanavond gaan eten of stuurde je een berichtje naar een oude vriend van de middelbare school via Facebook Messenger.

En je bent niet de enige. Maar als deze apps zo alomtegenwoordig zijn, dan kan je ze ook in jouw voordeel gebruiken voor je bedrijf. Maar wat zijn die voordelen dan en welke apps kan je het best gebruiken? Dat ontdek je in deze blogpost.

Bereik meer (potentiële) klanten

Vandaag zijn er meer dan 1,4 miljard mensen die actief gebruik maken van een personal messaging app. Dus het potentieel van het gebruik van deze kanalen in je klantenservice is al groot. Maar het wordt zo meteen nog interessanter. Series-A partners schat dat in 2018 dit aantal zal toenemen tot 2,5 miljard mensen wereldwijd. Volgens eMarketer is dat ongeveer 80% van alle smartphone gebruikers.

Dus stel jezelf de vraag: kan jij het je veroorloven om niet aanwezig te zijn op de kanalen die je klanten het meest gebruiken?

Laat je klanttevredenheid toenemen

Er is een reden waarom zoveel mensen messenger apps blijven gebruiken: ze houden ervan. Het is de gemakkelijkste manier om in contact te blijven met hun vrienden en familie. Maar die liefde is niet gelimiteerd tot hun vriendenkring. Datzelfde gevoel wordt ook ervaren bij interacties met bedrijven.

Onderzoek van TNS Nipo, bijvoorbeeld, vond dat 80% van mensen zeer tevreden waren over hun interactie met bedrijven via een personal messenger. Ander onderzoek toonde aan dat 95% van gebruikers personal messaging apps opnieuw zou gebruiken met bedrijven.

Welke messaging app is het meest populair?

Het landschap van de messengers is uitgebreid met verschillende apps die het hart van het grootste publiek proberen te veroveren. En afhankelijk van welk deel in de wereld je bent, heb je wellicht een andere combinatie van applicaties op je telefoon. Maar voor je klantenservice is het kanaal met de meeste gebruikers uiteraard het meest voordelig.

Er zijn twee messaging apps die duidelijk de bovenhand hebben: WhatsApp en Facebook Messenger. FB Messenger kondigde in Juli 2016 aan dat ze een miljard gebruikers hebben bereikt. WhatsApp bereikte deze mijlpaal vijf maanden eerder.

Maar in de eerste helft van 2016 steeg het aantal FB Messenger gebruikers elke 3 maanden met 100 miljoen. Dit is voor een deel te verklaren door het feit dat Facebook alle gebruikers dwingt FB Messenger te gebruiken wanneer ze hun berichten proberen te lezen op een telefoon. Dus over tijd zullen de 1,7 miljard (en groeiende) Facebook gebruikers allemaal FB Messenger hebben geïnstalleerd.

Dat betekent ook dat ze op weg zijn om groter te worden dan WhatsApp. En als we het onderzoek van Global Web Index en OnDevice mogen geloven, is Facebook al de meest populaire messenger.

De geografische verspreiding

Met cultuur- en taalverschillen, is het niet verbazingwekkend dat de meest populaire messaging apps verschillen voor verschillende landen. Maar in het algemeen zien we 3 trends:

  • Westerse landen: Hier heb je voornamelijk een strijd tussen FB Messenger en WhatsApp. In Noord Amerika, Australië en de meerderheid van Europese landen is FB Messenger de meest populaire. In de andere landen is de verdeling omgekeerd. Maar meestal geldt dat het gebruik van beide apps dicht bij elkaar ligt.

  • Zuid America, Midden-Oosten en Afrika: Tegenovergesteld aan Westerse landen is WhatsApp hier nog steeds de heersende macht. Maar vergis je niet, FB Messenger is aan een sterke opmars bezig. Zo worden FB Messenger en WhatsApp in het Midden Oosten ongeveer evenveel gebruikt.

  • Azië: Azië is een uitzondering met veel lokale messaging apps per land (zoals WeChat, KakaoTalk en Zalo). Dat betekent dat WhatsApp en FB Messenger veel minder gebruikt worden hier.

Dus voor jouw bedrijf betekent dat simpelweg dat je moet kijken naar waar je klanten zitten. Als je focus voornamelijk op Westerse landen ligt, dan is Facebook Messenger waarschijnlijk een goed kanaal.

De beste app voor klantenservice

Met enkel één persoon die vragen beantwoordt, is er nagenoeg geen verschil tussen WhatsApp en Facebook Messenger. Hun applicaties doen precies wat ze moeten doen. Maar zodra je meer uit je messaging apps wil halen, wordt het verschil tussen de twee al snel duidelijk.

Zodra je met verschillende collega’s vragen wil beantwoorden, dan worden de applicaties minder toegankelijk (zoniet, onwerkbaar). Dus dan zal je al snel deze kanalen willen verbinden met een third party klantenservice tool die het toelaat om met meerdere personen tegelijkertijd vragen te beantwoorden. De makkelijkste manier om een veilige verbinding te hebben is met een API. En tot op heden is FB Messenger de enige die zo’n officiële API ondersteunt.

Voor WhatsApp is dit voorlopig nog toekomstmuziek. (naar schatting vanaf 2017) Intussen zijn er wel een aantal providers die een WhatsApp integratie aanbieden. Maar omdat dit zonder officiële APi is, zijn deze oplossingen minder betrouwbaar. Wanneer WhatsApp zijn configuratie verandert, zou je problemen kunnen ondervinden. Dus niet echt de meest risicoloze oplossing voor je klanten.

En chatbots dan?

De favoriete app in China, WeChat, is een prima voorbeeld van hoe chatbots de toekomst van customer support zullen bepalen. WeChat heeft een compleet ecommerce platform geïntegreerd die klanten gebruiken om bv een tafel te boeken in een restaurant, een afspraak te maken bij de gemeente voor een nieuw paspoort, de rekeningen te betalen, etc.

Sinds Facebook chatbots toestaat op hun platform in April, zijn er al 18.000 chatbots gecreerd. En de eerste tekenen dat Facebook het model van WeChat aan het kopiëren is, zijn al zichtbaar met de Uber integratie waarmee gebruikers een taxi kunnen bestellen via de messenger app. Of het checken van vluchtstatussen via KLM.

Aan de andere kant wijst er nog niets op het feit dat WhatsApp ook in die richting zou bewegen. Er zijn aankondigen geweest dat WhatsApp bezig is met een API die het voor bedrijven makkelijker maakt om te communiceren met klanten. Maar tot nu toe, lijkt het er niet op dat die functionaliteiten even ver zullen gaan als WeChat of FBM in hun ecommerce mogelijkheden.

Besluit

De twee meest populaire messaging apps, WhatsApp en FB Messenger zijn beide goede oplossingen voor customer support, met een ruim bereik. Zeker als je klein start en vooral 1 collega hebt die het voortouw neemt in het beantwoorden van vragen.

Er bestaan ook oplossingen voor zowel WhatsApp als FB Messenger om support te bieden met meerdere collega’s. Maar als je meer betrouwbaarheid vereist, dan is op dit moment FB Messenger de enige echte optie op dit moment.


Op zoek naar een klantenservice tool die email, live chat, FAQ en Facebook Messenger combineert? Probeer Casengo: