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WhatsApp - a powerful conversion tool

Since we launched the WhatsApp integration for Casengo in closed beta 2 months ago, a few dozen companies have been testing it enthusiastically. Very exciting times for both our testers and our team; together, we discovered the power of WhatsApp as a customer service tool. One of our recent testers reported having made two deals on his very first testing day!

As a reader of this blog, you’re aware by now how crucial it is to meet customers where they are and serve them on their preferred channels. Facebook used to be considered an effective way to do this, but it now has very little reach. With WhatsApp, however, you send a message that your customer receives immediately – on a device (s)he carries along at all times (especially if their wrist is adorned with an Apple Watch). It’s gold.

Let’s talk conversion

OK – so how do you go about it? Fortunately for Casengo users, helping (potential) customers over WhatsApp no longer involves fat fingers or a tiny smartphone screen: users of our WhatsApp integration are comfortably typing away on their desktop, laptop, or tablet/smartphone if they insist. Straight from the Casengo inbox, we enable them to have WhatsApp conversations just as easily as conversations through email, live chat or social media.

But let’s talk conversion. Conversion is all about responding in the right way at the right time. And the right time, these days, is as soon as humanly possible. Now, if your company’s name figures in your customers’ WhatsApp contact list, what’s stopping them to ask a question as it pops into their head whilst browsing your website or even reading one of your magazine ads?

Show them you care

If you’re smart enough to respond right away and satisfy their curiosity, they’re well on their way to what might be considered an impulse purchase – a purchase of a product that might not even have been on their wish list if it wasn’t for WhatsApp.

WhatsApp is equally interesting for existing customers. Problems with a purchased product? Allow your customers to grab their smartphone and app their question. And surprise them: they’ll be happy to see the words ‘typing…’ underneath their WhatsApp message very soon indeed. You’re coming to their rescue – because you care.

Offer personalised services

In India, where WhatsApp is even hotter than here in the Netherlands, customer service through WhatsApp has an astounding conversion rate – as high as 80%. “India's favourite instant messaging app,” the India Times reports, “is now being used (…) to promote, sell, and offer after-sale-services.”

India’s pioneers in customer service through WhatsApp were small and medium entrepreneurs. Meanwhile, however, even big luxury brands (Cartier, Armani, Diesel) are WhatsApping their way into extraordinary customer service.

Brick-and-mortar businesses are finding that customer service through WhatsApp is the most effective (and cost-effective) way to keep in touch with their regular customers. “Selling luxury is all about offering personalised services,” a CEO explains in the India Times article. “Platforms like WhatsApp enable that, which is why brands encourage their store managers to make an extensive use of it.”

What’s that – you’re not making use of it at all? Sign up for our closed beta! Enter your email address here to test WhatsApp for Casengo, and boost both your conversion and your customer satisfaction rate - before your competitors do.

WhatsApp-Integration für Casengo nähert Open Beta

Unsere Telefon und Chat Linien haben nicht aufgehört, da brummt News Rund über unsere neuen WhatsApp Integration bekam. (Link: https://www.youtube.com/watch?v=cPAbZD6xPRU&feature=youtu.be Text: Unsere Hackathon) im Januar führte zu einem funktionierenden Prototyp, so Casengo (Link: https://www.casengo.com/ Presse / casengo-fügt-whatsapp-zu-Kunde-Service-Software / text: der erste Multichannel Plattform für WhatsApp erfolgreich zu integrieren).

Wir begannen intern testen Sie es für ein paar Wochen, dann ging auf einen geschlossenen Beta-Programm. Unser geliebter Meerschweinchen sind jetzt in der Lage, WhatsApp Gespräche genauso einfach wie E-Mails verwalten, Chat-Nachrichten und Social-Media-Beiträge mit dem Casengo Team Posteingang. Casengo ihnen ermöglicht, Nachrichten zu priorisieren, weisen Gespräche an Teammitglieder, Ansicht Historie des Kunden und nutzen voreingestellten Reaktionen schneller als je zuvor zu reagieren.

Seit Beginn unserer WhatsApp Abenteuer, haben wir die folgenden Funktionen:

  • Gespräch und Fall-Management
  • Team Posteingang
  • Follow-up mit Live-Chat und E-Mail-
  • Kontakt Online / Offline Status
  • Kontakt / Agent Typisierung

Coming up: größere Mengen! Wir sind jetzt auf der Suche nach geschlossenen Beta-Tester erwartet, 50 bis 100 WhatsApp Nachrichten pro Tag zu bekommen. Ist Ihr Unternehmen interessiert Steigerung der Produktivität und Konvertierung mit WhatsApp für Ihren Kundenservice? (Link: https://www.casengo.com/whatsapp-customer-service-and-care-software// Text: Geben Sie hier Ihre E-Mail-Adresse).

