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Het gevaar van zakelijk WhatsAppen, en hoe het te ontwijken

Steeds meer bedrijven zetten WhatsApp in voor zakelijke doeleinden. De ene groep doet aan reclame via WhatsApp (met verzendlijsten om enthousiaste berichten over sales en acties door te sturen). De andere groep gebruikt WhatsApp puur en alleen om persoonlijke, laagdrempelige, mobiele service te bieden aan klanten en andere geinteresseerde consumenten.

De ene groep ervaart regelmatig problemen met WhatsApp HQ; de andere veel minder vaak. Dat komt omdat klantenservice perfect past binnen de filosofie van WhatsApp. Co-founders Jan Koum and Brian Acton willen graag dat hun chat app alleen draait om vrienden, familie en collega’s. Centraal staan persoonlijke interacties - die beide partijen verwelkomen.

Maar zelfs bedrijven die WhatsApp inzetten voor klantenservice en dus eigenlijk niets verkeerds doen, ondervinden weerstand van Koum & co. Waarom? Dat is nog onduidelijk. De kans is vrij groot dat WhatsApp commerciele partijen afweert omdat ze zelf iets commercieels aan het bedenken zijn, waarmee ze geld kunnen verdienen.

Op de werktafel van CEO Jan Koum lag lange tijd een kattebelletje met daarop 6 woorden van WhatsApps mede-oprichter: ‘No Ads! No Games! No Gimmicks!’ Dit briefje hielp Koum om te focussen. Het herinnerde hem eraan dat WhatsApp populair was geworden dankzij het gebrek aan advertenties, en dat WhatsApp zo puur moest blijven. Tot op de dag van vandaag draait de app om 1-op-1 interacties, die beide partijen verwelkomen. WhatsApp werkt nu zelf aan een manier om commerciele partijen onderdeel te laten worden van de WhatsApp-populatie.

Tot het zover is, zullen ze tegenstribbelen en al de te actieve bedrijven blokkeren. Die ‘block’ kan zelfs permanent zijn, wat betekent dat je een nieuwe nummer aan WhatsApp moet koppelen en je hele klantenbestand van nul opbouwen. Gelukkig is het mogelijk om de radar van WhatsApp te ontwijken: door hun regels nauwelijks te schenden.

5 tips om onder de radar van WhatsApp te blijven

De lijn tussen wat voor WhatsApp acceptabel is en wat niet, is flinterdun en schimmig. Dus echt zonder risico’s is het nooit. Als je het vanuit het standpunt van WhatsApp bekijkt, is het lastig voor hen om te weten of je slecht bezig bent (klanten spamt), of juist goed (klanten helpt).

Bedrijven die WhatsApp succesvol willen inzetten, blijven dus maar beter weg van de grijze zones. Zelf geven wij de volgende tips aan onze klanten mee:

#1: Denk vanuit de klant

De makkelijkste manier voor WhatsApp om te weten of je spamt is dankzij gebruikers die aangeven dat dat zo is. De ‘rapporteer spam’-knop is er niet voor niets: als te veel van je klanten deze weten te vinden, lig je eruit. Let dus op wat je verstuurt en denk altijd vanuit de beleving van de klant.

#2: Gebruik geen automatische antwoorden

Met het gebruik van macro’s (automatisch voorgeprogrammeerde antwoorden) kun je soms tijd besparen. Maar als je dit op grote schaal doet, gaan de alarmbellen bij WhatsApp af, want vrienden versturen elkaar geen voorgeprogrammeerde berichten.

Als je per se macro’s wilt inzetten (om de klant te begroeten bijvoorbeeld), wijzig ze dan telkens lichtjes. En niet alleen om de WhatsApp-radar te ontwijken, maar ook om je klanten het gevoel te geven dat ze meer voor je betekenen dan een voorgeprogrammeerd zinnetje dat je even snel hebt geselecteerd.

#3: Neem zelf niet het initiatief

Mensen die je kent en met wie je WhatsApp-gesprekken voert, staan in je contactenlijst. Vanuit die gedachte is het voor WhatsApp dan ook niet logisch dat je berichten stuurt naar een groot aantal mensen die niet in je contactenlijst staat. Omdat die nummers niet in de lijst staan, lijkt het er namelijk op dat je die mensen niet kent.

De makkelijkste manier om dit probleem te vermijden, is door je klant de eerste stap te laten nemen. Hij heeft een vraag, jij antwoordt. Het initiatief neem je zelf nooit (behalve als het geen nieuwe conversatie is). Het gebruik van WhatsApp als een klantenservice-kanaal is op die manier volgens de regels: je beantwoordt gewoon de vragen van iemand die je al kent.

#4: Doe niet opdringerig

Als de liefde van je leven je berichten niet meer beantwoordt, dan weet je hoe laat het is. En zo kan ook je klant wat ruimte nodig hebben. Meerdere berichten blijven sturen terwijl je geen antwoord krijgt, is gewoon niet handig. Zeker niet als je dit op grote schaal blijft doen. WhatsApp is nu eenmaal een kanaal van persoonlijke interacties. En een interactie komt altijd van beide kanten, in tegenstelling tot social media als Facebook, Twitter en Instagram.

#5: Gebruik human behaviour software

Bedrijven die veel WhatsApp-conversaties voeren, versturen al snel meerdere berichten per minuut. Zeker als ze met meerdere medewerkers gebruikmaken van software om hun WhatsApp-berichten te managen. Hier dreigt het gevaar dat er berichten op exact hetzelfde moment - op de seconde na - naar een heleboel mensen worden verstuurd.

Waarom is dat een probleem? Een niet-zakelijke WhatsApp-gebruiker (met 10 vingers en een smartphone) zou dit natuurlijk niet kunnen. Daarom is het belangrijk dat de software die je gebruikt ook een “human behaviour”-algoritme heeft ingebouwd zodat het berichtenverkeer niet het menselijke overstijgt.

Heb je een groter volume van klantvragen en wil je toch sneller antwoorden, kijk dan eens naar Casengo. Onze software beschikt over een ‘human behaviour’ verzend-algoritme, wat inhoudt dat het WhatsApp-gedrag van Casengo-gebruikers absoluut niet robotisch aandoet, en daardoor veel makkelijker onder de radar blijft.

"Más compras en línea que fuera de línea"

El periodista Hans-Lukas Zuurman escribió una pieza interesante en uno de los periódicos nacionales hoy de Holanda. Entrevistó a nuestro propio Ron van Valkengoed sobre el número de tiendas en línea en los Países Bajos. A pesar de que nuestra última 'Webwinkel Monitor (un libro blanco sobre las tiendas en línea holandeses) estaba a punto de 2014, siempre nos gusta compartir nuestros conocimientos y experiencia sobre las ventas en línea y servicio al cliente ...

Algunas ideas tomadas de la pieza de Zuurman:

  • Holanda alcanzado un punto de inflexión: el país cuenta ahora con más tiendas en línea que ladrillo 'n' los morteros. Es justo decir que hay al menos 100.000 puntos de venta en línea, en comparación con 99.000 tiendas físicas.
  • En 2015, Casengo desarrolló un programa que asigna las tiendas en línea y determinó algunas variables notables, tales como el tipo de tecnología utilizada, la velocidad de la página web, la ubicación física de su dueño. Como explica de Casengo Ron van Valkengoed: "Eso fue un trabajo que requiere mucho tiempo, porque había que comprobar todos los resultados manualmente. A continuación, se estableció contacto con los principales proveedores de software de tienda en línea para cotejar nuestros resultados con los de ellos. Ellos dijeron que no había tiendas mucho más en línea que contamos, así que nuestra estimación es muy conservadora, por decir lo menos. "
  • Las mayores ventas se realizan por las 200 más grandes tiendas en línea, tales como CoolBlue y Bol.com. Ron van Valkengoed: 'Esta tendencia sin duda continuará en 2016. Los clientes de hoy exigen alta calidad y precios bajos. Quieren disfrutar de una juerga de compras relajada en línea, 24/7, con una amplia selección de productos para elegir y un servicio excepcional, por ejemplo a través de chat en vivo o WhatsApp.
    Amén.

"La integración de WhatsApp Casengo es el mejor en el juego"

Cada vez más empresas están descubriendo los beneficios de la integración de WhatsApp Casengo. Tome Dennis Jurgensen, co-fundador de Londres basado Tep Wireless. Utiliza nuestra integración a mantenerse en la cima de su juego - un poco de la misma forma en que sus clientes utilizan su producto para permanecer en la cima de su juego.

Tep, la asociación con los principales operadores de redes en todo el mundo, alquila bolsillo WiFis enfriar la gente que quiere estar en línea en el extranjero. La compañía ha estado ofreciendo el servicio al cliente a través de WhatsApp durante 6 meses. "Queremos que nuestros clientes puedan ponerse en contacto con nosotros en cualquier forma posible, 'Dennis explica. 'Con una docena de conversaciones de WhatsApp por día, los volúmenes no son particularmente altos todavía, pero es un gran servicio para ofrecer. "

Al principio, Tep utiliza uno de los competidores de Casengo. "Trabajó muy bien los primeros meses, pero tan pronto como WhatsApp lanzó su aplicación web, los mensajes no llegaban. Se convirtieron en demasiado inestable y demasiado difícil de manejar para nuestro equipo de servicio al cliente de 10 miembros. '

Casengo a primera vista: comprobar!

Tep intentó un montón de alternativas antes de encontrarnos. 'Casengo comprueba todas las cajas y más. Empecé una prueba de 30 días, pero cuando abrí la aplicación por primera vez, estaba convencido. "Unos días en la prueba de 30 días, él birlado su tarjeta de crédito. 'Estábamos usando Casengo como si nunca habíamos utilizado antes de cualquier otra cosa. Esto era lo que había querido desde el principio. "

Tep comenzó a usar Casengo de servicio al cliente WhatsApp con 10 agentes. "Hoy, tengo más de 10 agentes, de 2 a 4, al mismo tiempo, 24/7. Es tan intuitiva y organizada, lo que nos permite tratar con múltiples chats. Se puede decir que fue construido por la gente con el servicio al cliente verdadero know-how '.

Subiendo el juego con Casengo

Obtener Casengo creó fue un suspiro, Dennis recuerda, y todo el proceso duró menos de 8 minutos. "Desde el principio, portar mi número a ustedes - de un competidor no menos - no podría haber sido más sencillo. Mis agentes están utilizando Casengo colaboración para responder a los clientes de forma rápida y sin falta ".

Y si Dennis dice "rápida", que quiere decir negocio: si envía el equipo de servicio al cliente Tep una pregunta a través de WhatsApp, por lo general obtener una respuesta en un minuto. Cuatro minutos es el máximo absoluto. 'Suena loco, pero en realidad es fácil de lograr cuando se utiliza la integración de WhatsApp Casengo.'

Dennis sería realmente recomiendo Casengo para cualquier negocio. 'Cualquier negocio centrada en el cliente legítimo que haber prestado atención al cliente a través de WhatsApp, y Casengo es el mejor en el juego. Ofrece lo que ninguna otra compañía ha sido capaz de ofrecer: una integración WhatsApp eso no es exasperantemente limitados o inestable '.

Hasta el momento, Tep sólo utiliza Casengo para las conversaciones de WhatsApp. 'Obviamente Casengo ofrece mucho más, como el correo electrónico y chat en vivo, pero francamente la integración de Casengo WhatsApp sí solo vale el precio de la entrada. "

Amén.

Business Support WhatsApp gana terreno

WhatsApp está caliente. A principios de abril, la compañía anunció [800 millones de usuarios activos] (http://www.emerce.nl/cc?_r=/nieuws/whatsapp-bereikt-8miljoen-gebruikers) haber atraído, incluyendo más de 9,5 millones en los Países Bajos . WhatsApp es también en el segmento de negocios cada vez más popular. Buenas noticias para los accionistas de Facebook, sino también para los gerentes de servicio al cliente: el interés y la audiencia para el servicio al cliente WhatsApp está creciendo día a día - también en los Países Bajos!

La firma de investigación MultiScope hizo estudio de más de 1.300 holandeses consumenten el uso de WhatsApp. Conclusión: el 90% de los propietarios de teléfonos inteligentes utilizan la aplicación en forma activa, y ocho de cada diez holandeses tienen WhatsApp en el banquillo favorito o en la pantalla de inicio.

WhatsAppers holandeses promedio diario reciben 65 mensajes y enviarlos allí 30. Especialmente los consumidores de 18 a 34 años de edad utilizan regularmente la aplicación. Y casi la mitad de ellos se comunica con empresas como a través de WhatsApp.

No hay empresas de extrañar que son cada vez más el uso de WhatsApp como canal de contacto con el cliente. Cuando esto fue un par de años, especialmente reservada para grandes compañías como KLM y T-Mobile ahora también medianos y pequeños lotes fácil empezar con aplicaciones fáciles y accesibles, como Casengo.

La fuerza de apoyo WhatsApp

Los beneficios de WhatsApp para empresas holandesas son grandes:

  • WhatsApp es compatible con imágenes - y en ocasiones una imagen vale más que mil palabras. Mejor comunicación y servicio al cliente de manera!
  • A diferencia de Facebook y Twitter, WhatsApp tiene un carácter cerrado. Las conversaciones son, por tanto, completamente privado.
  • WhatsApp es uno de los canales de comunicación más utilizados en los Países Bajos.
  • Como una compañía, se pone de pie, literalmente, en la lista de amigos de su cliente: Usted no puede conseguir más personal.

El crecimiento y el interés no hará sino crecer. Facebook ha indicado que les gustaría atraer a 1 mil millones de usuarios activos en WhatsApp. Por lo tanto, se continuará!

También ofrecen servicio al cliente para WhatsApp!

