7 social media tips om 2014 goed te beginnen

Emily  | 

Social media biedt bedrijven ongekende kansen om meerwaarde te creëren voor de klant. Tenminste, als de kanalen goed worden ingezet. Nietszeggende doelen, een te commerciële aanpak, een verkeerde focus – er zijn veel manieren om het verkeerd te doen, laat de vooraanstaande marketeer Damien Cummings weten in dit interview. De laatste cijfers tonen aan dat er wereldwijd 25 miljoen MKB’ers actief zijn op Facebook. Mooi! Maar in de verkeerde handen kan social media nogal wat kapot maken. De praktijk leert dateen enkele uitglijder al voldoende is om het imago van een bedrijf te schaden. Een structureel slecht socialmedia-beleid leidt al helemaal tot problemen. Daarom geven wij van Casengo popup: true je graag – bij wijze van nieuwjaarscadeautje – 7 tips om het beter te doen dan de concurrent.

Social media tip #1: denk na over waar je mee bezig bent

Te veel bedrijven zien social media als een doel op zich en begrijpen niet dat het slechts een middel is om een hoger gelegen doel (bijvoorbeeld betere klantenservice of meer omzet) te bereiken. Een social mediastrategie is dan ook essentieel voor een effectief, consistent en succesvol social mediabeleid. Het verplicht je na te denken over een aantal existentiële vragen. Welke doelen wil je behalen? Hoe kan social media daarin een rol in spelen? In je strategie stel je naast je doelen ook je KPI’s (metrics) vast, de sociale kanalen en het type content dat je wilt delen.

Social media tip #2: onderzoek welke platforms nuttig zijn

Er zijn inmiddels honderden verschillende socialemedia-kanalen, elk met een eigen publiek en mogelijkheden. Het is begrijpelijk dat je als bedrijf door de bomen het bos niet meer ziet. Moet je je als boekenspecialist richten op generieke of branchespecifieke platforms? En welke dan? Facebook, Twitter, Snapchat, LinkedIn, weRead, aNobii of LibraryThing? Veel bedrijven doen het dus maar allemaal, om vervolgens te constateren dat ze al die kanalen niet kunnen onderhouden. Bovendien komt het gebrek aan focus vaak niet ten goede aan de kwaliteit van de content. Focus is dus belangrijk. Onderzoek op welke platforms de meeste klanten zitten, kies er 1 of 2 uit, en richt je daarop.

Social media tip #3: richt je op zinnige metrics

In het interview toont Damien Cummings zijn ongenoegen over het gebruik van nietszeggende metrics zoals het aantal likes of volgers. Zijn zorgen zijn gegrond: tot op de dag van vandaag meten veel bedrijven het succes van hun social media inspanningen aan de hand van dergelijke metrics. Het gevolg is dat deze bedrijven zich gaan richten op het vergaren van zoveel mogelijk likes of volgers, bijvoorbeeld via prijsvragen (“like ons om kans te maken op deze prijs!”) of door ze op te kopen bij louche partijen. Maar wat is een like waard als iemand alleen maar de intentie had om een prijs te winnen? En wat heb je aan 100.000 volgers als geen van hen naar je luistert? Niets. Maar hé, je kan in elk geval tegen je leidinggevende zeggen dat je de doelen hebt volbracht. Veel socialmedia-goeroe’s zullen zweren bij de metric ‘bereik’, ofwel het totaal aantal mensen die jouw posts en tweets ontvangen. Deze metric is een stap in de goede richting, maar ook deze zegt nog niets over het aantal mensen die je content zien, laat staan lezen (het daadwerkelijke bereik/succes van je inspanningen). Heb je een webshop en wil je met social media je sales ondersteunen, richt je dan op ondubbelzinnige metrics zoals de doorklikratio en de hoeveelheid ‘referral traffic’ en conversies vanuit social media. Deze metrics zijn direct gekoppeld aan de winstgevendheid van je socialmedia-strategie.

Social media tip #4: verbloem de waarheid niet

In 2012 werdVolkswagen genadeloos afgestraft omdat het bedrijf negatieve reacties verwijderde van z’n Facebook pagina. Dit voorbeeld maakt duidelijk dat verwijderen verre van de beste manier is om de schade te beperken. Elk bedrijf heeft wel eens te maken met klachten, kritiek of ronduit onbeschofte klanten. De kunst is om hier goed mee om te gaan: elke klacht is een kans om je merk alsnog te verkopen. Door comments te verwijderen, geef je een onbetrouwbare indruk, en richt je de aandacht alleen maar meer op jezelf.

Social media tip #5: hou het luchtig

Volgens Damien Cummings is 40 procent van alle interacties met bedrijven op social media gerelateerd aan klantenservice. “Bij telecomaanbieders en banken kan dit percentage stijgen tot zelfs 70%. Dus waarom blijven marketeers op Facebook en Twitter maar commerciële berichten pushen, terwijl klanten alleen maar willen dat hun probleem wordt opgelost?” Een waarheid als een koe. Als je besluit om social media in te zetten voor zelfpromotie, doe het dan subtiel en met mate. Beperk je zelfpromotie tot maximaal 20% van je content, en hou het luchtig. Hoe speelser en vermakelijker je posts, hoe sneller je volgers en fans je zelfpromotie zullen accepteren.

Social media tip #6: doe iets met klantenfeedback

Ken je die verwaande neef die op elke verjaardag alleen maar over zichzelf praat en totaal geen interesse toont in de rest van het gezelschap? En als hij dan eens iets vraagt, betrap je hem erop dat hij helemaal niet luistert. Uiteindelijk is niemand meer bereid om naar hem te luisteren. Bij social media gaat het precies zo. Connecties leggen en de dialoog aangaan, daar draait het om. Je volgers en fans laten je snel in de steek als ze merken dat jij niet naar hen luistert. Daarnaast loop je hierdoor veel kostbare informatie mis. Als er één iemand is die weet wat er niet deugt aan je producten of dienst, dan is het de klant. Luister dus naar feedback en laat je klanten zien dat je er wat mee doet.

Social media tip #7: reageer snel

Steeds meer klanten wenden zich met hun vragen tot social media, en ze verwachten dat je hen via elk kanaal razendsnel van een antwoord voorziet. Dat is echter makkelijkergezegd dan gedaan. Je kunt je waarschijnlijk geen "dedicated"klantenservice popup: true-team permitteren zoals KLM, dieFacebook en Twitter 24/7 in de gatenhouden. Gelukkig is dat ook niet nodig. Sinds kort ondersteunt Casengo Facebook popup: true Pages. Zo hoef je nooit meer een post of comment van je (potentiële) klanten te missen. Bovendien kun je met een druk op de knop vanuit Casengo popup: true reageren. En de Twitter-integratie? Die komteraanin het eerste kwartaal van 2014. Social media isserious business en vereist een minstens zo serieuze aanpak. Planning is alles. Vat de doelen, de kanalen en je focus samen in je socialmedia-strategie, en werk vanuit dat punt naar contentdieaansluit bij je klanten én een toegevoegde waarde levert aan je bedrijf. Als je dan ook nog naar de lieve en minder lieve woorden van je klant luistert, hebjealles in huis om van 2014 jouw socialmedia-jaar te maken.