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Kundendienst: der neue Marketing

Die Economist Intelligence Unit ist soeben erschienen, was kann sich herausstellen, um sein (Link: http://futureofmarketing.eiu.com/briefing/EIU_MARKETO_Marketer_WEB.pdf Text: das Kundenservice Bericht des Jahrzehnts) (PDF). Fast 500 CMOs und Senior-Marketing-Verantwortlichen aus der ganzen Welt teilten ihre Gedanken über die Zukunft des Marketing. Der Schlüssel zum Mitnehmen? Innerhalb von nur wenigen Jahren, nicht die Kunden-Service Jungs und Mädels, aber * das Marketing-Team für Kundenzufriedenheit verantwortlich.

Setzen Sie sich nicht und warten Sie auf diese unvermeidliche Tendenz zu geschehen: machen einige Änderungen jetzt zu Ihren Kunden noch besser in der Zukunft zu dienen (und halten Sie Ihren Job sicher zu booten). Wir haben einige der Kernpunkte des Berichts, um Ihnen den Einstieg gerichtet.

1. Die Art des Eingriffs verändert

Dank dem Internet und insbesondere Social Media, altmodische Vorstellungen von Markenbindung sind ein Ding der Vergangenheit. Während die Kunden, die einfach lieben, was Ihre Marke steht für noch wichtig sind, erfassen ihre Aufmerksamkeit nicht mehr nur eine Frage der Konstruktion eines Bildes und sitzen wieder zu sehen, wer sie anspricht.

Wie Engagement zunehmend Zweiwege dank Social Media wird, Kundendienst-Mitarbeiter müssen eng mit Marketing-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass jede und jeder Kommunikation der Marke Nachricht kapselt Sie Markenimage zu verlassen nicht vollständig auf das Marketing-Team. - die Art, wie Sie Ihre Kunden handhaben ist der wichtigste Aspekt. Verwöhnen Sie Ihre Kunden schlecht und sie werden nicht Ende Eingriff kommen zurück =. Behandeln Sie sie gut und Wahrung Ihrer Marke Etikett ist das Wesen des neuen Kundenbindung.

2. Digital, digital, digitale

Auf die Frage, in welchen Bereichen sie benötigen, um Fähigkeiten in ihre Marketing-Betrieb zu entwickeln, 39% der Befragten gaben an, dass Technologie und digitale Engagement waren ihre Top-Fokus. Überraschend? Nicht wirklich. In Anbetracht, dass auch Kundendienstabteilungen - die derzeit an der Spitze der digitalen Engagement sind - zu sein scheinen Probleme halten mit Technologie Verwendung der Verbraucher, es ist nicht genau das Augenbraue-raising, dass Vermarkter sind nicht am Anfang der Dinge nicht.

Unternehmen (wie Sie), die Online-Kundenservice durchführen einen Vorsprung in diesem Bereich, aber das bedeutet nicht, Sie sich leisten können, selbstzufrieden zu sein Frischen Sie, wie man (Link:. Https: //www.casengo .com / Blog / 3-golden-Regeln-for-Schreiben-a-anständigen-Kunden-E-Mail / Text: Schreiben Sie große Kunden-Service-E-Mails), die eigentlich Fragen Ihrer Kunden zu beantworten; unterstützen die Kunden auf ihre bevorzugten Kanäle; ein wachsames Auge auf neue Entwicklungen (zum Beispiel (Link: https://www.casengo.com/blog/how-to-whatsapp-your-way-into-extraordinary-customer-service/ Text: Die zunehmende Popularität von WhatsApp )). Wenn Marketing-Abteilung Ihres Unternehmens ist das Angeln über Ihre Aufgaben, Schlummer zu nehmen und Sie werden die Kontrolle über diese Seite der Dinge zu verlieren.

3. Nehmen Sie die Führung in der Kundenerfahrung

Traditionell wird der Kundendienst war für die Kundenzufriedenheit verantwortlich. Im Wesentlichen das Geschäft erzeugt und ein Produkt oder eine Dienstleistung, förderte er die Marketingabteilung und Kundendienst-Mitarbeiter nahm es von dort. Laut dem Bericht, rund ein Drittel der Marketing-Mitarbeiter sind derzeit für die Verwaltung der Kundenerfahrung - aber 75% sagen, dass sie verantwortlich innerhalb von drei bis fünf Jahren.

Es sei denn, Sie planen, um dann im Ruhestand bist, solltest du besser einen proaktiven Blick auf, wie Sie beginnen können, die Integration von einigen dieser Marketing-Aufgaben in Ihren Kundendienstaufgaben. Kundendienstabteilungen müssen (Link: https://www.casengo.com/blog/how-to-whatsapp-your-way-into-extraordinary-customer-service/ Text: ihre eigenen Roadmaps der Customer Journey) bis sicherzustellen, dass sie nicht verpassen Chancen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. In der Kundenbetreuung, wie im Leben, bekommt der quietschende Rad das Öl - diejenigen, die sich beschweren, sind diejenigen, die Hilfe zu bekommen (in einem idealen Kunden-Service-Modell, sowieso).

Die Frage ist, was passiert mit den Kunden, die zu erreichen nicht aus, um Ihre Service-Abteilung. Die enge Zusammenarbeit mit der Marketingabteilung kann Ihnen helfen, Wege, in Kontakt zu bleiben mit diesen Kunden zu erstellen, bevor Sie sie zu verlieren - oder bevor Sie werden einfach aufgefordert, Ihre Verantwortung gegenüber in die Marketingabteilung übergeben.

Es wäre lächerlich, für uns zu zeigen, dass wir Ihnen sagen, wie Kunden-Service-Ansatz Ihres Unternehmens in einem kurzen Blog-Post zu erneuern. Allerdings ist es wichtig zu erkennen, dass sich die Schrift an der Wand für die traditionelle Trennung von Marketing und Kundendienst. Die Zeit bis zum Beginn der Suche nach Alternativen ist jetzt, da die Änderungen kommen, ob du bereit bist oder nicht.

Wie Sie Ihren Weg in außergewöhnlichen Kundendienst WhatsApp

Immer mehr Unternehmen haben mit WhatsApp an den Kundendienst in letzter Zeit bieten gestartet. Im Geist der (Link: https://www.casengo.com/blog/what-are-your-customer-service-new-years-resolutions/ Text: Kundengespräche, wo sie sind), wird dieser beliebte Messaging-App behauptet ihren Platz neben E-Mail, Chat und anderen sozialen Medien.

WhatsApp ist heiß - so heiß, dass wir bei Casengo kürzlich (Link: https://www.casengo.com/blog/casengo-the-first-customer-service-platform-with-whatsapp/ Text: hielt ein Hackathon) zu entwickeln einen funktionierenden Prototyp eines WhatsApp Integration in unsere eigene Mehrkanal-Kundendienst-Software, die noch nie zuvor getan hatte. Wir zog es ab, und wir sind jetzt mit Anfragen von Unternehmen, die scharf auf mit WhatsApp effizienter mit Casengo sind überschwemmt!

Aber bevor Sie den Chat mit Ihren Kunden mit der neuen Funktion springen, sich ein paar Minuten auffrischen die Dos und Don'ts der Geschäftstätigkeit über WhatsApp.

Wirken wie ein Profi auf WhatsApp Do

Wenn Sie WhatsApp in Ihrem persönlichen Leben zu verwenden, sind Sie wahrscheinlich, um Vertauschen witzelt mit deinen Freunden verwendet, mit viel der vielen netten, Spaß und manchmal sogar leicht offensive Emojis verfügbar sind, und unter den gelegentlichen Angriff "(Link: http: / /www.techopedia.com/definition/23450/fat-finger-error Text: Fettfinger-Syndrom) 'in Ihre Schrittlänge.

