21 rules the best customer service teams know - and follow

The profession that great customer service reps practise entails much more than merely answering customer questions. The greatest reps are your foot soldiers, your people on the frontline of the battle - the battle of winning your customers’ hearts and minds! They’re your company’s ambassadors in flesh and blood, going above and beyond to create a great experience for each and every one of your customers.

Experience is everything. Customers are eight times more likely to talk about a negative customer service experience than a positive one. In today’s social media empowered world, this can very quickly result in widespread bad publicity.

Here are 21 rules that the best customer service teams follow to make sure none of this happens. From basic to great, how far do your reps make it down the list?

  1. Listen to your customer. Are we stating the obvious here? We sure are - but this is not just a cliché. Think about it: your customer has reached out and possibly paid for your service or product. S/he has every right to be the center of your attention. It’s just for a short period. Pay attention and do your utmost to help!

  2. Use your customer’s name. Personalization of the customer goes a long way. Too often customers feel like ‘just another number’. Scientific studies like this one have shown that certain areas of the brain light up quite like no other when we hear our own name. We love it!

  3. Communicate clearly. There is nothing more infuriating than a customer service rep who cannot communicate clearly. S/he is the customers’ direct line of contact to your company, and making things clear and simple for the customer will do wonders for your business.

  4. Act quickly. Nearly 3 in 4 customers expect complaints on Twitter to be answered within the hour. At least half of all customers with complaints will give repeat business if the complaint is resolved. And 95% will give repeat business if the complaint is resolved quickly. Basically, fast service is hard to argue with.

  5. Put the customer first. The customer potentially has the most power, so put him or her first. All it takes is one negative review to go viral to have dire consequences for your company.

  6. Always remain professional. Being polite and perfectly mannered is all well and good. However, taking professionalism to the next level is what can separate you from your competitors. Professional customer service is luxury customer service, and customers will recognise that.

  7. Make yourself knowledgeable. Customer service reps have to know everything about everything in their field of expertise (the products or services you offer), period. If the customer uses the product every day, then your team members should know what it’s like to use the product every day. Your team has to be ready for any curve ball the customer may throw at them. Knowledge is power!

  8. Get used to working under pressure. It’s hard to imagine what it’s like to do your job while you constantly have someone breathing down your neck. Good customer service reps manage this type of stress on a daily basis, and do not let it affect their productivity.

  9. Beam out confidence. Have you ever had a positive customer experience during which the customer service rep ‘umm-eddd’ and ‘eerrrd’ away? I bet you haven't; stammering reps don't inspire much confidence in their company. So sell the solution like a zen master! If you don’t know the answer to the problem, just say it: “I don’t know the answer to that right now, but let me find out for you.”

  10. Deal with each situation as if it's new. Even though situations get repetitive, there can be no short cuts in explaining the situation and why a particular solution is the best one. For customers, it's all new. Give the impression that his or her situation is unique (even if it’s not). Making every customer feel valued is the best way to guarantee a repeat sale.

  11. Ask the right questions. Great customer service reps know how to get to the heart of the problem by asking the right questions. It is not unusual for customers to be shy, vague, or clouded by anger in describing their problem, and good customer service reps recognise this and dig deeper. Effective questions also let the customer know that the representative understands the product and the potential problem.

  12. Negotiate. Great customer service reps are great negotiators. Why? Because the customer sees himself as more powerful in the relationship. The rep has to know how and when to say no.

  13. Read the customer. We’re not saying your customer service reps have to be psychic, but being able to pick up on customers’ emotions is a huge advantage. If they can read a customer, they can guide him or her at an appropriate pace, make negotiations easier, and make the customer feel heard.

  14. Be quietly persuasive. Good customer service reps guide customers to a decision rather than dictate it to them. You can achieve this through story-telling (where customers can relate their situation to yours), and adding personal touches to your relationship with the customer. Try making a small comment about things you have in common, or something else that naturally comes to mind whilst talking to your customer.

  15. Be empathic. Great customer service reps know that showing empathy is a good path to building trust between them and the customer. Being able to step back and understand the situation from the customer’s perspective is essential for diffusing difficult situations, and long-term customer retention.

  16. Focus on the YES. This doesn’t mean giving the customer whatever he or her wants. It means that there are always alternatives; ‘no’ is simply not an option. Zappos, a major online shoe and clothing shop, received a call from its CEO requesting a pizza be delivered to his hotel as a joke. Although it was completely out of the job description of the customer service rep, and unaware it was her big boss calling, she researched pizza restaurants in the area and had it delivered anyway.

