Hoog op de agenda van Casengo

Facebook Messenger via Casengo: efficiënt connecten met klanten

Wie wil zijn waar z’n klant is, kan niet meer om personal messaging heen. Met de introductie van de Casengo Connector is er geen enkele reden meer om als bedrijf te ontbreken op het favoriete kanaal van heel veel klanten: Facebook Messenger.

Met de software van Casengo, voorvechter van betere online klantenservice, kunnen bedrijven al langer gestructureerd en op een schaalbare manier case management toepassen via e-mail, chat én WhatsApp. ‘Nu Facebook Messenger snel populairder wordt, is dat een logische toevoeging,’ zegt Floris van der Veen, Chief Happy Customers van Casengo. ‘Niet alleen is Messenger als kanaal stabieler dan WhatsApp, het biedt ook veel meer mogelijkheden voor bedrijven.’

Het omarmen van Facebook Messenger als volwaardig klantenservice-kanaal kent veel voordelen:

  • De open rate – de mate waarin berichten worden geopend – is bij Messenger maar liefst 97%. Ter vergelijking: bij een goede e-mailcampagne is dat slechts 23%.
  • Messenger telt 1 miljard gebruikers en groeit hard. In de eerste helft van 2016 steeg het aantal gebruikers elk kwartaal met 100 miljoen. Als deze trend zo verder gaat, zullen al je klanten zich in no-time op dit kanaal bevinden. Kan je als bedrijf het je dan veroorloven om er niet te zijn?
  • Gebruikers houden van personal messaging apps (en dus van Facebook Messenger). Die liefde beperkt zich niet alleen tot hun vrienden en familie: bijna iedereen (95%) die al een keer met een bedrijf in contact kwam via personal messaging, zou dit vaker willen doen. En uit onderzoek blijkt ook dat 65% van consumenten graag berichten willen sturen met bedrijven.
  • In tegenstelling tot WhatsApp heeft Facebook Messenger een open API, waardoor het platform eenvoudig te koppelen is aan andere software. Deze stabiliteit maakt Messenger bijzonder geschikt als klantcontactkanaal voor bedrijven met grotere serviceteams, die al snel tegen de limieten van de ‘native’ applicaties aanlopen.

Met de Casengo Connector voor Facebook Messenger kunnen bedrijven – met of zonder verschillende afdelingen, merknamen of groepen – via een team-inbox snel reageren op berichten uit meerdere hoeken: op e-mails, chatberichten, WhatsAppjes – en sinds vandaag ook op Messenger-berichten. Komende maanden wordt gewerkt aan het versturen van messaging campagnes waar bulk messaging en chatbot-functionaliteiten de engagement met klanten naar volgend niveau brengt.

Appen met je klanten, een gids over klantenservice via WhatsApp en Messenger

Wat de klant wil: appen met je bedrijf

Zojuist verschenen: ‘Appen met je klanten’, een gids over klantenservice via WhatsApp en Messenger

SAMENVATTING

Het tijdperk van de ideale klantcommunicatie is aangebroken, zo heeft het succes van WhatsApp en Facebook Messenger (samen ruim 2 miljard gebruikers) bewezen. Vergeet Facebook, Twitter en andere social media even: de sleutel naar het hart van de klant ligt in één-op-één communicatie. Zojuist verschenen: ‘Appen met je klanten’, de eerste gids over zakelijk appen.


De komst van WhatsApp, Facebook Messenger en binnenkort wellicht ook WeChat, is een zegen voor bedrijven. Slimme ondernemers en klantenservice-afdelingen kunnen nu via een chatapp een band opbouwen met iedereen die dat op prijs stelt. Mits professioneel ingezet, kunnen chatapps die band enorm versterken: klanten blijken zeer tevreden te zijn over klantenservice via WhatsApp.