Wenn Sie, die Sie sich als Privatperson, das ist kein Problem. Aber wenn Sie, die gerade Ihr Unternehmen, würden Sie besser professionell. Ihr Kunde, obwohl, ist wahrscheinlich nicht bei der Arbeit, und ist das Schreiben auf seinem Telefon mit dem unvermeidlichen Fehler und Abkürzungen, die gehen zusammen mit diesem. Lassen Sie sich diese Lässigkeit täuschen zu denken, dass es okay für Sie, um zu lässig und gesprächig sein. Ist es nicht. Und bitte, unabhängig davon, was der Kunde tut, (Link: http://www.newrepublic.com/article/115726/period-our-simplest-punctuation-mark-has-become-sign-anger Text: Verwenden Sie Großbuchstaben und Punkte).

Bedenken Sie, dass durch Screenshots und Twitter, ist alles, was Sie über WhatsApp sagen, möglicherweise eine Frage der öffentlichen Eintrag, genauso wie es wäre, wenn Sie es per E-Mail gesendet. Das gleiche Maß an Professionalität ist gefragt.

Übermäßig formalen auf WhatsApp Sie sich nicht,

Aber hier ist das Ding. Ja, du bist immer noch die gleiche Arbeit, aber das Medium der Kommunikation hat sich verändert und Sie mit ihm ändern. Sie können zwar nicht zu lässig sein, können Sie auch nicht zu weit in die andere Richtung. Sie wollen nicht versehentlich Ihren Kunden wie ein hick fühlen sich durch die Verwendung übermäßig formalen Sprache.

Denke, dass wir zu viel verlangt? Nun, das Online-Kundenservice eine Rolle, die für echte Schreibfähigkeiten und die Fähigkeit, die Stimmung und den Charakter eines Kunden Online beurteilen nennt. Lassen Sie sich nicht die traditionell niedrigen Lohnniveaus täuschen zu denken, dass es ist eine Aufgabe, die jeder tun könnte.

(Und wenn Sie dachten an die Einrichtung ein paar Makros für Ihre WhatsApp-Sitzungen, sehr vorsichtig sein, Sie wissen nicht, dass die Leute denken, dass sie (Link:. Http://www.entrepreneur.com/article/222464 Text : Chat mit einem Bot) Nehmen Sie sich ein paar Sekunden, um eine persönliche Antwort zu komponieren)..

Bewahren Sie Ihre Antworten kurz und schnell auf WhatsApp

Kunden, die auf WhatsApp halten sind möglicherweise auf dem Sprung, und fast sicher haben einen winzigen Bildschirm zu bewältigen - so halten Sie Ihre Antworten so kurz wie möglich. Sie müssen einfach, auf einen Blick zu lesen. Wenn Ihre Antwort nicht auf einem Smartphone Bildschirm passen, es ist zu lang.

Darüber hinaus verbringen Sie nicht zu lange Handwerk die perfekte Antwort auf die Abfrage. Sie müssen schnell sein - Ihr Kunde WhatsApp gewählt, weil er oder sie nicht den ganzen Tag Zeit. Sie müssen in der Lage, auf dem Sprung Korrektur gelesen werden, aber es ist unvermeidlich, dass Sie gelegentlich Fehler machen. Nicht schwitzen. Es ist besser, haben die ungeraden Tippfehler gehen, um einen Kunden, als Wort-perfekt sein und halten Sie ihn oder sie wartet. Und wartete. Und wartete.

WhatsApp Kunden-Service ist trügerisch einfach auf der Oberfläche. Viele von uns sind mit Chat in unserem Privatleben verwendet, so dass wir denken, wir wissen, wie es geht. Mit ihm in einem professionellen Umfeld ist etwas ganz anderes, und mehr noch, wenn Ihr Chatpartner nicht im Profi-Modus. Aber mit ein wenig Aufwand, werden Sie helfen Sie Ihren Kunden, wie die Pro sind Sie - und auf ihren bevorzugten Kanal.

The great value of customer reviews

It’s all about the money, so it’s only logical that budgets and spending determine your agenda. Especially in the fast-moving environment of e-commerce it can be hard to maintain true focus on customer satisfaction. After all, redesigning your online shopping basket or improving something crucial on your website may lead to a direct increase in conversion in the short term – so that’s where you put your money.

