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¿Cómo sus clientes realmente sienten sobre el servicio al cliente

Digital lidera el camino! Esa es la comida para llevar principal de la última encuesta en gigante internacional de consultoría continua serie de Inteligencia del Consumidor de PwC. El proyecto, que interrogó a más de 1.000 personas, tiene como objetivo descubrir la verdad sobre cómo los consumidores se sienten acerca de los diversos canales disponibles para ellos cuando se accede a servicio al cliente.

Cuando se trata de servicio al cliente, las empresas han sido lentos para mantenerse al día con los cambios en las preferencias de los consumidores de hoy en día. La casi ubicuidad de Internet en todo el Occidente ha significado que algunos el 60% de personas en los EE.UU. tienen no sólo una, sino una selección de canales en línea en sus bolsillos o bolsos de mano, casi 24 horas al día (y el 80%, incluso el sueño de con sus teléfonos encendido).

Lamentablemente, demasiadas empresas han optado por ignorar la realidad a favor de lo que conviene a su estructura de la empresa de moda y los métodos de trabajo, y tienden a pensar en el servicio al cliente como una opción de "control de daños" en lugar de lo que se ha convertido: algo que el encuestado promedio ha contactado a más de dos veces en los últimos 6-9 meses.

Preste llame? No es probable!

El que se le ocurrió la idea de que los clientes deben pagar para obtener la asistencia que debe haber considerado a sí mismo un gran genio. "No sólo vamos a hacer el dinero para cubrir los costos de servicio al cliente, pero en realidad nos proporciona un incentivo para hacer las cosas mal! Ganar-ganar! "

Lo sentimos - fue divertido mientras duró, pero a lo largo del partido. La gran mayoría de los encuestados no quieren pagar por el "privilegio" de utilizar su método de contacto preferido, independientemente de lo que es. Y eso va para los canales que están muy satisfechos con también.

 

Clientes infelices todavía difundir la palabra

Mientras que el 41% de los encuestados están dispuestos a utilizar el chat en línea para estar en contacto, no es su canal digital favorita. Ese honor le corresponde a un correo electrónico, con un 55% de los encuestados estar interesado en el medio. Y parece que el viejo cliché sigue siendo válida: un cliente insatisfecho le dice a mucha más gente sobre su experiencia que uno hace feliz. "Los clientes descontentos saldrán al aire sus quejas en más lugares (2.1) que los que tenían un buen encuentro (1,7)."

En otras palabras: tienes más que perder al dar un mal servicio que usted está parado para ganar por ofrecer un buen servicio. Eso, sin embargo, es como debe ser. Usted quiere que sus clientes sean capaces de llevar a su gran servicio por sentado, ¿verdad?

 

No se limite a ser rápido, ser eficaz

Una y otra vez, los clientes comparten las mismas preocupaciones acerca de los niveles de servicio al cliente, lo que nos hace preguntarnos por qué tantas empresas todavía no están recibiendo el mensaje. Un considerable 66% de los encuestados dijeron que estaban algo o muy insatisfecho con canales de atención digitales.

Para el 41% de ellos, la satisfacción se incrementaría si la empresa simplemente arreglar el problema del cliente. Sí, has leído bien - clientes (enlace: https://www.casengo.com/blog/dont-just-deliver-fast-customer-service-be-effective/ texto: simplemente quiere que les ayudes a). Ellos quieren tratar con los representantes que muestran más preocupación por su problema específico y son más conocedores de las cuestiones planteadas. Los tiempos de respuesta más rápidos del mundo no te llevará lejos si usted todavía no abordar la razón al cliente en contacto con usted en el primer lugar.

 
Los resultados de la encuesta de PwC no deben ser trascendental, pero parece que repiten el mensaje de que muchas empresas hoy en día simplemente no quieren oír. El mundo de la atención al cliente ha cambiado, y no va a volver. ¡Tienes que ser capaz de proporcionar rápido y - mucho más importante - effective servicio a las personas que esencialmente pagan sus salarios.

La lección principal para las empresas podría resumirse en una sola palabra: cuidado. Será mejor que se preocupan por sus clientes, la atención acerca de lo que quieren y lo que necesitan de su negocio. Y parece que lo que quieren, en este momento, es para que usted pueda resolver sus problemas de servicio al cliente. ¿Te importa lo suficiente como para hacerlo?