Casengo blog

Casengo is klaar voor de AVG

Our commitment to you and the protection of your data and your user data.

We’re proud at Casengo that we managed it! We have achieved solid methods to comply with the new privacy ruling.
We’ve committed to partnering with Casengo customers and users to help you understand and prepare for the General Data Protection Regulation (GDPR). The GDPR is the most comprehensive EU data privacy law in decades, and will go into effect tomorrow on May 25, 2018.

Besides strengthening and standardizing user data privacy across the EU nations, it will require new or additional obligations on all organizations that handle EU citizens’ personal data, regardless of where the organizations themselves are located.

Here we explain our methods and plans how we achieved GDPR compliance, both for ourselves and for our customers.

Read more about our GDPR tools: here.

Introducing the new Casengo Inbox

Log in now to discover the brand-new design and other great improvements.

We're proud to announce that we just released a fresh user interface of our customer service app. Both graphic design and user interaction flows received a huge upgrade, helping you to provide outstanding customer service even faster. The new design makes your Casengo Inbox more reliable, responsive, easy to use — and we are positive it’s a sturdy foundation for future innovations.

Delivering a cleaner view

We started working on the new look and feel from early October, after months of gathering feedback from our most active users. Our main goal: making conversations more clear-cut. The new Inbox will help you focus on what is important to your customer at that very moment. Most functionalities haven’t changed, but sometimes it’s the little things that matter, and if we did our job well, you’ll notice our platform’s new simplicity right away.

We tackled:

New design elements
We introduced new look and feel of the app with fresh style elements and more balanced color palette, making the interface more appealing and consistent over all.

Timeline & stacked messages
Chat conversations take way less space, because we now stack all chat messages in such a way that the dates are now obvious at a single glance.

New avatars
It’s now a lot easier to distinguish between conversation participants, whether they’re colleagues or customers. We used colours, patterns and initials to make clearer distinctions between avatars.

Improved related conversations
You can now easily preview and navigate old conversations whilst responding to the customer - without leaving the current conversation. No need to open and switch between tabs.

Quick collaboration
The forward case button is now in a more prominent place so you can easily invite others to help you answer your customers.

Email delivery verification
We removed the email delivery verification icon. We’re happy to say it had turned into an obsolete detail. So from now on, you’ll only notice an icon if an email was not delivered - which rarely happens.

Coming up: a bunch of new stuff

We’re not done yet. The next few weeks, we’ll be updating the contact timeline and the management site and will start adding more event integrations.

But first things first: how does this design update work for you? We hope it will dramatically improve your day-to-day work in Casengo. Please share your thoughts on www.casengo.com/feedback/.

Traag reageren op e-mail levert de meeste negatieve reviews op [infographic]

E-commerce bedrijven als Coolblue laten al tijden het positieve effect zien van goede klantenservice en blije klanten op omzet en conversie. De beoordelingen die hun klanten schrijven zijn vrijwel altijd positief. Gek eigenlijk dat er nooit goed is gekeken naar de honderdduizenden reviews die dagelijks worden geschreven overNederlandse webwinkels...

Met webwinkeliers als de voornaamste gebruikers van onze klantenservice- en helpdesk-software, besloten wij van Casengo zelf een onderzoek te starten. We bouwden een tool om reviews van het internet te plukken. Tijdens het lezen van (een deel van) deze bijna 1 miljoen reviews, viel ons in eerste instantie vooral de lengte van de reviews op: negatieve reviews zijn ruim 2,5 keer langer dan positieve reviews. Ruim 46.000 van deze negatieve reviews analyseerden we op woordcombinaties.

Waar schrijven ontevreden klanten over?

Het voornaamste doel van webwinkels is om producten thuisbezorgd te krijgen. Een levering die te laat (of nooit) arriveerde, bleek dan ook de voornaamste reden (18.4%) dat ontevreden klanten in de pen kruipen. Dat slechte service deze klanten evenveel stoorde, verbaasde ons enigzins: mensen e-mailen of bellen vooral pas als iets misgaat of dreigt mis te gaan.