  17. Recognise when to exceed expectations. In March last year, United Airlines went above and beyond the realms of customer service when a passenger on his way to see his mother one last time in hospital, was due to miss his connecting flight. The flight crew radioed ahead to the other plane to delay itself, so the passenger would make his flight.

  18. Ask for feedback. In terms of service, customers can also be just as valuable to us as we are to them. Understanding a customer's needs and wants is key to innovation and to delivering a five-star product. Listen to your customers, and they’ll tell you what they want.

  19. Sell the solution.Customers want to believe they are getting first class treatment. Great customer service teams provide options where possible, selling the best one (aka the one they want to sell). It shows customers they have really thought things through.

  20. Make sure to follow up. This is the bread and butter of customer service. Everything a customer service rep does after solving the initial problem counts as a bonus, and there is no speed limit on the extra mile. Following up with customers when they think they were just another annoying task in your day, can make a world of difference in making your service memorable.

  21. Surprise your customers. Good reps know that surprising customers is one of the best ways to make their company memorable. Even if it’s just a small gift voucher or freebie for your product or service, it allows the customer to get you know you better - and it’s cost effective.

If you’ve checked the boxes this far down the list, then your customer service team is on the right track. And so is your business. After all, the best way to be successful in business is providing great customer service. Happy customers are loyal customers!

Verbesserung Ihrer Online-Konvertierung durch besseren Kundenservice

Kunden-Service ist eine der effektivsten Marketing-Tools ein Unternehmen verfügt. Eine zeitnahe und wirksame Antworten auf Kundenanfragen ist der beste Weg, um einen Verkauf zu fördern.

Betrachten Sie es mal so: wenn ein Kunde eine Frage im realen Leben, fragte Sie, würden Sie es nicht ignorieren, geben ein roboterähnlichen Konserven Antwort, oder einfach nur vage winken. Sie würden Ihr Bestes tun, um eine sachdienliche Antwort zu geben. Wen überrascht es, Online-Kundenservice ist nicht anders.

Leider ist die schlechte Qualität der Online-Service noch heute darauf hin, dass viele Web-Shop-Besitzer einfach denken, "bauen, und die Kunden werden kommen". (Link: Text: Sie sind falsch): guter Kundenservice ist eine todsichere Methode, um mehr Folgeaufträge zu sichern und letztendlich Ihren Gewinn zu steigern.

Dinge durch die Augen des Kunden sehen

Kunden-Service ist nicht nur ein Feld angekreuzt werden, wenn Sie die Gründung eines Unternehmens; die Kunden Ihres Unternehmens Daseinsberechtigung, und wenn Sie den Gewinn zu maximieren wollen, sollten Sie besser behandeln sie entsprechend.

Virgin Hotels wissen: in der neuen Chicago Bau der (Link: Text: Telefon in jedem Zimmer) hat nur einen Knopf neben dem Tastenfeld. Das Schaltfläche markiert "Ja!" Und ist die einzige, die Gäste brauchen, wenn sie etwas wollen. Keine Notwendigkeit, herauszufinden, ob sie die Küchen, die Rezeption, der Kammerdiener, das Housekeeping-Abteilung benötigen Figur ... drücken Sie einfach die Taste und lassen Sie die Firma erledigt den Rest der Arbeit. Das ist wirklich kundenorientierten Service.

Es ist das genaue Gegenteil von dem (Link: Text: E-Mail-Service, den ich empfangen) von einem anderen internationalen Marke Wenn die Antwort auf meine Frage war, mich zu fragen, durch eine Liste aller ihrer Büros, auf einen Link klicken und mit Schleppnetzen weltweit um herauszufinden, welche ich mich wenden sollte. Haben sie mein Geschäft zu bekommen? Ich lasse Sie erraten.

Machen Sie es persönlich

Online-Geschäfte machen kann fühlen, anonym. Manchmal ist das in Ordnung, aber Ihr Unternehmen könnte die Art des Kunden, der den (link will gewinnen: Text: Gefühl anerkannt und geschätzt). Ich kaufte vor kurzem etwas Geschirr vom niederländischen Webshop (Link: Text: Dames van de Thee). Die Transaktion war unkompliziert und ich brauchte nicht - auch nicht wollen - jede weitere Korrespondenz aus dem Geschäft.

