5 tekenen dat je bedrijf Outlook of Gmail is ontgroeid

Kelly  | 

Yes! Liters bloed, zweet en tranen zijn er gevloeid, maar eindelijk zit je bedrijf in een stroomversnelling. Je krijgt steeds meer orders, klanten en e-mails binnen. Je doet je wat je kan om geen enkele kans te missen – maar dat lijkt niet afdoende. Er is altijd wel een klantenmailtje dat er tussendoor glipt.

Klinkt dit je bekend in de oren? Dan is het wellicht tijd om toe te geven dat je standaard e-mailoplossing niet meer volstaat voor je groeiende bedrijf. Gratis, simpel, vertrouwd – ook wij zijn dol op Gmail, Yahoo! Mail en Outlook.com. Maar kan je deze simpele mailprogramma’s blijven gebruiken als succesvol ondernemer? Als je 1 van de volgende 5 tekenen vertoont, ben je klaar voor de volgende stap.

Teken 1 | Je verstuurt meerdere antwoorden op dezelfde vraag

Een gewone e-mail inbox laat de ene gebruiker niet toe om te weten wat de andere mee bezig is. Dit resulteert meestal in een onwenselijk scenario: verschillende teamleden beantwoorden dezelfde e-mail tegelijk, waardoor de klant verschillende antwoorden krijgt. Nog erger is het als niemand op een e-mail reageert omdat men ervan uitgaat dat er vast wel al iemand mee bezig is. Verwarde klanten zijn geen tevreden klanten. En slecht georganiseerde bedrijven zijn op de lange termijn niet succesvol. Je team zou precies moeten weten wat er speelt.

Teken 2 | Je mappenstructuur werkt niet meer

Je dacht dat je er helemaal klaar voor was toen je mensen ging aannemen. Je had de nieuwelingen in detail uitgelegd hoe het zat met de prachtige mappenstructuur die je had uitgedacht. Iedereen kreeg de taak om verzonden berichten naar dit mapje hier te verslepen, en openstaande vragen moesten naar die map daar. Duidelijk, toch? Blijkt dat het eigenhandig verslepen van e-mails naar bepaalde mappen vraagt om problemen. Gooi een e-mail in de verkeerde map, en hele conversaties – uiteraard nét degene die je later nodig hebt – verdwijnen. Voordat je het weet, heb je geen overzicht meer. Een slechte mappenstructuur leidt tot lange responstijden, ontevreden klanten en gefrustreerde teamleden. Het is van groot belang dat je meteen kan zien welke klanten nog op antwoord wachten.

Teken 3 | Je kan geen prioriteiten stellen

Net zoals niet alle klanten hetzelfde zijn, zijn niet alle e-mails even belangrijk. Sommige vragen zijn dringender dan andere. Als je via e-mail een conversatie aan het voeren bent met een boze klant, moet je hem zo snel mogelijk antwoorden, zelfs als je er officieel langer over mag doen. Maar als je mensen de e-mails van klanten chronologisch beantwoorden, hoe kunnen ze dan weten dat een bepaalde klant al 6 e-mails met hetzelfde onderwerp heeft gestuurd en steeds gefrustreerder raakt? Als je niet meer weet waar je prioriteiten liggen, verbrokkelt ook de goede relatie die je met je bepaalde klanten hebt. Weet wat de status van elke klantvraag is, zodat je weet welke vraag je directe aandacht behoeft.

Teken 4 | Je kan informatie niet terugvinden

Een simpele inbox laat je niet toe om eerdere gesprekken met klanten snel en makkelijk terug te vinden, of om te weten hoe goed de relatie met bepaalde klanten is. Heb je die ene klant een korting op de volgende aankoop beloofd? Heeft die andere klant al eerder gebeld, en moet je hem nu snel te woord staan om hem niet te verliezen? Als je niet meer weet of een bepaalde klant eerder al een vraag stelde, kan je niet doen alsof je klanten je vrienden zijn. Het duurt niet lang voordat je klanten jou ook snel weer vergeten zijn. Klanten voelen zich niet echt geliefd als je steeds weer vergeet wie ze zijn en waarover jullie het eerder hadden. Weet met wie je praat: zorg dat je achtergrondinformatie over je klanten snel tevoorschijn kan halen.

Teken 5 | Je maakt je zorgen over groei (in plaats van ervan te genieten)

Natuurlijk kan de constante stroom e-mails, telefoongesprekken, chatconversaties en social media-posts voor stress zorgen. Maar dat is geen excuus voor je klanten. Hen kan het niet schelen hoe druk jij het hebt: ze willen gewoon een antwoord op hun vraag, klaar! De groei van je bedrijf mag de kwaliteit van je klantenservice niet verminderen. Als je je continu zorgen maakt over hoe je alle vragen van je klanten snel genoeg kan beantwoorden, dan is er iets mis. Het is niet de bedoeling dat je klanten ongemakken ondervinden van de groei van je bedrijf. En jij trouwens ook niet. Een succesvol bedrijf heeft qua klantenservice geen groeistuipen.

Heb je het gevoel dat 1 of meerdere van deze tekenenop jouw bedrijf van toepassing zijn? Dat is goed nieuws! Je bent klaar voor de volgende stap in het uitbouwen van je bedrijf. Het groeiproces is een uitstekende kans om je klantenservice te verbeteren. Gmail of Outlook zijn gewoon niet geschikt voor optimale service. Je bent klaar voor een platform dat gericht is op klanten. Goed gedaan!

Wellicht is Casengo popup: true iets voor jou. Gebruikers van deze Nederlandse klantservicesoftware geven aan dat ze van de ene dag op de andere weer de controle terug hadden. Hun service-medewerkers beantwoorden klantenmails nu sneller dan ooit. Probeer het ook eens! popup: true