Het merendeel van de e-commerce klanten zou dus eigenlijk nooit in aanraking mogen komen met de klantenservice. Toch was slechte klantenservice in 18.4% van de gevallen de oorzaak van de negatieve review. Wil je de volledige top-10 aan redenen achter negatieve reviews inzien? Check de infographic hieronder!

1 op de 15 ontevreden klanten schrijft: “Dit nooit meer!”

Een deel van de klanten schreef expliciet nooit meer terug te komen, of raadde andere consumenten af bij de webwinkel in kwestie te kopen. Schrikbarend, want ander onderzoeklaat zien dat slechts 1 op de 10 ontevreden klanten klaagt. Hoewel 1 op de 15 ontevreden klanten dit expliciet schrijft, is het logisch dat nog veel meer van hen ook echt niet meer van plan zijn om terug te komen. Waarom laten deze klanten expliciet weten dat ze er helemaal klaar mee zijn?

Slechte klantenservice via e-mail: #1 reden weglopende klanten

Maar liefst 1 op de 4 klanten die schreven dat ze niet meer terugkwamen, noemde slechte klantenservice als reden. Het laat of niet beantwoorden van e-mail en slechte bereikbaarheid via de telefoon bleken hier de grootste boosdoeners. De helft van de opmerkingen over klantenservice ging over bereikbaarheid, waarvan maar liefst 84% over (het uitblijven van) reacties via e-mail.

Op zich logisch: e-commerce klanten houden nu eenmaal van gemak en e-mail. Dat kost hen, net als bestellen via internet, het minste tijd. Te late levering scoorde uiteraard nog steeds hoog. Maar het is kennelijk zo dat mensen het nog wel begrijpen dat er soms iets mis gaat met een levering. Echter, als de klantenservice dan ook nog beneden alle peil is, zijn klanten niet meer zo vergevingsgezind. Ze willen gewoon dat hun probleem wordt aangepakt en opgelost.

Goede inzichten? Deel het met je netwerk op Twitterof Linkedin! PS De infographic is ook in ready-made deeltjes te downloaden: hier, in onze online pressroom.

Zo maak je van klagende klanten ware ambassadeurs

Hoe buig je lastige klantgesprekken om naar een positieve conversatie? Verbeter je servicevaardigheden met oprechtheid en de LAST-methode en leer hoe je klagende klanten ombuigt naar heuse ambassadeurs!

In een wereld die steeds sneller en meer technologie-gedreven is, wordt een goede en vooral snelle klantenservice een steeds grotere uitdaging. Medewerkers of agenten van de serviceafdeling moeten minstens twee dingen bereiken: zorgen voor de volle aandacht van de klant, en volledige oprechtheid uitstralen.

In een recent Forbes artikel wordt verteld over de toenemende complexiteiten van sevicedesks in het algemeen. Het artikel suggereert enigszins kort door de bocht gezegd dat door simpelweg te glimlachen medewerkers het vertrouwen kunnen winnen bij klanten:

"Een glimlach zet de toon. Het voorziet in een goede verstandhouding en geeft vertrouwen, hetgeen de hoeksteen is van elke zakelijke relatie. Vertrouwen geven is actueler dan ooit omdat we het steeds moeilijker hebben in onze snelle, smartphone-verslaafde, multitask-gedreven cultuur. De technologische vooruitgang, globalisering en nieuwe business modellen geeft ons meer tijd door op afstand te werken met onze apparaten, dit maakt ons ook meer afstandelijk."

Bij persoonlijke interacties kan een simpele glimlach een grote indruk maken op klanten. Het laat zien dat de medewerker oprecht is en het probleem wil oplossen.

Maar met alleen een lach ben je er natuurlijk niet. De glimlach is de basis, empathie is het bindmiddel maar de ommekeer van het sentiment zit 'm in het bovenverwachting accuraat handelen en opvolgen. Daarbij dien je een vast proces te doorlopen om het geschade vertrouwen weer op te bouwen. Dit begint met het herkennen van het probleem, het oplossen ervan en daaromheen goede communicatie.