Dat valt terug te zien in de cijfers, bijvoorbeeld bij T-mobile, waar de klanttevredenheid met 50% omhoog schoot tijdens een intensieve WhatsApp-campagne. ‘Wij zagen de klanttevredenheid flink stijgen na contact met de klantenservice via WhatsApp, ' zegt Edouard Leeuwenburg, Manager eService & Knowledge Management bij T-Mobile. 'Consumenten blijken gevoeliger te zijn voor WhatsApp dan voor chat of e-mail.’

Chatapps zijn dus goud waard voor slimme bedrijven. Doe mee en zet je deuren open! Maar doe dat op een professionele manier, zoals beschreven in het tweede boek van Floris van der Veen, Appen met je klanten. Dit is het vervolg op zijn debuut, Chatiquette (over live chatten met je klanten, 2010).

WhatsApp en Facebook Messenger hebben de evolutie van klantenservice versneld: anno 2017 wil de klant bijna direct antwoord op zijn vragen, via het kanaal dat hij verkiest. Dus de boodschap is duidelijk: be where your customers are. Bedrijven die niet aanwezig zijn op Facebook, Twitter en/of Instagram, zijn zelden goed bezig, maar nog erger is het niet aanwezig zijn op WhatsApp en/of Facebook Messenger.

De auteur van de gids is zo’n 15 jaar actief in de wereld van klantenservice-software. Zijn gids laat zien wat wel en niet kan via WhatsApp en Facebook Messenger. In Appen met je klanten deelt hij tips, tricks, en de verhalen van 5 ondernemers met zakelijke WhatsApp-ervaring. En hoe verandert artificial intelligence onze toekomst? Appen met je klanten werkt. Ga het gesprek aan!

Facebook Messenger via Casengo: efficiënt connecten met klanten

Wie wil zijn waar z’n klant is, kan niet meer om personal messaging heen. Met de introductie van de Casengo Connector is er geen enkele reden meer om als bedrijf te ontbreken op het favoriete kanaal van heel veel klanten: Facebook Messenger.

Met de software van Casengo, voorvechter van betere online klantenservice, kunnen bedrijven al langer gestructureerd en op een schaalbare manier case management toepassen via e-mail, chat én WhatsApp. ‘Nu Facebook Messenger snel populairder wordt, is dat een logische toevoeging,’ zegt Floris van der Veen, Chief Happy Customers van Casengo. ‘Niet alleen is Messenger als kanaal stabieler dan WhatsApp, het biedt ook veel meer mogelijkheden voor bedrijven.’

Het omarmen van Facebook Messenger als volwaardig klantenservice-kanaal kent veel voordelen:

  • De open rate – de mate waarin berichten worden geopend – is bij Messenger maar liefst 97%. Ter vergelijking: bij een goede e-mailcampagne is dat slechts 23%.
  • Messenger telt 1 miljard gebruikers en groeit hard. In de eerste helft van 2016 steeg het aantal gebruikers elk kwartaal met 100 miljoen. Als deze trend zo verder gaat, zullen al je klanten zich in no-time op dit kanaal bevinden. Kan je als bedrijf het je dan veroorloven om er niet te zijn?
  • Gebruikers houden van personal messaging apps (en dus van Facebook Messenger). Die liefde beperkt zich niet alleen tot hun vrienden en familie: bijna iedereen (95%) die al een keer met een bedrijf in contact kwam via personal messaging, zou dit vaker willen doen. En uit onderzoek blijkt ook dat 65% van consumenten graag berichten willen sturen met bedrijven.
  • In tegenstelling tot WhatsApp heeft Facebook Messenger een open API, waardoor het platform eenvoudig te koppelen is aan andere software. Deze stabiliteit maakt Messenger bijzonder geschikt als klantcontactkanaal voor bedrijven met grotere serviceteams, die al snel tegen de limieten van de ‘native’ applicaties aanlopen.