Wir bewegen auf Open Beta in diesem Monat - stay tuned!

Erste Schritte mit Casengo Wissensbasis gestartet

Ausgehend, um jede neue System verwenden können scheinen überwältigend, aber zum Glück Casengo ist nicht die Art von Software mit einer steilen Lernkurve. Sie können starten Sie es (Link: https://www.casengo.com/blog/customer-support-software-for-busy-people/ Text: in einer Angelegenheit von Minuten). Ein Teil Casengo, die wir empfehlen, ist die Wissensbasis. Dieses nette Funktion, die so einfach oder so komplex wie Sie möchten, um es zu machen sein kann, wird garantiert, dass Sie Ihre Arbeit das Leben leichter.

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Was ist eine Wissensdatenbank?

Sie können Ihre Knowledge Base (KB) können Sie leicht teilen relevanten Bits von Informationen mit Ihren Kunden. Seine Hauptfunktion ist es, Ihre Online-Liste der häufig gestellten Fragen (FAQs) zu tanken. Und es kann auch Antworten vorschlagen, automatisch, wenn ein Online-Besucher stellt eine Frage über Live-Chat. Eine Wissensbasis grundsätzlich erlaubt und regt Ihre Kunden, um die Antwort auf alle Fragen die sie haben können schnell zu finden. Self-Service-Regeln!

Alle Casengo Kunden sind ein Unternehmen Domain auf dem Server Casengo gegeben, als ihre eigenen zu verwenden. Finden Sie Ihr jetzt bei https://yoursubdomain.casengo.com.

Wenn Sie beginnen, Ihre KB erschreckend leer sein. Alle, die die Freiheit! Wo soll ich anfangen? Deshalb haben wir gemeinsam haben gestellt (Link: http://support.casengo.com/support?account=18&page=article&id=76428 Text: einige Schritt-für-Schritt-Anleitungen) für den Einstieg. Beachten Sie, dass Sie nicht haben, um eine ganze Menge Arbeit zu tun, um Massen von Informationen zusammenstellen, bevor Sie den KB starten. Fügen Sie einfach Informationen, wie und wann Sie es brauchen, und lassen Sie es von dort zu wachsen. Und vergessen Sie nicht, (Link: http://support.casengo.com/support?account=18&page=article&id=16171 Text: Ihr Firmenlogo)!

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Schritt 1: Lernen Sie, wie Sie Ihre Wissensbasis effektiv nutzen

Beim Ausfüllen Ihres KB mit Fragen und Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs), erinnere mich an all die Informationen in Ihrem KB ist da (Link: https://www.casengo.com/blog/killer-faq-page-customer-friendly/ Text: aus einem Grund und nur aus einem Grund): In den potenziellen oder bestehenden Kunden eine gute und schnelle Antwort auf eine wahrscheinlich Frage. Es ist vor allem zu offensichtlichen Sachen, wie zum Beispiel Zahlungsmöglichkeiten, sondern auch über Informationen, die nicht ordentlich passten in die Struktur Ihrer Website. Haben Sie keine Angst, um nur ein paar FAQs in Ihrem KB haben, wenn das ist alles, was Sie denken, Sie brauchen.

Man könnte denken, dass eine randvoll KB macht Ihr Unternehmen sehen viel größer und wichtiger, aber alles, was Sie wirklich tun wird die notwendigen Informationen unter einer Menge unnötiger Kram versteckt. Und je stärker Sie machen es für Kunden, die Informationen, die sie benötigen, desto weniger wahrscheinlich sind sie von Ihnen zu kaufen, was kontraproduktiv ist. So halten Sie es einfach.

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Schritt 2: Starten mit Live-Chat auf Ihrer Webseite (wenn Sie nicht bereits tun)

Die Wissensbasis kann eine enorme Bereicherung für Chat zu leben. Wenn Sie sie zu kombinieren, jeder durch Live-Chat eingegeben Frage zuerst "gefiltert", falls es sich um eine FAQ. Wenn Sie Casengo und haben (Link: http: //support.casengo.com/support Konto = 18 & page = Artikel & id = 48010 Text: fähigen pre-Chat), Casengo werden die relevanten Artikel aus Ihrer Wissensbasis als Antwort zur Verfügung zu stellen Chat-Anforderung jedes Kunden.

