Wie Ihre Kunden wirklich über Kundenservice fühlen


Digitale führt der Weg! Das ist der Hauptservice aus (Link: http://www.pwc.com/en_US/us/industry/entertainment-media/publications/consumer-intelligence-series/assets/pwc-cis-customer-care.pdf Text: Die jüngste Umfrage) in internationalen Beratungs Behemoth laufenden Consumer Intelligence-Serie von PwC. Das Projekt, das mehr als 1.000 Befragten befragt, zielt darauf ab, die Wahrheit über, wie die Verbraucher das Gefühl, über die verschiedenen Kanäle zur Verfügung, um sie beim Zugriff auf Kundendienst aufzudecken.

Wenn es um Kundenservice geht, haben die Unternehmen nur langsam mit den sich ändernden Präferenzen der heutigen Verbraucher zu halten. Der Beinahe-Allgegenwart des Internet im ganzen Westen hat dazu geführt, dass einige (Link: http://www.pewinternet.org/data-trend/mobile/cell-phone-and-smartphone-ownership-demographics/ Text: 60% Menschen in den USA) haben nicht nur eine, sondern eine Auswahl von Online-Kanälen in ihren Taschen oder Handtaschen, fast 24 Stunden am Tag (und 80% sogar (Link: http://www.theguardian.com/lifeandstyle/2013/jun/ 09 / Smartphones-Tabletten-in-Schlafzimmer-Schlaftext: Schlaf mit ihren Handys eingeschaltet)).

Leider viel zu viele Unternehmen haben sich für die Realität zugunsten dessen, was passt ihre altmodischen Unternehmensstruktur und Arbeitsmethoden zu ignorieren, und neigen dazu, der Kunden-Service als "Schadensbegrenzung" Option zu denken und nicht, was es geworden ist: etwas, das die durchschnittliche Befragte mehr als das Doppelte in den letzten 6-9 Monate in Kontakt gebracht.

Pay anruft? Nicht wahrscheinlich!

Wer kam auf die Idee, die Kunden sollten zahlen, um Hilfe zu bekommen muss sich eine wahre Genie betrachtet haben. "Wir werden nicht nur Geld verdienen, um unsere Kundendienstkosten zu decken, aber es tatsächlich gibt uns Ansporn, die Dinge schlecht zu tun! Win-Win! "

Es tut uns leid - es hat Spaß gemacht, während es dauerte, aber im Laufe der Partei. Die überwiegende Mehrheit der Befragten wollen nicht für das "Privileg" der Verwendung ihrer bevorzugten Kontaktverfahren, unabhängig davon, was es ist, zu zahlen. Und das gilt für die Kanäle sind sie mit zu hoch zufrieden.
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Unhappy Kunden immer noch das Wort zu verbreiten

Während 41% der Befragten sind glücklich, Online-Chat zu verwenden, um in Kontakt zu treten, ist es nicht ihre Lieblings-Digitalkanal. Diese Ehre gebührt, um eine E-Mail, mit 55% der Befragten als scharf auf das Medium. Und es scheint, dass das alte Klischee vor gilt: Ein unzufriedener Kunde erzählt, weit mehr Menschen über ihre Erfahrungen als eine glückliche tut. "Verärgerte Kunden ihre Beschwerden auf weitere Veranstaltungsorte (2.1) als diejenigen, die eine gute Begegnung (1.7) hatten Luft."

Mit anderen Worten: Sie haben mehr zu, indem sie schlechten Service als Sie stehen, um durch die Bereitstellung guter Service gewinnen, zu verlieren. Daß, obwohl, wie es sein sollte. Sie wollen Ihren Kunden in der Lage, Ihren tollen Service für selbstverständlich halten, richtig zu nehmen?

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Nicht nur schnell, wirksam,

Immer wieder Kunden teilen die gleichen Sorgen über Kundendienstniveaus, das macht uns zu fragen, warum so viele Unternehmen immer noch nicht die Botschaft. Eine saftige 66% der Befragten gaben an, dass sie etwas zu sehr unzufrieden mit digitalen Kunden-Service-Kanäle waren.

Für 41% von ihnen, würde Zufriedenheit erhöht werden, wenn das Unternehmen würde einfach zu beheben das Problem des Kunden werden. Ja, Sie haben richtig gelesen - Kunden (Link: https://www.casengo.com/blog/dont-just-deliver-fast-customer-service-be-effective/ Text: wollen Sie einfach, ihnen zu helfen). Sie wollen mit Wiederholungen, die mehr Sorge um ihre spezifischen Probleme zu zeigen und mehr Wissen über die aufgeworfenen Fragen befassen. Die schnellsten Reaktionszeiten in der Welt wird Sie weit, wenn man immer noch nicht der Bewältigung der Grund der Kunde kontaktiert Sie in den ersten Platz.

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Die Ergebnisse der PwC-Umfrage sollte nicht weltbewegend sein, aber es scheint, dass sie eine Nachricht, dass viele Unternehmen heute einfach nicht hören wollen, zu wiederholen. Die Welt der Kunden-Service hat sich verändert, und es wird nicht wieder kommen. Sie müssen in der Lage, bieten eine schnelle und sein - viel wichtiger - effective Dienst an den Menschen, die im wesentlichen zu zahlen Ihre Löhne.

Die Hauptlieferservice für Unternehmen konnte in nur einem einzigen Wort zusammenfassen: Pflege. Du solltest besser kümmern uns um Ihre Kunden kümmern uns um, was sie wollen und was sie von Ihrem Unternehmen benötigen. Und es scheint, dass das, was sie wollen, gerade jetzt, ist für Sie ihre Kunden-Service-Probleme zu lösen. Haben Sie Sorge, genug, um dies zu tun?