Veel bedrijven maken al gebruik van de LAST-methode:
1) Listen: Luister goed naar de bezorgdheid van de klant;
2) Apologize: Bied excuses aan voor het ongemak;
3) Solve: Los het probleem snel op;
4) Thank: Bedank de klant voor haar interesse, opmerkzaamheid of aankoop;

Wees altijd grondig en oprecht. Indien je de LAST-methode perfect uitvoert maar niet oprecht overkomt dan zal je klant niet tevreden zijn met het resultaat. En zal de ervaring zeker niet bijblijven tijdens feestjes en partijen. Tegelijkertijd als je oprecht bent en het vertrouwen weet te winnen maar vervolgens er niet in slaagt om het probleem adequaat op te lossen dan zal een klant net zo gefrustreerd zijn.

Met alle afleiding van smartphones, tablets en sociale media, moet klantenservice in 2017 snel zijn, efficiënt en vooral effectief. Hier de checklist voor een top-service, dit is wat je moet doen:

  • train je medewerkers de LAST-methode en hoe ze oprecht over kunnen komen;
  • geef medewerkers verantwoordelijkheid en laat het ze zelf nemen;
  • verschaf de juiste tools en stel medewerkers in staat om zelf oplossingen direct te kunnen bieden;
  • gebruik helpdesk software die eenvoudig communicatie mogelijk maakt tussen klanten, medewerkers, managers, leveranciers en collega's van andere afdelingen;

Een combinatie van de hierboven genoemde eigenschappen en tools zullen ervoor zorgen dat je niet alleen een positieve indruk achterlaat bij klanten, maar ook veel klagers zal kunnen ombuigen tot ware fans!

21 regels die de beste klantenservice-teams nooit negeren

Goede servicemedewerkers doen meer dan alleen vragen beantwoorden. Veel meer. De beste service-teams zijn je actiefste soldaten in de strijd om de klant. Met de voeten in de modder doen deze ambassadeurs van je merk er alles aan om iedere klant een geweldige ervaring te geven.

Customer experience is alles. De kans dat een ontevreden klant over een slechte ervaring praat met anderen, is 8 keer groter bij een prettige ervaring. Zeker in deze dagen van social media, waar een wereldwijd publiciteitsfiasco altijd op de loer ligt.

Hieronder vind je de 21 regels die elke klantenservice-manager met zijn of haar team zou moeten naleven om zo’n fiasco te vermijden. Hoeveel regels neemt jouw team al in acht?

Goede service is de nieuwe sales

Conversie, service en after-sales vloeien naadloos samen in Casengo's nieuwe team-inbox.



 

  1. Luister naar je klant. Open deur? Absoluut, maar dit is niet zomaar een cliché. Een klant die de moeite neemt om contact op te nemen - en die mogelijk al betaald heeft voor je product of dienst - heeft recht op je volle aandacht. Uit onderzoek blijkt dat een slechte ervaring 8 keer sneller wordt doorverteld dan een positieve ervaring, maar dat een slechte ervaring die goed en adequaat wordt opgelost nog eens 2 keer sneller wordt gedeeld. Zo simpel is het om ambassadeurs te genereren. Doe alles om hem of haar juist dan te helpen!

  2. Noem de naam van je klant. Personalisatie is een kleine moeite, maar laat onbewust een positieve indruk achter omdat klanten zich niet graag behandeld voelen als nummer. Wetenschappelijke studies zoals deze tonen keer op keer aan dat bepaalde hersengebieden sterk oplichten als we onze naam horen. Mensen vinden dat gewoon fantastisch!

  3. Communiceer duidelijk. Niets is vervelender dan een klantenservice-medewerker die niet helder communiceert. Hij of zij is de directe schakel tussen je klant en je bedrijf. Situaties en oplossingen goed uiteenzetten.

  4. Kom snel in actie. 3 van de 4 klanten verwachten dat klachten via Twitter binnen een uur worden beantwoord. Minimaal de helft van alle ontevreden klanten komen terug als hun probleem is opgelost. En 95% doet dit als de fout snel werd hersteld. Kortom: snelle service is een must.

