3 klantenservice-lessen die het WK ons leerde

Kelly  | 

Het WK voetbal van 2014 is weer voorbij. In eerste instantie lijkt het ons weinig te hebben geleerd, behalve dan hoe je een bal tussen twee doelpalen schiet. Maar als je er zo van op een afstandje naar kijkt, vind je allerlei gelijkenissen met het dagelijks leven – en met de wondere wereld van klantenservice. Tijd voor een terugblik, met wat inspiratie voor het karige leven na het WK.

Overdrijf niet... zoals Arjen Robben

's Lands bekendste aanvaller staat vooral bekend om z’n snelheid – en om z’n acteertalent. Toen hij een flinke smak maakte tijdens de wedstrijd Nederland-Mexico, rees de vraag over de ‘echtheid’ van die val. Deed hij alsof? Robben zweert van niet, maar hij heeft toegegeven dat hij niet vies is van een toneelstukje op z’n tijd.

Van een mug een olifant maken is een veelgemaakte fout in klantenservice. Een extreem (maar waargebeurd) voorbeeld is het debacle van deze week door Comcast. Een klant van dit Amerikaanse tv-bedrijf wilde haar abonnement opzeggen, maar dat zinde de klantenservice-medewerkers geenszins. Hij weigerde te aanvaarden dat ze het bedrijf de rug toe wilde keren, en wilde haar gewoon niet laten gaan. Het was zo erg dat het meer op een klucht ging lijken, maar kluchtig is het principe allerminst.

Er zijn nogal wat bedrijven die flink overdrijven naar hun klanten toe. Als je het niet eens bent met je klant, is er maar één stemmetje waar je naar dient te luisteren: het stemmetje dat heel eigenwijs zegt dat de klant altijd koning is. Laat het gaan, en zoek manieren om je klantenservice in het algemeen te verbeteren.

Bijt niet… zoals Luis Suárez

Je zult niet de eerste zijn die geïrriteerd raakt door een klant die briest dat hij je salaris indirect betaalt. Maar er zit wel wat in. Zonder klanten gaat je bedrijf onherroepelijk failliet. Dus als een klant zo onopgevoed is om met een beschuldigende vinger naar je te wijzen, waag het niet in die vinger te bijten! Of zoals de Engelsen het zo mooi zeggen: “Don’t bite the hand that feeds you.”

Aanvaller Luigi Suárez uit Uruguay ondervond dit na het beruchte bijtincident, dat hem vier maanden schorsing opleverde. Nu heeft hij het geluk dat hij sorry mag zeggen, waardoor hij snel weer het veld op kan. Maar bedrijven die hun klanten bijten, worden niet zo makkelijk vergeven. De cijfers laten zien dat 9 van de 10 klanten naar de concurrent stappen als ze niet goed worden behandeld. Dat lijkt ons genoeg reden om de grote meerderheid van je klanten als koningen te behandelen.

Wees lief… zoals Leo Messi

De Argentijn Leo Messi is de op zes na populairste atleet van de Verenigde Staten. Niet slecht voor iemand die niet Amerikaans is, niet in Amerika woont, en een sport beoefent die niet als onwijs Amerikaans wordt gezien. Waarom is Messi dan zo populair en bekend? Behalve dat hij niet onaardig kan voetballen, is hij gewoon hartstikke aardig.

Goed zijn in wat je doet – uitstekende producten of diensten aanbieden – is een noodzakelijke voorwaarde voor een succesvol bedrijf. Maar het gaat ook om hoe je doet wat je doet. Zijn sprankelende persoonlijkheid en onuitputtelijke drang om liefdadigheid te bedrijf (inclusief de Fundacion Leo Messi, waarmee hij het leven van kinderen wereldwijd wil verbeteren), maken van UNICEF-ambassadeur Messi een toffe gast.

Het is een feit dat mensen positief reageren op open, eerlijk contact, of dat contact nu wordt gelegd door een voetballer of door een klantenservice-medewerker. En geldt ook voor degene die open en eerlijk is: het blijkt dat je beter slaapt en minder stress ervaart als je oprecht van je baan houdt (versus doen alsof je het allemaal prachtig vindt). Je gezondheid is veel beter dan servicemedewerkers die vriendelijkheid uit hun tenen moeten halen. Op business-niveau is het ook zo dat bedrijven als McDonald’s, die iets verkopen waar niet iedereen even blij van wordt, veel credit opbouwen door de goede dingen die ze doen (zoals de Ronald McDonald huizen). Dat is klantenservice op hoog niveau!

Nu het Braziliaanse voetbalfeest voorbij is, gaan we weer aan het werk. Met een glimlach, misschien? Wie weet hoeveel trouwe klanten je binnenhaalt voordat het volgende WK weer begint… Er kan veel moois gebeuren in vier jaar tijd!