Met de Casengo Connector voor Facebook Messenger kunnen bedrijven – met of zonder verschillende afdelingen, merknamen of groepen – via een team-inbox snel reageren op berichten uit meerdere hoeken: op e-mails, chatberichten, WhatsAppjes – en sinds vandaag ook op Messenger-berichten. Komende maanden wordt gewerkt aan het versturen van messaging campagnes waar bulk messaging en chatbot-functionaliteiten de engagement met klanten naar volgend niveau brengt.

Waarom je personal messengers met jouw bedrijf moet gebruiken

Met één blik op je telefoon zie je meteen dat personal messaging applicaties een centrale rol spelen in je dagelijkse leven. Misschien zelfs net voordat je dit artikel begon te lezen, vroeg je vrouw via WhatsApp wat jullie vanavond gaan eten of stuurde je een berichtje naar een oude vriend van de middelbare school via Facebook Messenger.

En je bent niet de enige. Maar als deze apps zo alomtegenwoordig zijn, dan kan je ze ook in jouw voordeel gebruiken voor je bedrijf. Maar wat zijn die voordelen dan en welke apps kan je het best gebruiken? Dat ontdek je in deze blogpost.

Bereik meer (potentiële) klanten

Vandaag zijn er meer dan 1,4 miljard mensen die actief gebruik maken van een personal messaging app. Dus het potentieel van het gebruik van deze kanalen in je klantenservice is al groot. Maar het wordt zo meteen nog interessanter. Series-A partners schat dat in 2018 dit aantal zal toenemen tot 2,5 miljard mensen wereldwijd. Volgens eMarketer is dat ongeveer 80% van alle smartphone gebruikers.

Dus stel jezelf de vraag: kan jij het je veroorloven om niet aanwezig te zijn op de kanalen die je klanten het meest gebruiken?

Laat je klanttevredenheid toenemen

Er is een reden waarom zoveel mensen messenger apps blijven gebruiken: ze houden ervan. Het is de gemakkelijkste manier om in contact te blijven met hun vrienden en familie. Maar die liefde is niet gelimiteerd tot hun vriendenkring. Datzelfde gevoel wordt ook ervaren bij interacties met bedrijven.

Onderzoek van TNS Nipo, bijvoorbeeld, vond dat 80% van mensen zeer tevreden waren over hun interactie met bedrijven via een personal messenger. Ander onderzoek toonde aan dat 95% van gebruikers personal messaging apps opnieuw zou gebruiken met bedrijven.

Welke messaging app is het meest populair?

Het landschap van de messengers is uitgebreid met verschillende apps die het hart van het grootste publiek proberen te veroveren. En afhankelijk van welk deel in de wereld je bent, heb je wellicht een andere combinatie van applicaties op je telefoon. Maar voor je klantenservice is het kanaal met de meeste gebruikers uiteraard het meest voordelig.

Er zijn twee messaging apps die duidelijk de bovenhand hebben: WhatsApp en Facebook Messenger. FB Messenger kondigde in Juli 2016 aan dat ze een miljard gebruikers hebben bereikt. WhatsApp bereikte deze mijlpaal vijf maanden eerder.

Maar in de eerste helft van 2016 steeg het aantal FB Messenger gebruikers elke 3 maanden met 100 miljoen. Dit is voor een deel te verklaren door het feit dat Facebook alle gebruikers dwingt FB Messenger te gebruiken wanneer ze hun berichten proberen te lezen op een telefoon. Dus over tijd zullen de 1,7 miljard (en groeiende) Facebook gebruikers allemaal FB Messenger hebben geïnstalleerd.

Dat betekent ook dat ze op weg zijn om groter te worden dan WhatsApp. En als we het onderzoek van Global Web Index en OnDevice mogen geloven, is Facebook al de meest populaire messenger.

De geografische verspreiding

Met cultuur- en taalverschillen, is het niet verbazingwekkend dat de meest populaire messaging apps verschillen voor verschillende landen. Maar in het algemeen zien we 3 trends:

  • Westerse landen: Hier heb je voornamelijk een strijd tussen FB Messenger en WhatsApp. In Noord Amerika, Australië en de meerderheid van Europese landen is FB Messenger de meest populaire. In de andere landen is de verdeling omgekeerd. Maar meestal geldt dat het gebruik van beide apps dicht bij elkaar ligt.