  5. Stel de klant voorop. Dankzij social media heeft de klant de macht in handen. Er hoeft maar één negatieve ervaring te zijn die breed wordt opgepakt op Twitter om desastreuse gevolgen te hebben voor je bedrijf.

  6. Blijf professioneel. Dat je goedgemutst en netjes moet blijven als je met je klant communiceert, moge duidelijk zijn. Maar wie een stapje verder gaat, blinkt pas echt uit ten opzichte van z’n concurrenten. Uitstekende klantenservice is een luxe, en klanten herkennen dat.

  7. Weet wat je verkoopt. Klantenservice-medewerkers moeten alles weten over waar het bedrijf direct of indirect mee te maken heeft. Als je klant het product elke dag gebruikt, dan moeten je medewerkers weten hoe dit voelt. Alleen dan kunnen ze elke vraag goed oppakken. Kennis is macht!

  8. Wees stressbestendig. Werken ‘op de klantenservice’ kan hectisch zijn, zeker als er iets fout is gegaan waar veel klanten last van hebben. Dan stromen de e-mailtjes binnen en staat de telefoon roodgloeiend. Goede klantenservice-medewerkers blijven productief en positief in elke omstandigheid.

  9. Straal zelfvertrouwen uit. Heb je ooit een positieve klantervaring gehad waarbij de klantenservice-medewerker zich een weg door z’n antwoord hakkelde? Aarzelende medewerkers zorgen er niet bepaald voor dat de klanten zich aan het bedrijf gaan binden. Is er een probleem, reageer dan als een zenboeddhist. En weet je het antwoord niet, dan zeg je dat toch gewoon? “Dat weet ik op dit moment niet, sorry, maar ik ga het uitzoeken, en ik kom er vanmiddag nog op terug.”

  10. Doe alsof elke situatie nieuw is. Hoewel werken ‘op de klantenservice’ grotendeels repetitief is, moeten de mogelijke oplossingen elke keer weer van start tot finish worden uitgelegd. Dit zijn de opties, en dit is waarom dit de beste optie is. De klant heeft dat verhaal nog nooit gehoord. Straal uit dat het ook voor jou een unieke situatie is (al is dat niet zo) zodat de klant zich gewaardeerd voelt. Dat is de beste manier om herhalingsaankopen te stimuleren.

  11. Stel de juiste vragen. Tijdens het beschrijven van hun probleem kunnen klanten kunnen soms timide, vaag of overweldigd zijn vanwege boosheid of frustratie. Goeie klantenservice-medewerkers vragen door. Doeltreffende vragen laten de klant ook zien dat de medewerker ervaring en kennis van zaken heeft.

  12. Onderhandel met overtuiging. Wie goed is in klantenservice, is een goede onderhandelaar. De klant moet het gevoel krijgen dat hij of zij de koning is. De medewerker dient daarom goed aan te voelen hoe en wanneer hij nee kan zeggen.

  13. Lees je klant. Je hoeft niet paranormaal begaafd te zijn, maar het is wel handig om de emoties van de klant aan te kunnen voelen. Als je je klant kan lezen, kan je hem of haar in het juiste tempo naar een bepaalde oplossing sturen. Het maakt onderhandelingen makkelijker en geeft de klant het gevoel gehoord te worden.

  14. Forceer niets. Goede klantenservice-medewerkers leiden klanten naar een oplossing in plaats van die oplossing door de strot van de klant te duwen. Dit bereik je door ‘story-telling’, waarbij je verhaal herkenbaar wordt voor de klant, en door hier en daar een persoonlijke toets toe te voegen. Zeg bijvoorbeeld iets over een interesse die je met je klant deelt, of over iets anders dat in het gesprek naar boven komt.

  15. Toon empathie. Meeleven met je klant is de manier om vertrouwen te winnen. Wie een probleem kan zien door de ogen van de klant, is beter in staat om de angel uit een netelige situatie te trekken en een langetermijnrelatie met de klant op te bouwen.