But what about the long term? How important is the experience of your existing customers to your business? Let’s take a look at the importance of customer reviews.

Customer reviews teach you how to improve

“Your most unhappy customers are your greatest source of learning.” Bill Gates said that, and he was right. Great businesses constantly monitor what their customers want and what they experience whilst shopping. Whether posted on a review platform or on social media, customer reviews show what people really think about your brand. And that’s a good thing: even though you probably never really meet your customers face-to-face, reviews allow you to learn which aspects of your business you can improve, from packaging to customer service.

Your customer’s honesty about what they find annoying makes improving customer experience a very straightforward task. It doesn’t involve high-level discussions or endless meetings: just read those reviews frequently, make a to-do list, and solve the root causes of the negative comments. The reward is the elusive, yet oh-so coveted, customer loyalty.

Customers don’t think about your agenda. For them it’s merely about their personal experience with your business. So don’t overlook the value of small improvements. What should you focus on first? It’s a tough choice, especially for us human beings, with our natural tendency to seek ‘breakthrough’ changes. “Don’t look for the big improvement,” the American basketball player John Wooden once said. “Seek the small improvement one day at a time. That’s the only way it happens – and when it happens, it lasts.”

So go on: add a personal thank you card to each order, answer just a tiny bit faster, follow up consistently, add a new product a few customers suggested – you name it. These small changes can do miracles for the lifetime value of your customers and the likelihood that they’ll refer their friends to you.

Customer reviews can bring you more revenue

Apart from learning how to improve customer experience and future revenue, customer reviews also have an impact in the short run. Let’s share three ways in which customer reviews can increase your bottom line.

1. Be the best at customer service

Online price (s)hopping is easy. And so is customer service shopping. Two-thirds of consumers (PDF) are willing to pay more if they believe a company provides excellent customer service. Lower prices won’t stop them from taking their business elsewhere if they don’t like what they come across.

If you potential customers read a tweet about how crappy your customer service is, they will ignore you, even though you seem to be a little cheaper than your competitors. And the opposite it true as well: the more good reviews they come across, the more sales you’ll make! Customer reviews can make your business – or break it.

2. Ask your happiest customers for a referral

The #1 reason for people to write reviews is to help other consumers make good decisions. Your happiest customers will take it one step further: they are often willing to refer other people to your business.

Those referred customers actually spend 16% more over their customer life cycle than other new customers.

So do have a look at your client base and find out which customers return over and over again – and ask them kindly for a referral.

3. Double down on customer reviews with social media

In essence, each tweet about your company – whether positive or negative – is a small review. The positive tweets are great, and you’ll happily retweet them. But the negative tweets? Not so.

If you’re doing things right, not only will customer reviews make you look good on your testimonial section, but your happy customers will start tweeting about your business without you prompting them to do so.

Positive reviews not only increase conversion, but can also get you some new traffic – and you won’t have a spent a dime on ads!

Why email beats social media for customer service

We’ve known it for a while but now it’s official: most people are not keen on social media customer service. Done right, email still is the best way of responding to customer queries.A new survey of the over-25s shows that only 2% of respondents prefer to use social media to get help. And these are not people who haven’t given it a go yet; 67% of those surveyed had tried and tested the method, and were unimpressed. Those of us who are focused on providing the best possible service have only ever tried to give the customers what they wanted. When everybody was telling us that we needed to use social media, we made the effort. Facebook, Twitter, even Instagram – you name it, we gave it a go. So where to now?

Email: what customers want

We don’t suggest for a moment that you give up helping people on social media. Actually quite the opposite – what you need to do is ramp up your social media game to ensure that you’re not one of the companies who are putting willing users off social media custserv altogether.

I know just how it happens. Earlier this year I had a question for UK clothing company Boden, who pride themselves on their customer service – and rightly so, I have to say, having dealt with them via email. They are fast, friendly, and solution-focused. When I tried to interact with them on Facebook, though, I was sorely disappointed.