  • Zuid America, Midden-Oosten en Afrika: Tegenovergesteld aan Westerse landen is WhatsApp hier nog steeds de heersende macht. Maar vergis je niet, FB Messenger is aan een sterke opmars bezig. Zo worden FB Messenger en WhatsApp in het Midden Oosten ongeveer evenveel gebruikt.

  • Azië: Azië is een uitzondering met veel lokale messaging apps per land (zoals WeChat, KakaoTalk en Zalo). Dat betekent dat WhatsApp en FB Messenger veel minder gebruikt worden hier.

Dus voor jouw bedrijf betekent dat simpelweg dat je moet kijken naar waar je klanten zitten. Als je focus voornamelijk op Westerse landen ligt, dan is Facebook Messenger waarschijnlijk een goed kanaal.

De beste app voor klantenservice

Met enkel één persoon die vragen beantwoordt, is er nagenoeg geen verschil tussen WhatsApp en Facebook Messenger. Hun applicaties doen precies wat ze moeten doen. Maar zodra je meer uit je messaging apps wil halen, wordt het verschil tussen de twee al snel duidelijk.

Zodra je met verschillende collega’s vragen wil beantwoorden, dan worden de applicaties minder toegankelijk (zoniet, onwerkbaar). Dus dan zal je al snel deze kanalen willen verbinden met een third party klantenservice tool die het toelaat om met meerdere personen tegelijkertijd vragen te beantwoorden. De makkelijkste manier om een veilige verbinding te hebben is met een API. En tot op heden is FB Messenger de enige die zo’n officiële API ondersteunt.

Voor WhatsApp is dit voorlopig nog toekomstmuziek. (naar schatting vanaf 2017) Intussen zijn er wel een aantal providers die een WhatsApp integratie aanbieden. Maar omdat dit zonder officiële APi is, zijn deze oplossingen minder betrouwbaar. Wanneer WhatsApp zijn configuratie verandert, zou je problemen kunnen ondervinden. Dus niet echt de meest risicoloze oplossing voor je klanten.

En chatbots dan?

De favoriete app in China, WeChat, is een prima voorbeeld van hoe chatbots de toekomst van customer support zullen bepalen. WeChat heeft een compleet ecommerce platform geïntegreerd die klanten gebruiken om bv een tafel te boeken in een restaurant, een afspraak te maken bij de gemeente voor een nieuw paspoort, de rekeningen te betalen, etc.

Sinds Facebook chatbots toestaat op hun platform in April, zijn er al 18.000 chatbots gecreerd. En de eerste tekenen dat Facebook het model van WeChat aan het kopiëren is, zijn al zichtbaar met de Uber integratie waarmee gebruikers een taxi kunnen bestellen via de messenger app. Of het checken van vluchtstatussen via KLM.

Aan de andere kant wijst er nog niets op het feit dat WhatsApp ook in die richting zou bewegen. Er zijn aankondigen geweest dat WhatsApp bezig is met een API die het voor bedrijven makkelijker maakt om te communiceren met klanten. Maar tot nu toe, lijkt het er niet op dat die functionaliteiten even ver zullen gaan als WeChat of FBM in hun ecommerce mogelijkheden.

Besluit

De twee meest populaire messaging apps, WhatsApp en FB Messenger zijn beide goede oplossingen voor customer support, met een ruim bereik. Zeker als je klein start en vooral 1 collega hebt die het voortouw neemt in het beantwoorden van vragen.

Er bestaan ook oplossingen voor zowel WhatsApp als FB Messenger om support te bieden met meerdere collega’s. Maar als je meer betrouwbaarheid vereist, dan is op dit moment FB Messenger de enige echte optie op dit moment.