Diese vorgefertigten Antworten sparen Zeit für Sie und Ihre Kunden: Letztere sind mit den entsprechenden Link (e) dargestellt, um ihre Frage zu beantworten und vielleicht nicht einmal mehr brauchst eine Live-Chat-Unterhaltung. Und die FAQs auch sparen Sie Zeit, da sie es einfacher für Ihre Kunden, sich, ohne mit Ihnen zu engagieren helfen. Sondern weil sie wissen, dass du da bist, um mit ihnen unterhalten, wenn sie es brauchen, erhalten Sie das Beste aus beiden Welten.

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Schritt 3: Zeigen Sie ihnen, was du hast!

Viele Unternehmen scheinen zu denken, dass die Schaffung von nette Features ist genug, aber leider ist das nicht der Fall ist: man muss die Menschen, was du hast zu zeigen. Und mit ein wenig Aufwand im Vorfeld, werden Sie in der Lage, Ihre Kunden (und sich selbst) auf der Bahn zu sparen eine Menge von Zeit.

So, jetzt, dass Sie all diese Arbeit in der Zusammenstellung der effektivsten KB möglich gesetzt haben, sollten Sie besser teilen Sie sie mit der Welt. Schreiben Sie eine nette kleine Erklärung, die Sie auf Ihr Unternehmen Facebook-Seite veröffentlichen können. Binden Sie einen Link an prominenter Stelle - wahrscheinlich auf jeder Seite - auf Ihrer Website. Tweete über sie. Und abhängig von der Art der Firma, die Sie ausführen, könnte ein kurzer Satz in Ihrer E-Mail Signatur genau das Richtige, um treue Kunden, um die Existenz des neuen Wissensdatenbank aufmerksam zu sein.

Es kann verlockend sein, zu glauben, dass die Schaffung einer effektiven Website erfordert einen enormen Budget und eine massive Team, aber die Wahrheit ist, dass die einfachsten Lösungen sind oft die effektivste. Wenn Sie versuchen, herauszufinden, wie man die bestmögliche Wissensbasis zu kompilieren, denken Sie daran, um es so einfach wie möglich - ohne es zu übertreiben. Wie Einstein angeblich sagte: "Alles sollte so einfach wie möglich, aber nicht einfacher."

Wie Ihre Kunden wirklich über Kundenservice fühlen

Digitale führt der Weg! Das ist der Hauptservice aus (Link: http://www.pwc.com/en_US/us/industry/entertainment-media/publications/consumer-intelligence-series/assets/pwc-cis-customer-care.pdf Text: Die jüngste Umfrage) in internationalen Beratungs Behemoth laufenden Consumer Intelligence-Serie von PwC. Das Projekt, das mehr als 1.000 Befragten befragt, zielt darauf ab, die Wahrheit über, wie die Verbraucher das Gefühl, über die verschiedenen Kanäle zur Verfügung, um sie beim Zugriff auf Kundendienst aufzudecken.

Wenn es um Kundenservice geht, haben die Unternehmen nur langsam mit den sich ändernden Präferenzen der heutigen Verbraucher zu halten. Der Beinahe-Allgegenwart des Internet im ganzen Westen hat dazu geführt, dass einige (Link: http://www.pewinternet.org/data-trend/mobile/cell-phone-and-smartphone-ownership-demographics/ Text: 60% Menschen in den USA) haben nicht nur eine, sondern eine Auswahl von Online-Kanälen in ihren Taschen oder Handtaschen, fast 24 Stunden am Tag (und 80% sogar (Link: http://www.theguardian.com/lifeandstyle/2013/jun/ 09 / Smartphones-Tabletten-in-Schlafzimmer-Schlaftext: Schlaf mit ihren Handys eingeschaltet)).

Leider viel zu viele Unternehmen haben sich für die Realität zugunsten dessen, was passt ihre altmodischen Unternehmensstruktur und Arbeitsmethoden zu ignorieren, und neigen dazu, der Kunden-Service als "Schadensbegrenzung" Option zu denken und nicht, was es geworden ist: etwas, das die durchschnittliche Befragte mehr als das Doppelte in den letzten 6-9 Monate in Kontakt gebracht.

Pay anruft? Nicht wahrscheinlich!

