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Mejorar su conversión en línea a través de una mejor atención al cliente

El servicio al cliente es una de las herramientas de marketing más eficaces una empresa tiene a su disposición. Proporcionar respuestas rápidas y eficaces a las consultas de los clientes es la mejor manera de fomentar una venta.

Piénsalo de esta manera: si un cliente le hizo una pregunta en la vida real, no lo ignore, dar una respuesta enlatada como un robot, o simplemente saludar vagamente. Usted haría su mejor esfuerzo para dar una respuesta útil. Sorpresa sorpresa, el servicio al cliente en línea no es diferente.

Por desgracia, la mala calidad de los servicios en línea de hoy sugiere que muchos propietarios de tiendas web, simplemente piensan "construir, y los clientes vendrán". Están equivocados: un buen servicio al cliente es una manera segura de garantizar una mayor repetición de negocios y en definitiva, mejorar su cuenta de resultados.

Ver las cosas a través de los ojos del cliente

El servicio al cliente no es sólo una caja para ser marcado cuando estás creación de una empresa; los clientes son la razón de ser de su negocio y si usted quiere maximizar las ganancias, es mejor que los tratan en consecuencia.

Hoteles Vírgenes saben esto: en su nuevo Chicago construcción de la teléfono en cada habitación tiene un solo botón a un lado del teclado de marcación. Ese botón está etiquetado "¡SÍ!" Y es el único que los clientes necesitan cuando quieren algo. No hay necesidad de averiguar si necesitan las cocinas, la recepción, el ayuda de cámara, el departamento de limpieza ... sólo tiene que pulsar el botón y dejar que la empresa haga el resto del trabajo. Eso es verdaderamente un servicio orientado al cliente.

Es el polo opuesto de la servicio de correo electrónico que recibí de otra marca internacional , cuando la respuesta a mi pregunta era para pedirme que haga clic en un enlace y red de arrastre a través de una lista de todas sus oficinas en todo el mundo para averiguar cuál debo contactar. ¿Consiguieron mi negocio? Voy a dejar que adivinar.

Hazlo personal

Hacer negocios en línea se puede sentir en el anonimato. A veces, eso está bien, pero su negocio podría atraer el tipo de cliente que quiere sensación reconocido y apreciado. Recientemente he comprado alguna vajilla de tienda online holandesa (enlace: http://www.damesvandethee.nl/ texto: Dames van de Ti). La operación fue sencilla y yo no necesitaba - ni quiere - cualquier correspondencia adicional del negocio.

Pero encontraron una manera de demostrarme que mi negocio fue apreciado por metiendo dos muestras de tamaño generoso de té a granel en el paquete, junto con algunas bolsitas de té. Eso fue suficiente para demostrarme que mi compra fue apreciado, que estaban orientados a los detalles, y realmente esperaba que volvería.

Incluso cuando se hacen negocios en línea, las acciones hablan más que las palabras. Ese pequeño gesto era mucho más eficaz que el correo electrónico más efusivo diciéndome lo mucho que aprecia mi negocio.

Atención al cliente: no es un extra opcional

En el sector minorista, cara a cara, el lema es "Si el cliente no puede ver a un precio, lo más probable es que no lo comprará." Eso no es realmente un problema en una tienda online (si lo es, lo que necesita tener una discusión urgente con su diseñador web). Pero tiene un equivalente en línea - si el cliente no puede obtener respuestas a sus preguntas, más probable es que no van a estar de vuelta.

La mayoría de los minoristas en línea no se dan cuenta de esto. Ellos ven el servicio al cliente como un extra opcional, un "agradable-a-tener", pero algo que no afecta su línea de fondo. No podían estar más equivocados! Una rápida respuesta es un factor clave para determinar si un cliente va a seguir adelante con la compra.

Más de la mitad de las personas encuestadas en un estudio dice que la falta de interacción con una persona de carne y hueso les había causado no comprar en línea. Recuerde, sin embargo, que la calidad de su respuesta es mínimo tan importante como la velocidad. No tener la tentación de utilizar el chat en vivo si usted no tiene el tiempo para componer una respuesta útil. Llévelo a un correo electrónico y hacerlo bien.