Op zoek naar een klantenservice tool die email, live chat, FAQ en Facebook Messenger combineert? Probeer Casengo:

De personal messaging app battle: WhatsApp vs. Facebook Messenger

Meer en meer bedrijven maken gretig gebruik van de nieuwste innovatie in de wereld van de klantenservice: personal messaging apps. Deze apps worden dagelijks gebruikt door miljarden mensen. En dus willen bedrijven hiervan profiteren om klanten beter van dienst te kunnen zijn.

De twee apps die het meeste aandacht krijgen van bedrijven zijn Facebook Messenger en WhatsApp. Maar zijn beide messengers even geschikt voor je bedrijf, of is er een duidelijke winnaar? En nog belangrijker, wat zijn exact de verschillen tussen de twee?

Laten we de details onder de loep nemen om tot een antwoord te komen.

Gevecht #1: Gebruikers zijn alles

Met een bereik van meer dan een miljard gebruikers, zijn beide messengers de gemakkelijkste manier om het grootste deel van hun klanten te bereiken. En als we kijken naar onderzoek van WeAreSocial, dan wordt het snel duidelijk dat ze inderdaad ver boven de rest uitsteken.

Voor een lange tijd had WhatsApp de leiding. Maar het aantal gebruikers van FB Messenger is gegroeid met meer dan 300% in 2015. En in juli 2016 heeft Facebook ook aangekondigd dat ze meer dan een miljard gebruikers hebben bereikt. Deze mijlpaal werd door WhatsApp al 5 maanden eerder bereikt.

Ook al is WhatsApp nog steeds langzaam aan het winnen, de verwachtingen zijn dat FB Messenger WhatApp snel zal overschaduwen. Als we een survey van onDevice mogen geloven, dan blijkt FB Messenger nu zelfs al de plek van meest populaire messenger te hebben ingenomen.

Gevecht #2: De geografische verspreiding

Met cultuur- en taalverschillen, is het niet verbazingwekkend dat de meest populaire messaging apps verschillen in verschillende landen. Maar in het algemeen zien we 3 trends:

  • Westerse landen: Hier heb je voornamelijk een strijd tussen FB Messenger en WhatsApp. In Noord Amerika, Australië en de meerderheid van Europese landen is FB Messenger de meest populaire. In de andere landen is de verdeling omgekeerd. Maar meestal geldt dat het gebruik van beide apps dicht bij elkaar ligt.

  • Zuid America, Midden-Oosten en Afrika: Tegenovergesteld aan Westerse landen is WhatsApp hier nog steeds de heersende macht. Maar vergis je niet, FB Messenger is aan een sterke opmars bezig. Zo worden FB Messenger en WhatsApp in het Midden Oosten ongeveer evenveel gebruikt.

  • Azië: Azië is een uitzondering met lokale messaging apps per land (zoals WeChat, KakaoTalk en Zalo). Dat betekent dat WhatsApp en FB Messenger veel minder gebruikt worden hier.

Dus voor jouw bedrijf betekent dat simpelweg dat je moet kijken naar waar je klanten zitten. Als je focus voornamelijk op Westerse landen ligt, dan is Facebook Messenger waarschijnlijk een goed kanaal.

Gevecht #3: De demografie

Niet alleen zijn er verschillen tussen de verchillende landen, maar er zijn wellicht ook verschillende per leeftijdsgroep. Maar wanneer we kijken naar de profielen van zowel WhatsApp als FB Messenger gebruikers, zien we dat deze nagenoeg hetzelfde zijn voor beide apps: (onderzoek van GlobalWebIndex)

Gevecht #4: Klaar voor de toekomst?

Personal messengers groeien snel. Onderzoek van Series-A partners schat dat in 2018 meer dan 2.5 miljard mensen gebruik zullen maken van messaging apps. Dat is meer dan een miljard extra gebruikers in vergelijking met vandaag. Dus stel je voor wat voor mogelijkheden dit met zich mee brengt.