  16. JA is alles, NEE is niets. Dat betekent niet dat je op alle klantvragen ja en amen moet zeggen. Maar er zijn wel altijd alternatieven. Gewoon ‘nee’ mag eigenlijk niet tot je antwoorden behoren. Zappos, de Amerikaanse webwinkel voor schoenen en kleding, kreeg eens een telefoontje van de grote baas die - als grap - om een pizza vroeg. Hoewel dit de klantenservice-medewerker vast verbaasde, regelde ze het gewoon. En ze wist niet dat het de ceo was die belde…

  17. Herken bijzondere situaties. In maart vorig jaar overtrof United Airlines de verwachtingen van een bijzondere klant. Hij was op weg naar zijn moeder, die in het ziekenhuis op sterven lag. Hij wilde haar zo graag nog een laatste keer zien, maar het zag ernaar uit dat hij z’n tweede vlucht zou missen. De bemanning van het eerste vliegtuig namen contact op met het tweede en zorgden ervoor dat de man z’n vlucht haalde. Kippenvel!

  18. Vraag om feedback. Als het om service gaat, kunnen klanten net zo waardevol zijn voor een bedrijf als het bedrijf voor de klanten. Begrijpen wat een klant wil, dat is de sleutel tot innovatie en topservice. Luister dus naar je klanten!

  19. Verkoop de oplossing. Klanten willen graag de allerbeste servicebehandeling krijgen. Geef hen dus alle reden om dit te geloven! Een goede klantenservice-medewerker biedt zo mogelijk enkele opties aan, en verkoopt daar de beste van(zijnde: de optie die hij het liefst wil verkopen). Meerdere opties aanbieden laat aan de klant zien dat ze echt nagedacht hebben over zijn of haar specifieke situatie.

  20. Doe aan nazorg. Nazorg oftewel ‘follow-up’ is het puntje op de i van service. Alles wat een klantenservice-medewerker doet nadat het initiële probleem is opgelost, is extra! En extraatjes maken al het verschil.Daardoor voelt de klant zich bijzonder en beseft hij dat hij niet zomaar een agendapunt van je was (al is dat stieken natuurlijk wel het geval).

  21. Verras je klant. Een goede klantenservice-medewerker weet dat het verrassen van klanten een ideale manier is om hen aan hun merk te binden. Zelfs een kleine cadeaubon of een gratis prulletje gunnen je klanten de kans om je beter te leren kennen. Geringe moeite, groot resultaat!



Natuurlijk ken je de meeste regels, en gelukkig zien we steeds meer om ons heen goede voorbeelden. Mede dankzij bedrijven als Amazon en Apple, en dichterbij huis Coolblue, wordt een nieuwe service standaard gezet. Dankzij hen en orgnisaties als Thuiswinkel.org kunnen we als consument meer vertrouwen op duidelijke communicatie en gepaste service.

Goede service leidt tot meer blije klanten.

En blije klanten zijn trouwe klanten. Hoe meer van deze regels je navolgt, des te succesvoller je als manager of teamlead zal zijn. Begin daarom bij het begin en test sales of ecommerce-software om klantcommunicatie ook op grotere schaal efficient te managen goed door, het liefts ook met echte klantdata. Vergelijk klantcontactsoftware niet alleen op de ondersteuning van kanalen als e-mail, live chat, WhatsApp, Instagram, en Facebook Messenger in één inbox, maar ook of de software conversaties bundelt in cases of tickets, zo mogelijk ook in één contacttijdslijn. Vergeet niet dat customer servicemanagers of teamleiders een van de belangrijkste rollen vervullen binnen groeiende bedrijven. Vaak veranderen processen snel, worden teams groter, en onstaat er een groter verloop van callcenter agents of medewerkers. Goede klantenservicesoftware biedt de mogelijkheid om snel groepen, filters, landen, talen en merken toe te voegen of te wijzigen. Vergeljk daarom ook Casengo en ervaar hoe de unieke hybrid chat technologie - die deels live chat, email management en chatbot of geautomatiseerde chat combineert - wachtrijen en afhandelingstijden verkorten terwijl de klanttevredenheid meetbaar verhoogt.

Moderne klantenservice, meer conversie en minder zorgen voor managers en teamleiders met de sales- en servicesoftware van Casengo.