Aber sie fand einen Weg, um mir zu zeigen, dass mein Geschäft wurde von stopfte zwei großzügig dimensionierte Proben von losem Tee in das Paket, zusammen mit einigen Teebeutel geschätzt. Das war genug, um mir zu zeigen, dass meine Kauf geschätzt wurde, sie Detail-orientiert waren, und sie wirklich hoffte, ich würde wieder kommen.

Selbst wenn das Geschäft zu tun online, können Aktionen sprechen lauter als Worte. Diese kleine Geste war viel effektiver als die meisten E-Mail-sprudelnden erzählte mir, wie sehr sie mein Geschäft geschätzt.

Kundendienst: kein optionales Zubehör

In face-to-face Handel, ist das Motto "Wenn der Kunde einen Preis nicht sehen, stehen die Chancen, sie werden es nicht kaufen." Das ist nicht wirklich ein Problem in einem Web-Shop (wenn es ist, müssen Sie den habe eine dringende Diskussion mit Ihrem Web-Designer). Aber es hat eine Online-Äquivalent -, wenn der Kunde kann Antworten auf ihre Fragen zu bekommen, die Chancen sind sie werden nicht wiederkommen.

Die meisten Online-Händler dies nicht erkennen. Sie sehen den Kundendienst als Option, ein "nice-to-have", sondern etwas, das keinen Einfluss hat ihr Endergebnis. Sie konnte nicht mehr falsch! Eine schnelle Antwort ist ein wichtiger Faktor bei der Bestimmung, ob ein Kunde voran mit einem Kauf zu gehen.

Mehr als die Hälfte der Menschen in einer Studie befragten sagte, dass (Link: Text: Mangel an Interaktion mit einem echten Live-Person) hatte sie verursacht nicht online zu kaufen. Denken Sie aber daran, dass (Link: Text: die Qualität Ihrer Antwort ist mindestens wichtig wie die Geschwindigkeit). Nicht versucht sein, um Live-Chat zu verwenden, wenn Sie nicht die Zeit, um eine hilfreiche Antwort zu komponieren haben. Nehmen Sie es an eine E-Mail, und machen Sie es richtig.

Kundendienst: der neue Marketing

Die Economist Intelligence Unit ist soeben erschienen, was kann sich herausstellen, um sein (Link: Text: das Kundenservice Bericht des Jahrzehnts) (PDF). Fast 500 CMOs und Senior-Marketing-Verantwortlichen aus der ganzen Welt teilten ihre Gedanken über die Zukunft des Marketing. Der Schlüssel zum Mitnehmen? Innerhalb von nur wenigen Jahren, nicht die Kunden-Service Jungs und Mädels, aber * das Marketing-Team für Kundenzufriedenheit verantwortlich.

Setzen Sie sich nicht und warten Sie auf diese unvermeidliche Tendenz zu geschehen: machen einige Änderungen jetzt zu Ihren Kunden noch besser in der Zukunft zu dienen (und halten Sie Ihren Job sicher zu booten). Wir haben einige der Kernpunkte des Berichts, um Ihnen den Einstieg gerichtet.

1. Die Art des Eingriffs verändert

Dank dem Internet und insbesondere Social Media, altmodische Vorstellungen von Markenbindung sind ein Ding der Vergangenheit. Während die Kunden, die einfach lieben, was Ihre Marke steht für noch wichtig sind, erfassen ihre Aufmerksamkeit nicht mehr nur eine Frage der Konstruktion eines Bildes und sitzen wieder zu sehen, wer sie anspricht.

Wie Engagement zunehmend Zweiwege dank Social Media wird, Kundendienst-Mitarbeiter müssen eng mit Marketing-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass jede und jeder Kommunikation der Marke Nachricht kapselt Sie Markenimage zu verlassen nicht vollständig auf das Marketing-Team. - die Art, wie Sie Ihre Kunden handhaben ist der wichtigste Aspekt. Verwöhnen Sie Ihre Kunden schlecht und sie werden nicht Ende Eingriff kommen zurück =. Behandeln Sie sie gut und Wahrung Ihrer Marke Etikett ist das Wesen des neuen Kundenbindung.

2. Digital, digital, digitale

Auf die Frage, in welchen Bereichen sie benötigen, um Fähigkeiten in ihre Marketing-Betrieb zu entwickeln, 39% der Befragten gaben an, dass Technologie und digitale Engagement waren ihre Top-Fokus. Überraschend? Nicht wirklich. In Anbetracht, dass auch Kundendienstabteilungen - die derzeit an der Spitze der digitalen Engagement sind - zu sein scheinen Probleme halten mit Technologie Verwendung der Verbraucher, es ist nicht genau das Augenbraue-raising, dass Vermarkter sind nicht am Anfang der Dinge nicht.

Unternehmen (wie Sie), die Online-Kundenservice durchführen einen Vorsprung in diesem Bereich, aber das bedeutet nicht, Sie sich leisten können, selbstzufrieden zu sein Frischen Sie, wie man (Link:. Https: //www.casengo .com / Blog / 3-golden-Regeln-for-Schreiben-a-anständigen-Kunden-E-Mail / Text: Schreiben Sie große Kunden-Service-E-Mails), die eigentlich Fragen Ihrer Kunden zu beantworten; unterstützen die Kunden auf ihre bevorzugten Kanäle; ein wachsames Auge auf neue Entwicklungen (zum Beispiel (Link: Text: Die zunehmende Popularität von WhatsApp )). Wenn Marketing-Abteilung Ihres Unternehmens ist das Angeln über Ihre Aufgaben, Schlummer zu nehmen und Sie werden die Kontrolle über diese Seite der Dinge zu verlieren.

3. Nehmen Sie die Führung in der Kundenerfahrung

Traditionell wird der Kundendienst war für die Kundenzufriedenheit verantwortlich. Im Wesentlichen das Geschäft erzeugt und ein Produkt oder eine Dienstleistung, förderte er die Marketingabteilung und Kundendienst-Mitarbeiter nahm es von dort. Laut dem Bericht, rund ein Drittel der Marketing-Mitarbeiter sind derzeit für die Verwaltung der Kundenerfahrung - aber 75% sagen, dass sie verantwortlich innerhalb von drei bis fünf Jahren.

Es sei denn, Sie planen, um dann im Ruhestand bist, solltest du besser einen proaktiven Blick auf, wie Sie beginnen können, die Integration von einigen dieser Marketing-Aufgaben in Ihren Kundendienstaufgaben. Kundendienstabteilungen müssen (Link: Text: ihre eigenen Roadmaps der Customer Journey) bis sicherzustellen, dass sie nicht verpassen Chancen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. In der Kundenbetreuung, wie im Leben, bekommt der quietschende Rad das Öl - diejenigen, die sich beschweren, sind diejenigen, die Hilfe zu bekommen (in einem idealen Kunden-Service-Modell, sowieso).

Die Frage ist, was passiert mit den Kunden, die zu erreichen nicht aus, um Ihre Service-Abteilung. Die enge Zusammenarbeit mit der Marketingabteilung kann Ihnen helfen, Wege, in Kontakt zu bleiben mit diesen Kunden zu erstellen, bevor Sie sie zu verlieren - oder bevor Sie werden einfach aufgefordert, Ihre Verantwortung gegenüber in die Marketingabteilung übergeben.

Es wäre lächerlich, für uns zu zeigen, dass wir Ihnen sagen, wie Kunden-Service-Ansatz Ihres Unternehmens in einem kurzen Blog-Post zu erneuern. Allerdings ist es wichtig zu erkennen, dass sich die Schrift an der Wand für die traditionelle Trennung von Marketing und Kundendienst. Die Zeit bis zum Beginn der Suche nach Alternativen ist jetzt, da die Änderungen kommen, ob du bereit bist oder nicht.

The great value of customer reviews

It’s all about the money, so it’s only logical that budgets and spending determine your agenda. Especially in the fast-moving environment of e-commerce it can be hard to maintain true focus on customer satisfaction. After all, redesigning your online shopping basket or improving something crucial on your website may lead to a direct increase in conversion in the short term – so that’s where you put your money.

But what about the long term? How important is the experience of your existing customers to your business? Let’s take a look at the importance of customer reviews.

Customer reviews teach you how to improve

“Your most unhappy customers are your greatest source of learning.” Bill Gates said that, and he was right. Great businesses constantly monitor what their customers want and what they experience whilst shopping. Whether posted on a review platform or on social media, customer reviews show what people really think about your brand. And that’s a good thing: even though you probably never really meet your customers face-to-face, reviews allow you to learn which aspects of your business you can improve, from packaging to customer service.

Your customer’s honesty about what they find annoying makes improving customer experience a very straightforward task. It doesn’t involve high-level discussions or endless meetings: just read those reviews frequently, make a to-do list, and solve the root causes of the negative comments. The reward is the elusive, yet oh-so coveted, customer loyalty.