Niet alleen maken het aantal gebruikers personal messaging interestant. Ze zullen zelfs de manier waarop we business doen, tot op zekere hoogte veranderen. Kijk maar naar WeChat in China. Deze personal messaging app gaat veel verder dan gewoon berichten, videos en plaatjes verzenden. Ze hebben een compleet ecommerce platform gebouwd waarmee mensen bv. een tafel kunnen reserveren in een restaurant, een afspraak maken met de overheid voor het vernieuwen van hun paspoort, de huur betalen, etc. Allemaal vanuit een messaging app.

Als je kijkt naar FB Messenger dan zie je dat ze traag maar zeker dit model aan het kopiëren zijn. Nu kan je bv. al een Uber taxi bestellen of de status van je vlucht met KLM checken. En die mogelijkheden zullen in de toekomst enkel toenemen, naar het model van WeChat. Maar aan de andere kant lijkt het er voorlopig niet op dat WhatsApp ook in die richting beweegt. Er zijn aankondigingen geweest van WhatsApp dat ze werken aan een API die bedrijven in staat stelt om beter te communiceren met klanten. Maar tot nu toe zijn er geen signalen dat het even ver als WeChat en FB Messenger zal gaan.

Gevecht #5: De grootte van je support team

Als je enkel één persoon hebt die verantwoordelijk is voor het beantwoorden van vragen via WhatsApp en Facebook, dan gedragen beide apps zich op dezelfde manier. Hun applicaties zijn daarvoor gemaakt. Maar zodra je meer uit de messaging apps wil halen, wordt het verschil al snel duidelijk.

Met meerdere collega’s die vragen beantwoorden loop je snel tegen restricties aan. Op dat moment kan je best deze kanalen verbinden aan een third party customer support tool die dit makkelijker toelaat. Maar zonder een API is dat lastiger. En tot op heden is FB Messenger de enige met een officieel ondersteunde API.

Ook WhatsApp krijgt een officiele API. Maar dat staat ten vroegste gepland voor 2017. In tussentijd zijn er een aantal support tools die een WhatsApp integratie aanbieden. Maar zonder een officiele API zijn dit minder betrouwbare oplossing. Zodra WhatsApp veranderingen doorvoert, is er kans dat je verbinding eruit ligt. Niet de ideale situatie voor je klanten.

Is betrouwbaarheid dan een belangrijke factor voor jou en je klanten, dan is FB Messenger de enige echte optie.

Gevecht #6: Het gemak voor de klant

Ook al zijn beide messengers zeer gemakkelijke kanalen voor klanten, er is een ander verschil dat FB Messenger een klein voordeel geeft. Voordat je klant in contact kan treden met je via WhatsApp moet zij je nummer toevoegen aan haar telefoon. En ook al is dat een kleine stap, het blijft een grotere stap dan FB Messenger.

De klant kan gewoon via de FB Messenger app op zoek gaan naar je bedrijfsnaam om een gesprek te starten. Of je kan een knop toevoegen aan je website zodat de klant gelijk een chat kan beginnen. (gelijkaardig aan live chat) Omwille van dit kleine voordeel in het gebruiksgemak, wint FB Messenger dit gevecht.

En de winnaar is...

Zoals je kan zien, heeft FB Messenger een aantal voordelen ten opzichte van WhatsApp. Maar het grootste voordeel ligt in de betrouwbaarheid van de API van Facebook Messenger. Uiteindelijk is betrouwbaarheid voor grotere teams en bedrijven zeer belangrijk.

Maar als je support biedt met slechts 1 agent, dan zijn beide apps een prima oplossing. Beide hebben een groot bereik. Er zijn een aantal verschillen in het gebruik over de landen heen. Maar je kan niet echt fout kiezen.


Op zoek naar een klantenservice tool die email, live chat, FAQ en Facebook Messenger combineert? Probeer Casengo: