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Het gevaar van zakelijk WhatsAppen, en hoe het te ontwijken

Steeds meer bedrijven zetten WhatsApp in voor zakelijke doeleinden. De ene groep doet aan reclame via WhatsApp (met verzendlijsten om enthousiaste berichten over sales en acties door te sturen). De andere groep gebruikt WhatsApp puur en alleen om persoonlijke, laagdrempelige, mobiele service te bieden aan klanten en andere geinteresseerde consumenten.

De ene groep ervaart regelmatig problemen met WhatsApp HQ; de andere veel minder vaak. Dat komt omdat klantenservice perfect past binnen de filosofie van WhatsApp. Co-founders Jan Koum and Brian Acton willen graag dat hun chat app alleen draait om vrienden, familie en collega’s. Centraal staan persoonlijke interacties - die beide partijen verwelkomen.

Maar zelfs bedrijven die WhatsApp inzetten voor klantenservice en dus eigenlijk niets verkeerds doen, ondervinden weerstand van Koum & co. Waarom? Dat is nog onduidelijk. De kans is vrij groot dat WhatsApp commerciele partijen afweert omdat ze zelf iets commercieels aan het bedenken zijn, waarmee ze geld kunnen verdienen.

Op de werktafel van CEO Jan Koum lag lange tijd een kattebelletje met daarop 6 woorden van WhatsApps mede-oprichter: ‘No Ads! No Games! No Gimmicks!’ Dit briefje hielp Koum om te focussen. Het herinnerde hem eraan dat WhatsApp populair was geworden dankzij het gebrek aan advertenties, en dat WhatsApp zo puur moest blijven. Tot op de dag van vandaag draait de app om 1-op-1 interacties, die beide partijen verwelkomen. WhatsApp werkt nu zelf aan een manier om commerciele partijen onderdeel te laten worden van de WhatsApp-populatie.

Tot het zover is, zullen ze tegenstribbelen en al de te actieve bedrijven blokkeren. Die ‘block’ kan zelfs permanent zijn, wat betekent dat je een nieuwe nummer aan WhatsApp moet koppelen en je hele klantenbestand van nul opbouwen. Gelukkig is het mogelijk om de radar van WhatsApp te ontwijken: door hun regels nauwelijks te schenden.

5 tips om onder de radar van WhatsApp te blijven

De lijn tussen wat voor WhatsApp acceptabel is en wat niet, is flinterdun en schimmig. Dus echt zonder risico’s is het nooit. Als je het vanuit het standpunt van WhatsApp bekijkt, is het lastig voor hen om te weten of je slecht bezig bent (klanten spamt), of juist goed (klanten helpt).

Bedrijven die WhatsApp succesvol willen inzetten, blijven dus maar beter weg van de grijze zones. Zelf geven wij de volgende tips aan onze klanten mee:

#1: Denk vanuit de klant

De makkelijkste manier voor WhatsApp om te weten of je spamt is dankzij gebruikers die aangeven dat dat zo is. De ‘rapporteer spam’-knop is er niet voor niets: als te veel van je klanten deze weten te vinden, lig je eruit. Let dus op wat je verstuurt en denk altijd vanuit de beleving van de klant.

#2: Gebruik geen automatische antwoorden

Met het gebruik van macro’s (automatisch voorgeprogrammeerde antwoorden) kun je soms tijd besparen. Maar als je dit op grote schaal doet, gaan de alarmbellen bij WhatsApp af, want vrienden versturen elkaar geen voorgeprogrammeerde berichten.

Als je per se macro’s wilt inzetten (om de klant te begroeten bijvoorbeeld), wijzig ze dan telkens lichtjes. En niet alleen om de WhatsApp-radar te ontwijken, maar ook om je klanten het gevoel te geven dat ze meer voor je betekenen dan een voorgeprogrammeerd zinnetje dat je even snel hebt geselecteerd.

#3: Neem zelf niet het initiatief

Mensen die je kent en met wie je WhatsApp-gesprekken voert, staan in je contactenlijst. Vanuit die gedachte is het voor WhatsApp dan ook niet logisch dat je berichten stuurt naar een groot aantal mensen die niet in je contactenlijst staat. Omdat die nummers niet in de lijst staan, lijkt het er namelijk op dat je die mensen niet kent.

De makkelijkste manier om dit probleem te vermijden, is door je klant de eerste stap te laten nemen. Hij heeft een vraag, jij antwoordt. Het initiatief neem je zelf nooit (behalve als het geen nieuwe conversatie is). Het gebruik van WhatsApp als een klantenservice-kanaal is op die manier volgens de regels: je beantwoordt gewoon de vragen van iemand die je al kent.

#4: Doe niet opdringerig

Als de liefde van je leven je berichten niet meer beantwoordt, dan weet je hoe laat het is. En zo kan ook je klant wat ruimte nodig hebben. Meerdere berichten blijven sturen terwijl je geen antwoord krijgt, is gewoon niet handig. Zeker niet als je dit op grote schaal blijft doen. WhatsApp is nu eenmaal een kanaal van persoonlijke interacties. En een interactie komt altijd van beide kanten, in tegenstelling tot social media als Facebook, Twitter en Instagram.

#5: Gebruik human behaviour software

Bedrijven die veel WhatsApp-conversaties voeren, versturen al snel meerdere berichten per minuut. Zeker als ze met meerdere medewerkers gebruikmaken van software om hun WhatsApp-berichten te managen. Hier dreigt het gevaar dat er berichten op exact hetzelfde moment - op de seconde na - naar een heleboel mensen worden verstuurd.

Waarom is dat een probleem? Een niet-zakelijke WhatsApp-gebruiker (met 10 vingers en een smartphone) zou dit natuurlijk niet kunnen. Daarom is het belangrijk dat de software die je gebruikt ook een “human behaviour”-algoritme heeft ingebouwd zodat het berichtenverkeer niet het menselijke overstijgt.

Heb je een groter volume van klantvragen en wil je toch sneller antwoorden, kijk dan eens naar Casengo. Onze software beschikt over een ‘human behaviour’ verzend-algoritme, wat inhoudt dat het WhatsApp-gedrag van Casengo-gebruikers absoluut niet robotisch aandoet, en daardoor veel makkelijker onder de radar blijft.

"WhatsApp Integration Casengo ist der beste im Spiel"

Immer mehr Unternehmen entdecken die Vorteile von WhatsApp Integration Casengo ist. Nehmen Dennis Jurgensen, Mitbegründer der Londoner Tep Wireless. Er nutzt unsere Integrations oben auf sein Spiel zu bleiben - ein bisschen in der gleichen Weise seinen Kunden nutzen sein Produkt auf Spitze ihres Spiels zu bleiben.

Tep, die Partnerschaft mit der größten Netzwerkbetreiber weltweit, vermietet Tasche Wifis für Menschen, die eine Online im Ausland wollen zu kühlen. Das Unternehmen bietet seit Kundenservice durch WhatsApp für 6 Monate. "Wir wollen unsere Kunden in der Lage, uns in irgendeiner Weise in Verbindung setzen können," erklärt Dennis. "Mit rund einem Dutzend WhatsApp Gespräche pro Tag, sind die Volumina nicht besonders hoch noch nicht, aber es ist ein toller Service zu bieten."

Zuerst verwendet Tep einem Casengo Konkurrenten. "Es hat gut funktioniert die ersten paar Monate, aber so bald wie WhatsApp startete seine Web-App, Nachrichten wurden nicht auf sich warten. Es wurde zu instabil und zu unhandlich für unsere 10-köpfige Kundenservice-Team."

Casengo auf den ersten Blick: Check!

Tep versuchte eine Reihe von Alternativen zu finden, bevor Sie uns. 'Casengo überprüft alle Kästen und mehr. Ich begann eine 30-Tage-Testversion, aber als ich öffnete die App zum ersten Mal, war ich überzeugt. "Ein paar Tage in seinem 30-Tage-Testversion, seine Kreditkarte geklaut er. "Wir wurden mit Casengo als ob wir irgendetwas anderes noch nie benutzt. Das war das, was ich die ganze Zeit wollte. '

Tep begann mit Casengo für WhatsApp Kundendienst mit 10 Agenten. "Heute habe ich 10+ Mittel, 2 bis 4 zur gleichen Zeit, 24/7. Es ist so intuitiv und organisiert, so dass wir mit mehreren Chats umzugehen. Man kann sagen, es wurde von Menschen mit echten Kunden-Service-Know-how aufgebaut. "

