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WhatsApp - una poderosa herramienta de conversión

Desde que lanzamos el (enlace: https://www.casengo.com/whatsapp-customer-service-and-support-software/ texto: integración WhatsApp para Casengo) en beta cerrada hace 2 meses, unas cuantas docenas de empresas han sido las pruebas con entusiasmo. Tiempos muy emocionantes para nuestros dos probadores y nuestro equipo; juntos, descubrimos el poder de WhatsApp como herramienta de servicio al cliente. Uno de nuestros probadores recientes reportaron haber hecho dos ofertas en su primer día de pruebas!

Como lector de este blog, usted es consciente por ahora lo importante que es para satisfacer a los clientes donde están y (enlace: https://www.casengo.com/blog/what-are-your-customer-service-new -años-resoluciones / texto: servirlos en sus canales preferidos). Facebook solía considerarse una forma efectiva de hacer esto, pero ahora tiene (enlace: http://www.businessinsider.com/how-the-facebook-news-feed-works-2014-2?IR=T texto: muy poco alcance). Con WhatsApp, sin embargo, se envía un mensaje de que su cliente recibe de inmediato - en un dispositivo (s) que lleva a lo largo de todo el tiempo (especialmente si su muñeca está adornada con un reloj de Apple). Es oro.

Vamos a hablar de conversión

OK - así que ¿cómo usted va sobre él? Afortunadamente para los usuarios Casengo, ayudando a clientes (potenciales) más de WhatsApp ya no implica dedos de grasa o una pantalla del smartphone pequeño: los usuarios de nuestra integración WhatsApp están cómodamente escribiendo en su escritorio, portátil o tablet / teléfono inteligente si insisten. Directamente desde la bandeja de entrada Casengo, les permitirá tener conversaciones de WhatsApp la misma facilidad que las conversaciones a través de correo electrónico, chat en vivo o los medios de comunicación social.

Pero vamos a hablar de la conversión. La conversión se trata de responder de la manera correcta en el momento adecuado. Y el momento adecuado, en estos días, es tan pronto como sea humanamente posible. Ahora bien, si las cifras de nombre de su empresa en la lista de contactos de WhatsApp de sus clientes, lo que es de ellos detenerse a preguntar ya que le viene a la cabeza mientras navega por su sitio web o incluso la lectura de uno de sus anuncios de la revista?

Muéstrales que el cuidado

Si eres lo suficientemente inteligente como para responder de inmediato y satisfacer su curiosidad, están bien en su camino a lo que podría considerarse una compra de impulso - la compra de un producto que no hubiera podido ser incluso en su lista de deseos si no fuera ' t para WhatsApp.

WhatsApp es igualmente interesante para los clientes existentes. Problemas con un producto comprado? Permita que sus clientes para agarrar su teléfono inteligente y APP su pregunta. Y sorprenderlos: van a estar feliz de ver las palabras 'escribiendo ...' debajo de su mensaje de WhatsApp muy pronto por cierto. Vas a venir a su rescate - porque te preocupas.

Ofrecer servicios personalizados

En la India, donde WhatsApp es aún más caliente que aquí en los Países Bajos, el servicio al cliente a través de WhatsApp tiene una tasa de conversión asombrosa - hasta el 80%. "Aplicación de mensajería instantánea favorito de la India," el (enlace: http://articles.economictimes.indiatimes.com/2014-10-09/news/54827542_1_whatsapp-reliance-brands-corneliani texto: Informes de la India Times), "ahora se está utilizando (...) promover, vender y ofrecer después de la venta de servicios."

Pioneros de la India en el servicio al cliente a través de WhatsApp eran pequeños y medianos empresarios. Mientras tanto, sin embargo, incluso las grandes marcas de lujo (Cartier, Armani, Diesel) son (enlace: https://www.casengo.com/blog/how-to-whatsapp-your-way-into-extraordinary-customer-service/ texto : WhatsApping su camino en extraordinario servicio al cliente).
 
Empresas de ladrillo y mortero están descubriendo que el servicio al cliente a través de WhatsApp es la forma más eficaz (y rentable) para mantenerse en contacto con sus clientes habituales. "La venta de lujo es todo acerca de la oferta de servicios personalizados," un director general explica en el artículo de la India Times. "Plataformas como WhatsApp permiten que, por lo que las marcas animan a sus gerentes de tienda para hacer un amplio uso de ella."

¿Qué es eso - usted no está haciendo uso de ella en absoluto? Suscríbase a nuestro beta cerrada! (enlace: https://www.casengo.com/whatsapp-customer-service-and-care-software// texto: Escriba su dirección de correo electrónico) para probar WhatsApp para Casengo, y aumentar tanto su conversión y su tasa de satisfacción del cliente - antes de que sus competidores.

Integración WhatsApp para Casengo acerca beta abierta

Nuestro teléfono y charlar líneas no han parado desde que la noticia llegó zumbando alrededor de nuestra nueva integración WhatsApp. (enlace: https://www.youtube.com/watch?v=cPAbZD6xPRU&feature=youtu.be texto: Nuestro hackathon) en enero resultó en un prototipo de trabajo, haciendo Casengo (enlace: https://www.casengo.com/ pulse / casengo-añade-WhatsApp-a-cliente-servicio-software / text: la primera plataforma multicanal para integrar WhatsApp éxito).

Empezamos probando internamente durante unas semanas, luego nos trasladamos a un programa beta cerrada. Nuestros cobayos amados ahora son capaces de gestionar conversaciones de WhatsApp tan fácilmente como los correos electrónicos, los mensajes y los mensajes de los medios sociales charla, usando la bandeja de entrada del equipo Casengo. Casengo les permite priorizar los mensajes, asignar conversaciones con los miembros del equipo, ver el historial del cliente y utilizar las respuestas preestablecidas para reaccionar más rápido que nunca.

Desde el inicio de nuestra aventura WhatsApp, hemos añadido las siguientes características:

  • Conversación y manejo de casos
  • Bandeja de entrada de equipo
  • Seguimiento a través del chat en vivo y correo electrónico
  • Contacto en línea / estado fuera de línea
  • Contacto / escribiendo agente

Próximamente: volúmenes más grandes! Estamos buscando beta testers cerrados esperando para obtener de 50 a 100 mensajes de WhatsApp al día. ¿Está su empresa interesada en impulsar la productividad y la conversión utilizando WhatsApp para su servicio al cliente? (enlace: https://www.casengo.com/whatsapp-customer-service-and-care-software// texto: Escriba su dirección de correo electrónico).

Estaremos de pasar a la beta abierta este mes - que estad atentos!

Introducción a base de conocimientos de Casengo

Empezar a utilizar cualquier nuevo sistema puede parecer abrumador, pero afortunadamente Casengo no es el tipo de software con una curva de aprendizaje empinada. Puede empezar a usarlo (enlace: https://www.casengo.com/blog/customer-support-software-for-busy-people/ text: en cuestión de minutos). Una parte de Casengo que recomendamos es la base de conocimientos. Esta ingeniosa característica, que puede ser tan simple o tan complejo como desee para que sea, está garantizada para hacer su vida más fácil trabajar.

¿Qué es una base de conocimientos?

Usted puede utilizar su base de conocimiento (KB) para compartir fácilmente los bits de información pertinentes con sus clientes. Su función principal es la de alimentar su lista en línea de preguntas más frecuentes (FAQ). Y también puede sugerir respuestas automáticamente cuando un visitante en línea hace una pregunta a través de chat en vivo. Una base de conocimiento básicamente faculta y estimula a sus clientes a encontrar rápidamente la respuesta a cualquier pregunta que puedan tener. Reglas de autoservicio!

Todos los clientes Casengo se les da un dominio de la empresa en el servidor Casengo de usar como los suyos. Encuentra la tuya ahora mismo en https://yoursubdomain.casengo.com.

Al empezar, el KB será terriblemente vacía. Todo lo que la libertad! ¿Donde comenzar? Es por eso que hemos creado (enlace: http://support.casengo.com/support?account=18&page=article&id=76428 texto: algunas instrucciones paso a paso) para empezar. Tenga en cuenta que usted no tiene que hacer un montón de trabajo para reunir masas de información antes de empezar a utilizar la KB. Sólo tiene que añadir la información a medida que lo necesite, y se deja crecer a partir de ahí. Y no se olvide (enlace: http://support.casengo.com/support?account=18&page=article&id=16171 texto: añada su logotipo de la empresa)!

Paso 1: Aprenda a utilizar su base de conocimientos de manera efectiva

Al llenar su KB con preguntas y respuestas a preguntas frecuentes (FAQ), recuerde toda la información en su KB está allí (enlace: https://www.casengo.com/blog/killer-faq-page-customer-friendly/ texto: por una razón y una sola razón): dar a los clientes potenciales o existentes una respuesta buena y rápida a una pregunta probable. Es más que nada sobre cosas obvias, como las formas de pago, sino también acerca de la información que no encajaba perfectamente en la estructura de su sitio web. No tenga miedo de tener sólo un par de preguntas frecuentes en su KB si eso es todo lo que cree que necesita.

Se podría pensar que una KB repleto hace que su empresa se vea mucho más grande y más importante, pero todo lo que realmente está haciendo es ocultar la información necesaria entre un montón de cosas innecesarias. Y cuanto más lo haces para los clientes encontrar la información que necesitan, menos probabilidades hay de que comprar a usted, que es contraproducente. Así que sea sencillo.

Paso 2: empezar a ofrecer chat en vivo en su sitio web (si no lo hace ya)

La base de conocimientos puede ser un gran activo para chat en vivo. Si se combinan, cada pregunta entrado a través de chat en vivo es primero 'filtrada' en caso de que sea un FAQ. Si está utilizando Casengo y tiene (enlace: http: //support.casengo.com/support cuenta = 18 y la página = article & id = 48010 texto:? Activado previamente el chat), Casengo proporcionará los artículos pertinentes de su base de conocimientos en respuesta a solicitud de chat de cada cliente.

Estas respuestas prefabricadas a ahorrar tiempo para usted y sus clientes: este último se presentan con el enlace (s) más relevantes para responder a su pregunta y podría ni siquiera necesita una conversación de chat en vivo más. Y el FAQs también ahorrar tiempo, ya que hacen que sea más fácil para sus clientes a ayudarse a sí mismos, sin necesidad de colaborar con usted. Pero porque saben que estás allí para charlar con ellos si lo necesitan, se obtiene lo mejor de ambos mundos.

Paso 3: Muéstrales lo que tienes!

Muchas empresas parecen pensar que la creación de características ingeniosas es suficiente, pero lamentablemente eso no es el caso: hay que mostrar a la gente lo que tienes. Y con un poco de esfuerzo en la delantera, podrás guardar sus clientes (y ustedes) una gran cantidad de tiempo en la pista.

Así que ahora que usted ha puesto todo este trabajo en la elaboración de la KB más eficaz posible, es mejor que compartir con el mundo. Escribe una pequeña explicación ingeniosa que se puede escribir en el de su empresa página de Facebook. Para incluir un enlace en un lugar prominente - probablemente en todas las páginas - en su sitio web. Tweet acerca de ello. Y dependiendo del tipo de empresa que ejecuta, una breve reseña en su firma de correo electrónico podría ser justo la cosa para alertar a los clientes leales a la existencia de la nueva base de conocimientos.

Puede ser tentador creer que la construcción de un sitio web eficaz requiere un enorme presupuesto y un equipo enorme, pero la verdad es que las soluciones más simples son a menudo los más eficaces. Cuando usted está tratando de averiguar cómo compilar la mejor base de conocimientos posible, recuerde que debe hacerlo lo más simple posible - sin exagerar. Como supuestamente dijo Einstein: "Todo debe hacerse lo más simple posible, pero no más simple."

¿Cómo sus clientes realmente sienten sobre el servicio al cliente

Digital lidera el camino! Esa es la comida para llevar principal de la última encuesta en gigante internacional de consultoría continua serie de Inteligencia del Consumidor de PwC. El proyecto, que interrogó a más de 1.000 personas, tiene como objetivo descubrir la verdad sobre cómo los consumidores se sienten acerca de los diversos canales disponibles para ellos cuando se accede a servicio al cliente.

Cuando se trata de servicio al cliente, las empresas han sido lentos para mantenerse al día con los cambios en las preferencias de los consumidores de hoy en día. La casi ubicuidad de Internet en todo el Occidente ha significado que algunos el 60% de personas en los EE.UU. tienen no sólo una, sino una selección de canales en línea en sus bolsillos o bolsos de mano, casi 24 horas al día (y el 80%, incluso el sueño de con sus teléfonos encendido).

Lamentablemente, demasiadas empresas han optado por ignorar la realidad a favor de lo que conviene a su estructura de la empresa de moda y los métodos de trabajo, y tienden a pensar en el servicio al cliente como una opción de "control de daños" en lugar de lo que se ha convertido: algo que el encuestado promedio ha contactado a más de dos veces en los últimos 6-9 meses.

Preste llame? No es probable!

El que se le ocurrió la idea de que los clientes deben pagar para obtener la asistencia que debe haber considerado a sí mismo un gran genio. "No sólo vamos a hacer el dinero para cubrir los costos de servicio al cliente, pero en realidad nos proporciona un incentivo para hacer las cosas mal! Ganar-ganar! "

Lo sentimos - fue divertido mientras duró, pero a lo largo del partido. La gran mayoría de los encuestados no quieren pagar por el "privilegio" de utilizar su método de contacto preferido, independientemente de lo que es. Y eso va para los canales que están muy satisfechos con también.

 

Clientes infelices todavía difundir la palabra

Mientras que el 41% de los encuestados están dispuestos a utilizar el chat en línea para estar en contacto, no es su canal digital favorita. Ese honor le corresponde a un correo electrónico, con un 55% de los encuestados estar interesado en el medio. Y parece que el viejo cliché sigue siendo válida: un cliente insatisfecho le dice a mucha más gente sobre su experiencia que uno hace feliz. "Los clientes descontentos saldrán al aire sus quejas en más lugares (2.1) que los que tenían un buen encuentro (1,7)."

En otras palabras: tienes más que perder al dar un mal servicio que usted está parado para ganar por ofrecer un buen servicio. Eso, sin embargo, es como debe ser. Usted quiere que sus clientes sean capaces de llevar a su gran servicio por sentado, ¿verdad?

 

No se limite a ser rápido, ser eficaz

Una y otra vez, los clientes comparten las mismas preocupaciones acerca de los niveles de servicio al cliente, lo que nos hace preguntarnos por qué tantas empresas todavía no están recibiendo el mensaje. Un considerable 66% de los encuestados dijeron que estaban algo o muy insatisfecho con canales de atención digitales.

Para el 41% de ellos, la satisfacción se incrementaría si la empresa simplemente arreglar el problema del cliente. Sí, has leído bien - clientes (enlace: https://www.casengo.com/blog/dont-just-deliver-fast-customer-service-be-effective/ texto: simplemente quiere que les ayudes a). Ellos quieren tratar con los representantes que muestran más preocupación por su problema específico y son más conocedores de las cuestiones planteadas. Los tiempos de respuesta más rápidos del mundo no te llevará lejos si usted todavía no abordar la razón al cliente en contacto con usted en el primer lugar.

 
Los resultados de la encuesta de PwC no deben ser trascendental, pero parece que repiten el mensaje de que muchas empresas hoy en día simplemente no quieren oír. El mundo de la atención al cliente ha cambiado, y no va a volver. ¡Tienes que ser capaz de proporcionar rápido y - mucho más importante - effective servicio a las personas que esencialmente pagan sus salarios.

La lección principal para las empresas podría resumirse en una sola palabra: cuidado. Será mejor que se preocupan por sus clientes, la atención acerca de lo que quieren y lo que necesitan de su negocio. Y parece que lo que quieren, en este momento, es para que usted pueda resolver sus problemas de servicio al cliente. ¿Te importa lo suficiente como para hacerlo?

