Een goede e-mail naar je klant schrijven - 3 gulden regels


Misschien vind je het e-mailkanaal inmiddels een beetje ouderwets, maar als je het goed doet, is communiceren via e-mail nog steeds fijn voor zowel bedrijf als klant. Klanten kunnen 24/7 contact opnemen – op hun dooie gemak, want niemand aan de andere kant van de lijn wordt ongeduldig. Win-win voor iedereen. Of niet? Sommige bedrijven zetten dit kanaal alleen maar in omdat het voor hen makkelijker is. Ze gebruiken e-mail programma’s waarmee ze supersnel kunnen reageren – niet omdat dat fijn is voor de klant (die mag blij zijn als zijn vraag überhaupt volledig werd beantwoord) maar omdat het de kosten drukt. Tijd is geld. Het gaat deze bedrijven om vinkjes zetten, niet om klanten helpen. De verkeerde mindset Een paar dagen geleden was ik zelf zo’n vinkje. Ik had een online klantenservice-formulier ingevuld om mijn vraag te stellen aan een groot bedrijf in huishoudelijke artikelen. Het onderwerp van de e-mail die ik terugkreeg? ‘1’. Het cijfer, ja, en niets anders. Dat was op z’n minst al een vreemd voorteken. Het volledige antwoord copy-paste ik maar even: Thank you for your inquiry of [X brand] products. We only service the United States and Canada from this location. Please contact the facility closest to you for further assistance. They will be happy to assist you. You can view all of our offices worldwide at [X website]. We apologize for any inconvenience this may have caused. Het intrigerende aan deze macro – want dat is het – is dat dit voorgeprogrammeerde antwoord ooit is opgesteld met als enige doel de klanten te laten weten hoe onbelangrijk ze zijn. Er zit niets in dat het tegendeel uitstraalt. Kortom, sommige klantenservice-medewerkers zitten vast in de verkeerde mindset. Het gaat hen enkel en alleen om het verwerken van zoveel mogelijk e-mails. Klanten helpen aan het juiste antwoord? Nee joh, hoezo? Dezelfde mindset hebben de vele marketingmensen die zich richten op advertenties en het binnenhalen van nieuwe klanten. Gek, want wie iets meer moeite stopt in het reageren op klantvragen, krijgt er zonder adverteren zoveel meer blije klanten bij! Begin met het toepassen van onderstaande regels, en je komt al een heel eind…

  1. Personaliseer het onderwerp van je e-mail