Upping das Spiel mit Casengo

Anreise Casengo Einrichtung war ein Kinderspiel, erinnert sich Dennis, und der gesamte Prozess dauerte weniger als 8 Minuten. "Von Anfang an, die Portierung meiner Nummer auf, euch - von einem Wettbewerber nicht weniger - hätte nicht einfacher sein. Meine Mittel sind jetzt mit Casengo kollaborativ zu den Kunden schnell zu antworten und ohne scheitern. "

Und wenn Dennis sagt, "schnell", meint er Geschäft: Wenn Sie die Tep Kundenservice eine Frage über WhatsApp zu senden, werden Sie in der Regel erhalten eine Antwort innerhalb von einer Minute. Vier Minuten ist das absolute Maximum. »Klingt verrückt, aber es ist wirklich einfach, wenn mit WhatsApp Integration Casengo ist, zu erreichen."

Dennis wäre in der Tat empfehlen Casengo für jedes Unternehmen. "Jeder berechtigte kundenorientierte Geschäfts sollte anbieten Kundenservice durch WhatsApp und Casengo ist die beste im Spiel. Es bietet, was kein anderes Unternehmen in der Lage zu bieten. Eine WhatsApp Integration, das nicht empörend begrenzt oder unstable '

Bisher Tep verwendet nur Casengo für WhatsApp Gespräche. 'Offensichtlich Casengo bietet eine ganze Menge mehr, wie E-Mail und Live-Chat, aber ehrlich gesagt WhatsApp Integration Casengo der allein ist der Eintrittspreis wert.'

Amen.

Business Support WhatsApp gains ground

WhatsApp is hot. In early April, the company announced [800 million active users] (http://www.emerce.nl/cc?_r=/nieuws/whatsapp-bereikt-8miljoen-gebruikers) to have attracted, including over 9.5 million in the Netherlands . WhatsApp is also in the business segment increasingly popular. Good news for Facebook shareholders, but also for customer service managers: the interest and audience for WhatsApp customer service is growing by the day - also in the Netherlands!

Research firm MultiScope did study of more than 1300 Dutch consumenten the use of WhatsApp. Conclusion: 90% of smartphone owners use the app on active basis, and eight in ten Dutch have WhatsApp in the favorite dock or on the home screen.

Dutch WhatsAppers average daily receive 65 messages and send them there 30. Especially consumers aged 18 to 34 regularly use the application. And almost half of them communicates with companies like via WhatsApp.

No wonder companies are increasingly WhatsApp use as customer contact channel. Where this was back a couple of years especially reserved for large companies such as KLM and T-Mobile can now also medium and small batches easy to get started with easy and accessible applications such as Casengo.

The strength of support WhatsApp

The benefits of WhatsApp for Dutch companies are great:

  • WhatsApp supports pictures - and sometimes a picture says a thousand words. Better communication and customer service so!
  • Unlike Facebook and Twitter, WhatsApp has a closed character. Conversations are therefore completely private.
  • WhatsApp is one of the most widely used communication channels in the Netherlands.
  • As a company, you stand literally in the friends list of your customer: You can not get more personal.

The growth and interest will only grow. Facebook has indicated they would like to attract 1 billion active users on WhatsApp. Will therefore be continued!

Also offer customer service to WhatsApp!

No experience with customer service WhatsApp? Experience now the positive effects of WhatsApp on your website conversion and customer satisfaction, and try it free! Easy to implement, and requires no technical knowledge. If you still need help, we are there on weekdays from 9:00 to 17:30 to you via email, live chat or telephone to advise without obligation. And WhatsApp support (+316-823-77825) Of course we do!

Wie Ihre Kunden wirklich über Kundenservice fühlen

Digitale führt der Weg! Das ist der Hauptservice aus (Link: http://www.pwc.com/en_US/us/industry/entertainment-media/publications/consumer-intelligence-series/assets/pwc-cis-customer-care.pdf Text: Die jüngste Umfrage) in internationalen Beratungs Behemoth laufenden Consumer Intelligence-Serie von PwC. Das Projekt, das mehr als 1.000 Befragten befragt, zielt darauf ab, die Wahrheit über, wie die Verbraucher das Gefühl, über die verschiedenen Kanäle zur Verfügung, um sie beim Zugriff auf Kundendienst aufzudecken.