No hay experiencia con el servicio al cliente WhatsApp? Experiencia ahora los efectos positivos de WhatsApp en su conversión del sitio web y la satisfacción del cliente, y probarlo gratis! Fácil de implementar y no requiere conocimientos técnicos. Si aún necesita ayuda, estamos allí de lunes a viernes de 9:00 a 17:30 a usted vía e-mail, chat en vivo o por teléfono para asesorar sin compromiso. Y el apoyo WhatsApp (+316-823-77825) Por supuesto que hacer!

¿Cómo sus clientes realmente sienten sobre el servicio al cliente

Digital lidera el camino! Esa es la comida para llevar principal de la última encuesta en gigante internacional de consultoría continua serie de Inteligencia del Consumidor de PwC. El proyecto, que interrogó a más de 1.000 personas, tiene como objetivo descubrir la verdad sobre cómo los consumidores se sienten acerca de los diversos canales disponibles para ellos cuando se accede a servicio al cliente.

Cuando se trata de servicio al cliente, las empresas han sido lentos para mantenerse al día con los cambios en las preferencias de los consumidores de hoy en día. La casi ubicuidad de Internet en todo el Occidente ha significado que algunos el 60% de personas en los EE.UU. tienen no sólo una, sino una selección de canales en línea en sus bolsillos o bolsos de mano, casi 24 horas al día (y el 80%, incluso el sueño de con sus teléfonos encendido).

Lamentablemente, demasiadas empresas han optado por ignorar la realidad a favor de lo que conviene a su estructura de la empresa de moda y los métodos de trabajo, y tienden a pensar en el servicio al cliente como una opción de "control de daños" en lugar de lo que se ha convertido: algo que el encuestado promedio ha contactado a más de dos veces en los últimos 6-9 meses.

Preste llame? No es probable!

El que se le ocurrió la idea de que los clientes deben pagar para obtener la asistencia que debe haber considerado a sí mismo un gran genio. "No sólo vamos a hacer el dinero para cubrir los costos de servicio al cliente, pero en realidad nos proporciona un incentivo para hacer las cosas mal! Ganar-ganar! "

Lo sentimos - fue divertido mientras duró, pero a lo largo del partido. La gran mayoría de los encuestados no quieren pagar por el "privilegio" de utilizar su método de contacto preferido, independientemente de lo que es. Y eso va para los canales que están muy satisfechos con también.

 

Clientes infelices todavía difundir la palabra

Mientras que el 41% de los encuestados están dispuestos a utilizar el chat en línea para estar en contacto, no es su canal digital favorita. Ese honor le corresponde a un correo electrónico, con un 55% de los encuestados estar interesado en el medio. Y parece que el viejo cliché sigue siendo válida: un cliente insatisfecho le dice a mucha más gente sobre su experiencia que uno hace feliz. "Los clientes descontentos saldrán al aire sus quejas en más lugares (2.1) que los que tenían un buen encuentro (1,7)."

En otras palabras: tienes más que perder al dar un mal servicio que usted está parado para ganar por ofrecer un buen servicio. Eso, sin embargo, es como debe ser. Usted quiere que sus clientes sean capaces de llevar a su gran servicio por sentado, ¿verdad?

 

No se limite a ser rápido, ser eficaz

Una y otra vez, los clientes comparten las mismas preocupaciones acerca de los niveles de servicio al cliente, lo que nos hace preguntarnos por qué tantas empresas todavía no están recibiendo el mensaje. Un considerable 66% de los encuestados dijeron que estaban algo o muy insatisfecho con canales de atención digitales.

Para el 41% de ellos, la satisfacción se incrementaría si la empresa simplemente arreglar el problema del cliente. Sí, has leído bien - clientes (enlace: https://www.casengo.com/blog/dont-just-deliver-fast-customer-service-be-effective/ texto: simplemente quiere que les ayudes a). Ellos quieren tratar con los representantes que muestran más preocupación por su problema específico y son más conocedores de las cuestiones planteadas. Los tiempos de respuesta más rápidos del mundo no te llevará lejos si usted todavía no abordar la razón al cliente en contacto con usted en el primer lugar.

 
Los resultados de la encuesta de PwC no deben ser trascendental, pero parece que repiten el mensaje de que muchas empresas hoy en día simplemente no quieren oír. El mundo de la atención al cliente ha cambiado, y no va a volver. ¡Tienes que ser capaz de proporcionar rápido y - mucho más importante - effective servicio a las personas que esencialmente pagan sus salarios.

La lección principal para las empresas podría resumirse en una sola palabra: cuidado. Será mejor que se preocupan por sus clientes, la atención acerca de lo que quieren y lo que necesitan de su negocio. Y parece que lo que quieren, en este momento, es para que usted pueda resolver sus problemas de servicio al cliente. ¿Te importa lo suficiente como para hacerlo?