Mejorar su conversión en línea a través de una mejor atención al cliente

El servicio al cliente es una de las herramientas de marketing más eficaces una empresa tiene a su disposición. Proporcionar respuestas rápidas y eficaces a las consultas de los clientes es la mejor manera de fomentar una venta.

Piénsalo de esta manera: si un cliente le hizo una pregunta en la vida real, no lo ignore, dar una respuesta enlatada como un robot, o simplemente saludar vagamente. Usted haría su mejor esfuerzo para dar una respuesta útil. Sorpresa sorpresa, el servicio al cliente en línea no es diferente.

Por desgracia, la mala calidad de los servicios en línea de hoy sugiere que muchos propietarios de tiendas web, simplemente piensan "construir, y los clientes vendrán". Están equivocados: un buen servicio al cliente es una manera segura de garantizar una mayor repetición de negocios y en definitiva, mejorar su cuenta de resultados.

Ver las cosas a través de los ojos del cliente

El servicio al cliente no es sólo una caja para ser marcado cuando estás creación de una empresa; los clientes son la razón de ser de su negocio y si usted quiere maximizar las ganancias, es mejor que los tratan en consecuencia.

Hoteles Vírgenes saben esto: en su nuevo Chicago construcción de la teléfono en cada habitación tiene un solo botón a un lado del teclado de marcación. Ese botón está etiquetado "¡SÍ!" Y es el único que los clientes necesitan cuando quieren algo. No hay necesidad de averiguar si necesitan las cocinas, la recepción, el ayuda de cámara, el departamento de limpieza ... sólo tiene que pulsar el botón y dejar que la empresa haga el resto del trabajo. Eso es verdaderamente un servicio orientado al cliente.

Es el polo opuesto de la servicio de correo electrónico que recibí de otra marca internacional , cuando la respuesta a mi pregunta era para pedirme que haga clic en un enlace y red de arrastre a través de una lista de todas sus oficinas en todo el mundo para averiguar cuál debo contactar. ¿Consiguieron mi negocio? Voy a dejar que adivinar.

Hazlo personal

Hacer negocios en línea se puede sentir en el anonimato. A veces, eso está bien, pero su negocio podría atraer el tipo de cliente que quiere sensación reconocido y apreciado. Recientemente he comprado alguna vajilla de tienda online holandesa (enlace: http://www.damesvandethee.nl/ texto: Dames van de Ti). La operación fue sencilla y yo no necesitaba - ni quiere - cualquier correspondencia adicional del negocio.

Pero encontraron una manera de demostrarme que mi negocio fue apreciado por metiendo dos muestras de tamaño generoso de té a granel en el paquete, junto con algunas bolsitas de té. Eso fue suficiente para demostrarme que mi compra fue apreciado, que estaban orientados a los detalles, y realmente esperaba que volvería.

Incluso cuando se hacen negocios en línea, las acciones hablan más que las palabras. Ese pequeño gesto era mucho más eficaz que el correo electrónico más efusivo diciéndome lo mucho que aprecia mi negocio.

Atención al cliente: no es un extra opcional

En el sector minorista, cara a cara, el lema es "Si el cliente no puede ver a un precio, lo más probable es que no lo comprará." Eso no es realmente un problema en una tienda online (si lo es, lo que necesita tener una discusión urgente con su diseñador web). Pero tiene un equivalente en línea - si el cliente no puede obtener respuestas a sus preguntas, más probable es que no van a estar de vuelta.

La mayoría de los minoristas en línea no se dan cuenta de esto. Ellos ven el servicio al cliente como un extra opcional, un "agradable-a-tener", pero algo que no afecta su línea de fondo. No podían estar más equivocados! Una rápida respuesta es un factor clave para determinar si un cliente va a seguir adelante con la compra.

Más de la mitad de las personas encuestadas en un estudio dice que la falta de interacción con una persona de carne y hueso les había causado no comprar en línea. Recuerde, sin embargo, que la calidad de su respuesta es mínimo tan importante como la velocidad. No tener la tentación de utilizar el chat en vivo si usted no tiene el tiempo para componer una respuesta útil. Llévelo a un correo electrónico y hacerlo bien.