Steeds meer bedrijven zetten WhatsApp in voor zakelijke doeleinden. De ene groep doet aan reclame via WhatsApp (met verzendlijsten om enthousiaste berichten over sales en acties door te sturen). De andere groep gebruikt WhatsApp puur en alleen om persoonlijke, laagdrempelige, mobiele service te bieden aan klanten en andere geinteresseerde consumenten.

De ene groep ervaart regelmatig problemen met WhatsApp HQ; de andere veel minder vaak. Dat komt omdat klantenservice perfect past binnen de filosofie van WhatsApp. Co-founders Jan Koum and Brian Acton willen graag dat hun chat app alleen draait om vrienden, familie en collega’s. Centraal staan persoonlijke interacties - die beide partijen verwelkomen.

Maar zelfs bedrijven die WhatsApp inzetten voor klantenservice en dus eigenlijk niets verkeerds doen, ondervinden weerstand van Koum & co. Waarom? Dat is nog onduidelijk. De kans is vrij groot dat WhatsApp commerciele partijen afweert omdat ze zelf iets commercieels aan het bedenken zijn, waarmee ze geld kunnen verdienen.

Op de werktafel van CEO Jan Koum lag lange tijd een kattebelletje met daarop 6 woorden van WhatsApps mede-oprichter: ‘No Ads! No Games! No Gimmicks!’ Dit briefje hielp Koum om te focussen. Het herinnerde hem eraan dat WhatsApp populair was geworden dankzij het gebrek aan advertenties, en dat WhatsApp zo puur moest blijven. Tot op de dag van vandaag draait de app om 1-op-1 interacties, die beide partijen verwelkomen. WhatsApp werkt nu zelf aan een manier om commerciele partijen onderdeel te laten worden van de WhatsApp-populatie.

Tot het zover is, zullen ze tegenstribbelen en al de te actieve bedrijven blokkeren. Die ‘block’ kan zelfs permanent zijn, wat betekent dat je een nieuwe nummer aan WhatsApp moet koppelen en je hele klantenbestand van nul opbouwen. Gelukkig is het mogelijk om de radar van WhatsApp te ontwijken: door hun regels nauwelijks te schenden.

5 tips om onder de radar van WhatsApp te blijven

De lijn tussen wat voor WhatsApp acceptabel is en wat niet, is flinterdun en schimmig. Dus echt zonder risico’s is het nooit. Als je het vanuit het standpunt van WhatsApp bekijkt, is het lastig voor hen om te weten of je slecht bezig bent (klanten spamt), of juist goed (klanten helpt).

Bedrijven die WhatsApp succesvol willen inzetten, blijven dus maar beter weg van de grijze zones. Zelf geven wij de volgende tips aan onze klanten mee:

#1: Denk vanuit de klant

De makkelijkste manier voor WhatsApp om te weten of je spamt is dankzij gebruikers die aangeven dat dat zo is. De ‘rapporteer spam’-knop is er niet voor niets: als te veel van je klanten deze weten te vinden, lig je eruit. Let dus op wat je verstuurt en denk altijd vanuit de beleving van de klant.

#2: Gebruik geen automatische antwoorden

Met het gebruik van macro’s (automatisch voorgeprogrammeerde antwoorden) kun je soms tijd besparen. Maar als je dit op grote schaal doet, gaan de alarmbellen bij WhatsApp af, want vrienden versturen elkaar geen voorgeprogrammeerde berichten.

Als je per se macro’s wilt inzetten (om de klant te begroeten bijvoorbeeld), wijzig ze dan telkens lichtjes. En niet alleen om de WhatsApp-radar te ontwijken, maar ook om je klanten het gevoel te geven dat ze meer voor je betekenen dan een voorgeprogrammeerd zinnetje dat je even snel hebt geselecteerd.

#3: Neem zelf niet het initiatief

Mensen die je kent en met wie je WhatsApp-gesprekken voert, staan in je contactenlijst. Vanuit die gedachte is het voor WhatsApp dan ook niet logisch dat je berichten stuurt naar een groot aantal mensen die niet in je contactenlijst staat. Omdat die nummers niet in de lijst staan, lijkt het er namelijk op dat je die mensen niet kent.

De makkelijkste manier om dit probleem te vermijden, is door je klant de eerste stap te laten nemen. Hij heeft een vraag, jij antwoordt. Het initiatief neem je zelf nooit (behalve als het geen nieuwe conversatie is). Het gebruik van WhatsApp als een klantenservice-kanaal is op die manier volgens de regels: je beantwoordt gewoon de vragen van iemand die je al kent.

#4: Doe niet opdringerig

Als de liefde van je leven je berichten niet meer beantwoordt, dan weet je hoe laat het is. En zo kan ook je klant wat ruimte nodig hebben. Meerdere berichten blijven sturen terwijl je geen antwoord krijgt, is gewoon niet handig. Zeker niet als je dit op grote schaal blijft doen. WhatsApp is nu eenmaal een kanaal van persoonlijke interacties. En een interactie komt altijd van beide kanten, in tegenstelling tot social media als Facebook, Twitter en Instagram.

#5: Gebruik human behaviour software

Bedrijven die veel WhatsApp-conversaties voeren, versturen al snel meerdere berichten per minuut. Zeker als ze met meerdere medewerkers gebruikmaken van software om hun WhatsApp-berichten te managen. Hier dreigt het gevaar dat er berichten op exact hetzelfde moment - op de seconde na - naar een heleboel mensen worden verstuurd.

Waarom is dat een probleem? Een niet-zakelijke WhatsApp-gebruiker (met 10 vingers en een smartphone) zou dit natuurlijk niet kunnen. Daarom is het belangrijk dat de software die je gebruikt ook een “human behaviour”-algoritme heeft ingebouwd zodat het berichtenverkeer niet het menselijke overstijgt.

Heb je een groter volume van klantvragen en wil je toch sneller antwoorden, kijk dan eens naar Casengo. Onze software beschikt over een ‘human behaviour’ verzend-algoritme, wat inhoudt dat het WhatsApp-gedrag van Casengo-gebruikers absoluut niet robotisch aandoet, en daardoor veel makkelijker onder de radar blijft.