Wer kam auf die Idee, die Kunden sollten zahlen, um Hilfe zu bekommen muss sich eine wahre Genie betrachtet haben. "Wir werden nicht nur Geld verdienen, um unsere Kundendienstkosten zu decken, aber es tatsächlich gibt uns Ansporn, die Dinge schlecht zu tun! Win-Win! "

Es tut uns leid - es hat Spaß gemacht, während es dauerte, aber im Laufe der Partei. Die überwiegende Mehrheit der Befragten wollen nicht für das "Privileg" der Verwendung ihrer bevorzugten Kontaktverfahren, unabhängig davon, was es ist, zu zahlen. Und das gilt für die Kanäle sind sie mit zu hoch zufrieden.
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Unhappy Kunden immer noch das Wort zu verbreiten

Während 41% der Befragten sind glücklich, Online-Chat zu verwenden, um in Kontakt zu treten, ist es nicht ihre Lieblings-Digitalkanal. Diese Ehre gebührt, um eine E-Mail, mit 55% der Befragten als scharf auf das Medium. Und es scheint, dass das alte Klischee vor gilt: Ein unzufriedener Kunde erzählt, weit mehr Menschen über ihre Erfahrungen als eine glückliche tut. "Verärgerte Kunden ihre Beschwerden auf weitere Veranstaltungsorte (2.1) als diejenigen, die eine gute Begegnung (1.7) hatten Luft."

Mit anderen Worten: Sie haben mehr zu, indem sie schlechten Service als Sie stehen, um durch die Bereitstellung guter Service gewinnen, zu verlieren. Daß, obwohl, wie es sein sollte. Sie wollen Ihren Kunden in der Lage, Ihren tollen Service für selbstverständlich halten, richtig zu nehmen?

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Nicht nur schnell, wirksam,

Immer wieder Kunden teilen die gleichen Sorgen über Kundendienstniveaus, das macht uns zu fragen, warum so viele Unternehmen immer noch nicht die Botschaft. Eine saftige 66% der Befragten gaben an, dass sie etwas zu sehr unzufrieden mit digitalen Kunden-Service-Kanäle waren.

Für 41% von ihnen, würde Zufriedenheit erhöht werden, wenn das Unternehmen würde einfach zu beheben das Problem des Kunden werden. Ja, Sie haben richtig gelesen - Kunden (Link: https://www.casengo.com/blog/dont-just-deliver-fast-customer-service-be-effective/ Text: wollen Sie einfach, ihnen zu helfen). Sie wollen mit Wiederholungen, die mehr Sorge um ihre spezifischen Probleme zu zeigen und mehr Wissen über die aufgeworfenen Fragen befassen. Die schnellsten Reaktionszeiten in der Welt wird Sie weit, wenn man immer noch nicht der Bewältigung der Grund der Kunde kontaktiert Sie in den ersten Platz.

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Die Ergebnisse der PwC-Umfrage sollte nicht weltbewegend sein, aber es scheint, dass sie eine Nachricht, dass viele Unternehmen heute einfach nicht hören wollen, zu wiederholen. Die Welt der Kunden-Service hat sich verändert, und es wird nicht wieder kommen. Sie müssen in der Lage, bieten eine schnelle und sein - viel wichtiger - effective Dienst an den Menschen, die im wesentlichen zu zahlen Ihre Löhne.

Die Hauptlieferservice für Unternehmen konnte in nur einem einzigen Wort zusammenfassen: Pflege. Du solltest besser kümmern uns um Ihre Kunden kümmern uns um, was sie wollen und was sie von Ihrem Unternehmen benötigen. Und es scheint, dass das, was sie wollen, gerade jetzt, ist für Sie ihre Kunden-Service-Probleme zu lösen. Haben Sie Sorge, genug, um dies zu tun?

Verbesserung Ihrer Online-Konvertierung durch besseren Kundenservice

Kunden-Service ist eine der effektivsten Marketing-Tools ein Unternehmen verfügt. Eine zeitnahe und wirksame Antworten auf Kundenanfragen ist der beste Weg, um einen Verkauf zu fördern.

Betrachten Sie es mal so: wenn ein Kunde eine Frage im realen Leben, fragte Sie, würden Sie es nicht ignorieren, geben ein roboterähnlichen Konserven Antwort, oder einfach nur vage winken. Sie würden Ihr Bestes tun, um eine sachdienliche Antwort zu geben. Wen überrascht es, Online-Kundenservice ist nicht anders.

Leider ist die schlechte Qualität der Online-Service noch heute darauf hin, dass viele Web-Shop-Besitzer einfach denken, "bauen, und die Kunden werden kommen". (Link: http://www.entrepreneur.com/article/227850 Text: Sie sind falsch): guter Kundenservice ist eine todsichere Methode, um mehr Folgeaufträge zu sichern und letztendlich Ihren Gewinn zu steigern.