I commented on one of their posts with a question about an item featured. The post was a few days old, so when I didn’t receive a reply I thought perhaps it had just been overlooked. I tried again, repeating my question. Crickets. So what happened? Based on my (positive) experiences with the company, I think they just never saw my message.

I can tell that they don’t use Casengo’s customer service software, which would have sent my comment right to the top of their team inbox ready for them to deal with. Instead, I think it just got lost in their attempts to handle Facebook from the Facebook interface, one of many hundreds of comments they have to deal with each week. Thanks to the stellar service I’ve received from Boden in the past, I don’t hold it against them – but they did lose a sale. And I won’t try to Facebook with them again.

Use email, use email, and did we say – use email?

As a company staffed with internet junkies, we have more than our fair share of experience with online communication. When it’s done right, email has to be the best way of handling customer service.

The benefits:
• You have as much space to say as little or as much as you need to; no need to stop at 140 characters.
• It’s (more or less) private, government hacking scandals aside – in any case, it’s not being broadcast to anyone who’s ever heard of you (and even more people who haven’t).
• It is convenient for both sender and receiver. The sender can reach out at a time that suits them (no phone line opening hours to fit in with, and no being put on hold), and the recipient can respond at a convenient moment. No picking up the phone in the middle of lunch. No difficulty understanding each other’s accents. No premium phone lines.
• If you need to include attachments – photographic proof of a damaged item, say, or instructions for use – it’s easily done.
• And with hybrid chat, it can go from an email exchange to a live chat session whenever it suits! When it comes to choosing the best customer service medium, it’s important to keep one thing in mind: the customer is still always right.

Although email is almost always the best option for getting to the bottom of an issue, not all customers want to do things via email. And that’s ok. The best channel for customer service is still the one they prefer, not the one that is the one that you think they should prefer. If they tweet you, you tweet back. Facebook comments? Better be right there. And dare we say it, even the occasional customer who prefers to pick up the phone? You’re gonna chat to them in your brightest and cheeriest phone voice. Because whether they want email, Facebook, or perhaps even carrier pigeon, they’re the ones who are keeping you in business.

Why we rebuilt Casengo

I am glad to inform you that we’ve almost completed the roll-out of Casengo Next. We’ve introduced a new interface and design, improved functionalities and are now working with a new architecture.

Almost each detail (from features to buttons) has been turned over by our top developers (Ivan, Daniel, Chris 1 and Chris 2), our first in-house designer ever (Thomas) and our brand new UX guy Ernst. Casengo, I’m glad to say, has grown up.

Casengo is now three years old. That in itself is quite an achievement for a small company that started its journey in a gloomy suburb of Amsterdam. After moving to a bright town house overlooking the Emperor’s Canal (Keizersgracht), we got back-up by henQ Investments, both in terms of money and of commercial expertise.

From 1.0 to Next

Casengo’s previous version was a fine one, with its retro look and feel. It ran, however, on an architecture that wasn’t quite as flexible as we’d hoped when we started building it in 2012. And disappointing our users wasn’t part of the plan.

When a couple of users kept asking for the same features and we just couldn’t grant their wishes, we knew it was time for a big change. Mid 2014, we started building a new version. Casengo Next was made available to new sign-ups in December and is now available to everyone.

Before & After

What’s new

Casengo Next has a flat design, allowing us to make certain functionalities more intuitive than before. We moved all the productivity functionalities (case status, tags, attributes) to the right panel, which is now expandable.

Case view

The left side is now reserved for contact-related information, giving the app a much more intuitive flow. It’s easier to add quick replies (s), invite others to join the conversation, and even forward entire conversations or parts of it to third parties.

Casengo Next screenshots

All of our users will benefit from these changes, but larger teams – who end up working on cases together – will really feel the difference. We improved the notification system, adding desktop notifications, improving responsiveness and performance.

Next in Next

We’re now working hard on taking internal collaboration to another next level. You’ll soon get notifications each time a colleague updates a case you were working on. We’ll add mass actions within the inbox. The knowlegde base is also getting a make-over. Stay tuned - and do let us know (feedback@casengo.com) what you think of Casengo Next. Cheers!