Wenn es um Kundenservice geht, haben die Unternehmen nur langsam mit den sich ändernden Präferenzen der heutigen Verbraucher zu halten. Der Beinahe-Allgegenwart des Internet im ganzen Westen hat dazu geführt, dass einige (Link: http://www.pewinternet.org/data-trend/mobile/cell-phone-and-smartphone-ownership-demographics/ Text: 60% Menschen in den USA) haben nicht nur eine, sondern eine Auswahl von Online-Kanälen in ihren Taschen oder Handtaschen, fast 24 Stunden am Tag (und 80% sogar (Link: http://www.theguardian.com/lifeandstyle/2013/jun/ 09 / Smartphones-Tabletten-in-Schlafzimmer-Schlaftext: Schlaf mit ihren Handys eingeschaltet)).

Leider viel zu viele Unternehmen haben sich für die Realität zugunsten dessen, was passt ihre altmodischen Unternehmensstruktur und Arbeitsmethoden zu ignorieren, und neigen dazu, der Kunden-Service als "Schadensbegrenzung" Option zu denken und nicht, was es geworden ist: etwas, das die durchschnittliche Befragte mehr als das Doppelte in den letzten 6-9 Monate in Kontakt gebracht.

Pay anruft? Nicht wahrscheinlich!

Wer kam auf die Idee, die Kunden sollten zahlen, um Hilfe zu bekommen muss sich eine wahre Genie betrachtet haben. "Wir werden nicht nur Geld verdienen, um unsere Kundendienstkosten zu decken, aber es tatsächlich gibt uns Ansporn, die Dinge schlecht zu tun! Win-Win! "

Es tut uns leid - es hat Spaß gemacht, während es dauerte, aber im Laufe der Partei. Die überwiegende Mehrheit der Befragten wollen nicht für das "Privileg" der Verwendung ihrer bevorzugten Kontaktverfahren, unabhängig davon, was es ist, zu zahlen. Und das gilt für die Kanäle sind sie mit zu hoch zufrieden.
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Unhappy Kunden immer noch das Wort zu verbreiten

Während 41% der Befragten sind glücklich, Online-Chat zu verwenden, um in Kontakt zu treten, ist es nicht ihre Lieblings-Digitalkanal. Diese Ehre gebührt, um eine E-Mail, mit 55% der Befragten als scharf auf das Medium. Und es scheint, dass das alte Klischee vor gilt: Ein unzufriedener Kunde erzählt, weit mehr Menschen über ihre Erfahrungen als eine glückliche tut. "Verärgerte Kunden ihre Beschwerden auf weitere Veranstaltungsorte (2.1) als diejenigen, die eine gute Begegnung (1.7) hatten Luft."

Mit anderen Worten: Sie haben mehr zu, indem sie schlechten Service als Sie stehen, um durch die Bereitstellung guter Service gewinnen, zu verlieren. Daß, obwohl, wie es sein sollte. Sie wollen Ihren Kunden in der Lage, Ihren tollen Service für selbstverständlich halten, richtig zu nehmen?

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Nicht nur schnell, wirksam,

Immer wieder Kunden teilen die gleichen Sorgen über Kundendienstniveaus, das macht uns zu fragen, warum so viele Unternehmen immer noch nicht die Botschaft. Eine saftige 66% der Befragten gaben an, dass sie etwas zu sehr unzufrieden mit digitalen Kunden-Service-Kanäle waren.

Für 41% von ihnen, würde Zufriedenheit erhöht werden, wenn das Unternehmen würde einfach zu beheben das Problem des Kunden werden. Ja, Sie haben richtig gelesen - Kunden (Link: https://www.casengo.com/blog/dont-just-deliver-fast-customer-service-be-effective/ Text: wollen Sie einfach, ihnen zu helfen). Sie wollen mit Wiederholungen, die mehr Sorge um ihre spezifischen Probleme zu zeigen und mehr Wissen über die aufgeworfenen Fragen befassen. Die schnellsten Reaktionszeiten in der Welt wird Sie weit, wenn man immer noch nicht der Bewältigung der Grund der Kunde kontaktiert Sie in den ersten Platz.