Dinge durch die Augen des Kunden sehen

Kunden-Service ist nicht nur ein Feld angekreuzt werden, wenn Sie die Gründung eines Unternehmens; die Kunden Ihres Unternehmens Daseinsberechtigung, und wenn Sie den Gewinn zu maximieren wollen, sollten Sie besser behandeln sie entsprechend.

Virgin Hotels wissen: in der neuen Chicago Bau der (Link: http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2015/03/16/the-answer-is-yes-now-what-was-the-question-building-a-customer-service-culture-of-yes/ Text: Telefon in jedem Zimmer) hat nur einen Knopf neben dem Tastenfeld. Das Schaltfläche markiert "Ja!" Und ist die einzige, die Gäste brauchen, wenn sie etwas wollen. Keine Notwendigkeit, herauszufinden, ob sie die Küchen, die Rezeption, der Kammerdiener, das Housekeeping-Abteilung benötigen Figur ... drücken Sie einfach die Taste und lassen Sie die Firma erledigt den Rest der Arbeit. Das ist wirklich kundenorientierten Service.

Es ist das genaue Gegenteil von dem (Link: https://www.casengo.com/blog/3-golden-rules-for-writing-a-decent-customer-email/ Text: E-Mail-Service, den ich empfangen) von einem anderen internationalen Marke Wenn die Antwort auf meine Frage war, mich zu fragen, durch eine Liste aller ihrer Büros, auf einen Link klicken und mit Schleppnetzen weltweit um herauszufinden, welche ich mich wenden sollte. Haben sie mein Geschäft zu bekommen? Ich lasse Sie erraten.

Machen Sie es persönlich

Online-Geschäfte machen kann fühlen, anonym. Manchmal ist das in Ordnung, aber Ihr Unternehmen könnte die Art des Kunden, der den (link will gewinnen: http://www.blountchamber.com/chamber-news/388/know-what-your-customers-want-to-keep-relationship-strong Text: Gefühl anerkannt und geschätzt). Ich kaufte vor kurzem etwas Geschirr vom niederländischen Webshop (Link: http://www.damesvandethee.nl/ Text: Dames van de Thee). Die Transaktion war unkompliziert und ich brauchte nicht - auch nicht wollen - jede weitere Korrespondenz aus dem Geschäft.

Aber sie fand einen Weg, um mir zu zeigen, dass mein Geschäft wurde von stopfte zwei großzügig dimensionierte Proben von losem Tee in das Paket, zusammen mit einigen Teebeutel geschätzt. Das war genug, um mir zu zeigen, dass meine Kauf geschätzt wurde, sie Detail-orientiert waren, und sie wirklich hoffte, ich würde wieder kommen.

Selbst wenn das Geschäft zu tun online, können Aktionen sprechen lauter als Worte. Diese kleine Geste war viel effektiver als die meisten E-Mail-sprudelnden erzählte mir, wie sehr sie mein Geschäft geschätzt.

Kundendienst: kein optionales Zubehör

In face-to-face Handel, ist das Motto "Wenn der Kunde einen Preis nicht sehen, stehen die Chancen, sie werden es nicht kaufen." Das ist nicht wirklich ein Problem in einem Web-Shop (wenn es ist, müssen Sie den habe eine dringende Diskussion mit Ihrem Web-Designer). Aber es hat eine Online-Äquivalent -, wenn der Kunde kann Antworten auf ihre Fragen zu bekommen, die Chancen sind sie werden nicht wiederkommen.

Die meisten Online-Händler dies nicht erkennen. Sie sehen den Kundendienst als Option, ein "nice-to-have", sondern etwas, das keinen Einfluss hat ihr Endergebnis. Sie konnte nicht mehr falsch! Eine schnelle Antwort ist ein wichtiger Faktor bei der Bestimmung, ob ein Kunde voran mit einem Kauf zu gehen.

Mehr als die Hälfte der Menschen in einer Studie befragten sagte, dass (Link: http://www.moneytized.com/real-time-communication/ Text: Mangel an Interaktion mit einem echten Live-Person) hatte sie verursacht nicht online zu kaufen. Denken Sie aber daran, dass (Link: https://www.casengo.com/blog/dont-just-deliver-fast-customer-service-be-effective/ Text: die Qualität Ihrer Antwort ist mindestens wichtig wie die Geschwindigkeit). Nicht versucht sein, um Live-Chat zu verwenden, wenn Sie nicht die Zeit, um eine hilfreiche Antwort zu komponieren haben. Nehmen Sie es an eine E-Mail, und machen Sie es richtig.