Customers don’t think about your agenda. For them it’s merely about their personal experience with your business. So don’t overlook the value of small improvements. What should you focus on first? It’s a tough choice, especially for us human beings, with our natural tendency to seek ‘breakthrough’ changes. “Don’t look for the big improvement,” the American basketball player John Wooden once said. “Seek the small improvement one day at a time. That’s the only way it happens – and when it happens, it lasts.”

So go on: add a personal thank you card to each order, answer just a tiny bit faster, follow up consistently, add a new product a few customers suggested – you name it. These small changes can do miracles for the lifetime value of your customers and the likelihood that they’ll refer their friends to you.

Customer reviews can bring you more revenue

Apart from learning how to improve customer experience and future revenue, customer reviews also have an impact in the short run. Let’s share three ways in which customer reviews can increase your bottom line.

1. Be the best at customer service

Online price (s)hopping is easy. And so is customer service shopping. Two-thirds of consumers (PDF) are willing to pay more if they believe a company provides excellent customer service. Lower prices won’t stop them from taking their business elsewhere if they don’t like what they come across.

If you potential customers read a tweet about how crappy your customer service is, they will ignore you, even though you seem to be a little cheaper than your competitors. And the opposite it true as well: the more good reviews they come across, the more sales you’ll make! Customer reviews can make your business – or break it.

2. Ask your happiest customers for a referral

The #1 reason for people to write reviews is to help other consumers make good decisions. Your happiest customers will take it one step further: they are often willing to refer other people to your business.

Those referred customers actually spend 16% more over their customer life cycle than other new customers.

So do have a look at your client base and find out which customers return over and over again – and ask them kindly for a referral.

3. Double down on customer reviews with social media

In essence, each tweet about your company – whether positive or negative – is a small review. The positive tweets are great, and you’ll happily retweet them. But the negative tweets? Not so.

If you’re doing things right, not only will customer reviews make you look good on your testimonial section, but your happy customers will start tweeting about your business without you prompting them to do so.

Positive reviews not only increase conversion, but can also get you some new traffic – and you won’t have a spent a dime on ads!

Black Friday: price versus service

Black Friday (November 28) is coming up! Is your customer service team ready for the busiest online shopping day of the year? Traditionally, the day after US Thanksgiving has been a day for massive discounts in retail outlets. In recent years the trend has spread online and around the world.

Are you thinking of taking part? It’s tempting to focus just on turning over lots of stock, but the support you provide to first-time customers on those days will make a lasting impression.

Black Friday: come for the prices, stay for the service

Time after time, surveys have shown that potential buyers rate customer service as being more important than price. I’m not going to pretend that price isn’t important on Black Friday – nobody’s going to come running to buy from you just because you promise good customer service. But once you’ve snagged customers with your low prices, you have a much better chance of keeping them by backing up those great prices with stellar customer service.

My personal experience backs this up – on one occasion, trawling the net for the cheapest printer ink prices, I came across I figured I had nothing to lose by giving them a go. My order arrived the next day and soon afterwards I received personal follow-up. Turns out I’m not the only one who’s been impressed by the great customer service. I couldn’t really tell you where I bought my ink in the past; I just shopped around for the lowest prices. Once you feel like a valued customer, you’ll remember the business and keep on returning.

Quality service remains long after price is forgotten

Of course, the opposite also holds true – you could attract customers with your low prices and subsequently make such a bad impression on them that they vow never to buy from you again. While the adrenaline rush from clicking ‘purchase’ on that great Black Friday bargain is fleeting, dealing with issues caused by potentially defective or not-as-ordered items can take weeks. And that’s the part that the customer will remember.

Prices are transparent, but poor service is hard to spot before clicking that purchase button. That’s why it’s important to be clear about your service standards up front – and then stick to them. Otherwise your customers may well end up being very unsatisfied indeed, and sharing their dissatisfaction with their friends. Experts say that unhappy customers tell up to twice as many people about their experience as happy ones do. And if they write an online review about your company’s bad service on top of that, you could find yourself losing a lot more on Black Friday or Cyber Monday than what lowering your prices will cost you.

So remember: the online retail craziness is more than just an opportunity to increase turnover. It’s a chance to win over new customers for the longer term. It’s important to plan your online offering carefully, but be sure to take some time to work on your customer service strategy for Black Friday. With the right approach, you’ll be reaping the benefits all year round.