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Die Ergebnisse der PwC-Umfrage sollte nicht weltbewegend sein, aber es scheint, dass sie eine Nachricht, dass viele Unternehmen heute einfach nicht hören wollen, zu wiederholen. Die Welt der Kunden-Service hat sich verändert, und es wird nicht wieder kommen. Sie müssen in der Lage, bieten eine schnelle und sein - viel wichtiger - effective Dienst an den Menschen, die im wesentlichen zu zahlen Ihre Löhne.

Die Hauptlieferservice für Unternehmen konnte in nur einem einzigen Wort zusammenfassen: Pflege. Du solltest besser kümmern uns um Ihre Kunden kümmern uns um, was sie wollen und was sie von Ihrem Unternehmen benötigen. Und es scheint, dass das, was sie wollen, gerade jetzt, ist für Sie ihre Kunden-Service-Probleme zu lösen. Haben Sie Sorge, genug, um dies zu tun?

Why email beats social media for customer service

We’ve known it for a while but now it’s official: most people are not keen on social media customer service. Done right, email still is the best way of responding to customer queries.A new survey of the over-25s shows that only 2% of respondents prefer to use social media to get help. And these are not people who haven’t given it a go yet; 67% of those surveyed had tried and tested the method, and were unimpressed. Those of us who are focused on providing the best possible service have only ever tried to give the customers what they wanted. When everybody was telling us that we needed to use social media, we made the effort. Facebook, Twitter, even Instagram – you name it, we gave it a go. So where to now?

Email: what customers want

We don’t suggest for a moment that you give up helping people on social media. Actually quite the opposite – what you need to do is ramp up your social media game to ensure that you’re not one of the companies who are putting willing users off social media custserv altogether.

I know just how it happens. Earlier this year I had a question for UK clothing company Boden, who pride themselves on their customer service – and rightly so, I have to say, having dealt with them via email. They are fast, friendly, and solution-focused. When I tried to interact with them on Facebook, though, I was sorely disappointed.

I commented on one of their posts with a question about an item featured. The post was a few days old, so when I didn’t receive a reply I thought perhaps it had just been overlooked. I tried again, repeating my question. Crickets. So what happened? Based on my (positive) experiences with the company, I think they just never saw my message.

I can tell that they don’t use Casengo’s customer service software, which would have sent my comment right to the top of their team inbox ready for them to deal with. Instead, I think it just got lost in their attempts to handle Facebook from the Facebook interface, one of many hundreds of comments they have to deal with each week. Thanks to the stellar service I’ve received from Boden in the past, I don’t hold it against them – but they did lose a sale. And I won’t try to Facebook with them again.

Use email, use email, and did we say – use email?

As a company staffed with internet junkies, we have more than our fair share of experience with online communication. When it’s done right, email has to be the best way of handling customer service.

The benefits:
• You have as much space to say as little or as much as you need to; no need to stop at 140 characters.
• It’s (more or less) private, government hacking scandals aside – in any case, it’s not being broadcast to anyone who’s ever heard of you (and even more people who haven’t).
• It is convenient for both sender and receiver. The sender can reach out at a time that suits them (no phone line opening hours to fit in with, and no being put on hold), and the recipient can respond at a convenient moment. No picking up the phone in the middle of lunch. No difficulty understanding each other’s accents. No premium phone lines.
• If you need to include attachments – photographic proof of a damaged item, say, or instructions for use – it’s easily done.
• And with hybrid chat, it can go from an email exchange to a live chat session whenever it suits! When it comes to choosing the best customer service medium, it’s important to keep one thing in mind: the customer is still always right.

Although email is almost always the best option for getting to the bottom of an issue, not all customers want to do things via email. And that’s ok. The best channel for customer service is still the one they prefer, not the one that is the one that you think they should prefer. If they tweet you, you tweet back. Facebook comments? Better be right there. And dare we say it, even the occasional customer who prefers to pick up the phone? You’re gonna chat to them in your brightest and cheeriest phone voice. Because whether they want email, Facebook, or perhaps even carrier pigeon, they’re the ones who are keeping you in business.